yang cepat, kerelaan untuk membantu atau menolong konsumen, siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah
daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya
tanggap perusahaan, maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk,
maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan 2006 menyebutkan bahwa variable
compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut:
H3 = Daya tanggapresponsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen.
D. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 Lupiyoadi Hamdani, 2006:
182 yaitu
meliputi kemampuan
karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman, 2005 dalam Ramdan
2008: Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen, membuat konsumen merasa aman saat
menggunakan jasa pelayanan perusahaan, karyawan yang sopan, karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari konsumen Jaminan
assurancce yang
mencakup pengetahuan
dan ketrampilan para pegawai Bank Papua Cabang Daerah Istimewa
Yogyakarta dalam melayani kebutuhan nasabah, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan
saat bertransaksi di Bank papua cabang Daerah Istimewa yogyakarta. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan
membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi di bank papua cabang Daerah Istimewa
Yogyakarta. Disamping itu jaminan dari suatu perusahaan bank akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang
diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut.
Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk
maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan 2006 menyebutkan bahwa variable
compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis
sebagai berikut:
H4 = JaminanAssurance berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen
. E.
Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:182, empati emphaty yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan
keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai Bank Papua cabang Daerah Istimewa Yogyakarta dengan
pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu bank atas pelanggan akan berpengaruh
juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan
dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman,
2005 dalam Ramdan 2008: Memberikan perhatian individu kepada konsumen, karyawan yang mengerti keinginan dari para
konsumennya. Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah
kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap
kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
oleh Hasan 2006 menyebutkan bahwa variable compliance, assurance,
tangibles, reliability