a. TangibleLayanan Bukti fisik
No Item
Pernyataan STS
TS N
S SS
1 Karyawan
PT. Bank
Papua Cabang
DIY berpenampilan menarik.
2 Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY pada bagian
custumer service CS memiliki kelengkapan kantor modern Unit computer, telepon, mesin hitung,
terminal on line, alat deteksi uang, valas, dll. 3
Ruangan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah kursi, meja
tamu, TV, information, monitoring dll. 4
PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki jumlah fasilitas ATM Automatic Teller Machineyang
memuaskan bagi nasabah. 5
PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki transaksi by phone
atau via internet yang handal.
b. Reliability Layanan Kehandalan
No Item
Pernyataan STS
TS N
S SS
1 Karyawan Bank Papua Cabang DIY memberikan
pengarahan atas keunggulan produk yang ditawarkan oleh Bank Papua Cabang DIY.
2 Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY melayani
tepat waktu. 3
Kinerja karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani nasabah tanpa kesalahan.
4 Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam
melayani tidak membedakan nasabah yang datang.
c. Responsiveness Layanan Tanggapan
No Item
Pernyataan STS
TS N
S SS
1 Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dan
komunikatif dalam melayani nasabah. 2
Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY memberikan suguhan berupa permen.
3 Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY menangani
masalah yang disampaikan nasabah dengan cepat. 4
Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang
diperlukan nasabah. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Assurance Layanan Jaminan
No Item
Pernyataan STS
TS N
S SS
1 Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki
pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Papua Cabang DIY.
2 Karyawan Bank Papua Cabang DIY selalu membina
hubungan yang baik dengan nasabah. 3
Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY menangani produk yang ditawarkan kepada nasabah maupun
kepada calon nasabah dengan baik. 4
Para karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dalam melayani nasabah.
5 Image atau citra PT. Bank Papua Cabang DIY
dimata masyarakat atau nasabah cukup terpercaya. 6
Para karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY terlatih dengan baik
7 Para karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ini
kompeten. 8
PT. Bank Papua Cabang DIY menjamin keamanan dan nasabah yang disimpan.
e. Emphaty Layanan Perhatian
No Item
Pernyataan STS
TS N
S SS
1 Saya merasa diperlakukan dengan baik pada saat
transaksi di bank oleh karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY.
2 Para karyawan Bank Papua memberikan penjelasan
tentang keunggulan produk yang dipasarkan. 3
PT. Bank Papua memahami keinginan saya. 4
Perhatian karyawan terhadap nasabah yang Komplain sangat baik.
5 Karyawan PT. Bank Papua cabang DIY memberi
perhatian dengan sungguh-sungguh terhadap nasabah yang komplain.
f. Kepuasan nasabah
No Item
Pernyataan STS
TS N
S SS
1 Anda
puas telah
mendapatkan keramahan
parakaryawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani sesuai dengan harapan anda.
2 Anda
puas telah
mendapatkan kecepatan
parakaryawan PT. Bank Papua dalam melayani sesuai dengan harapan anda.
3 Anda puas dan nyaman dengan kebersihan di PT.
Bank Papua cabang DIY 4
Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam menabung di PT. Bank Papua Cabang DIY
5 Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung
untuk mempermudah transaksi di PT. Bank Papua cabang DIY.
6 Anda puas telah mendapatkan fasilitas ATM dari
PT. Bank Papua Cabang DIY 7
Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam penggunaan fasilitas ATM di PT. Bank Papua
Cabang DIY 8
Anda puas
telah mendapatkan
ATM yang
berteknologi tinggi sehingga lebih praktis di PT. Bank Papua Cabang DIY.
9 Anda puas telah mendapatkan ATM yang dapat
membantu dalam melakukan berbagai pembayaran seperti rekening listrik, telpon, air dan lainnya di PT.
Bank Papua Cabang DIY. 10
Anda puas mendapatkan kemudahan transaksi by phone
via internet di PT. Bank Papua Cabang DIY. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 3 JAWABAN RESPONDEN MS. EXCEL
Data Penelitian Variabel Tangible Layanan Bukti Fisik
responden KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Jml
mean
1 5
5 5
4 5
24 4.8
2 4
3 4
1 1
13 2.6
3 5
4 4
3 5
21 4.2
4 5
5 5
3 2
20 4
5 4
2 2
2 2
12 2.4
6 4
4 5
2 2
17 3.4
7 4
5 5
5 4
23 4.6
8 4
4 4
2 2
16 3.2
9 5
4 5
5 4
23 4.6
10 4
4 4
2 3
17 3.4
11 4
4 4
4 4
20 4
12 4
4 4
4 4
20 4
13 2
2 2
2 2
10 2
14 5
5 5
5 5
25 5
15 5
5 3
3 4
20 4
16 4
4 4
4 2
18 3.6
17 4
5 5
5 3
22 4.4
18 4
4 5
2 2
17 3.4
19 4
2 2
2 2
12 2.4
20 5
5 5
3 2
20 4
21 5
4 4
3 5
21 4.2
22 5
5 5
4 5
24 4.8
23 4
3 4
1 1
13 2.6
24 4
4 4
4 4
20 4
25 4
5 5
4 3
21 4.2
26 5
5 3
5 4
22 4.4
27 4
4 3
4 4
19 3.8
28 4
4 4
3 3
18 3.6
29 5
5 5
5 5
25 5
30 4
5 5
5 4
23 4.6
31 4
5 5
5 5
24 4.8
32 4
4 5
5 4
22 4.4
33 4
5 4
4 3
20 4
34 5
4 4
2 5
20 4
35 5
5 4
3 1
18 3.6
36 4
4 5
5 5
23 4.6
37 3
4 5
4 4
20 4
38 4
4 4
4 4
20 4
39 5
4 5
3 2
19 3.8
40 5
5 5
5 5
25 5
41 5
4 4
4 5
22 4.4
42 5
5 5
2 1
18 3.6
43 4
5 5
2 5
21 4.2
44 5
4 5
3 5
22 4.4
45 4
4 5
2 3
18 3.6
46 4
4 3
2 4
17 3.4
47 5
4 5
5 3
22 4.4
48 5
5 4
3 5
22 4.4
49 5
4 4
3 2
18 3.6
50 5
2 2
2 2
13 2.6
51 4
5 4
3 4
20 4
52 3
4 2
3 3
15 3
53 4
4 4
4 3
19 3.8
54 4
5 4
4 3
20 4
55 5
5 5
5 5
25 5
56 5
4 4
3 3
19 3.8
57 5
5 5
5 5
25 5
58 5
4 5
3 4
21 4.2
59 5
2 2
2 2
13 2.6
60 5
4 3
5 4
21 4.2
61 5
4 3
5 5
22 4.4
62 5
4 5
3 5
22 4.4
63 5
4 5
3 4
21 4.2
64 4
4 4
4 4
20 4
65 5
5 5
5 5
25 5
66 1
4 2
1 1
9 1.8
67 5
5 5
5 5
25 5
68 5
5 5
5 5
25 5
69 3
3 3
3 3
15 3
70 4
4 5
2 4
19 3.8
71 4
4 3
4 4
19 3.8
72 4
4 4
4 4
20 4
73 4
4 3
4 4
19 3.8
74 4
4 4
5 5
22 4.4
75 5
4 5
3 4
21 4.2
76 5
4 3
3 3
18 3.6
77 5
3 3
3 3
17 3.4
78 5
4 5
5 4
23 4.6
79 3
5 4
4 4
20 4
80 4
5 5
5 2
21 4.2
81 3
4 4
4 4
19 3.8
82 4
5 5
5 4
23 4.6
83 2
4 5
5 4
20 4
84 1
4 4
4 4
17 3.4
85 3
3 4
5 3
18 3.6
86 3
5 5
3 3
19 3.8
87 4
4 4
1 1
14 2.8
88 5
5 5
5 1
21 4.2
89 3
3 3
2 3
14 2.8
90 3
4 1
4 4
16 3.2
91 4
4 4
4 4
20 4
92 4
5 5
5 5
24 4.8
93 5
5 5
2 1
18 3.6
94 4
2 3
4 4
17 3.4
95 5
5 5
2 2
19 3.8
96 3
3 3
3 3
15 3
97 5
5 5
5 4
24 4.8
98 5
5 5
4 4
23 4.6
99 4
4 4
4 1
17 3.4
100 4
4 4
4 3
19 3.8
jml 423
417 414
357 347 1958 391.6
Mean
4.23 4.17 4.14 3.57 3.47 19.58 3.916
Kategori SS
S S
S S
S PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori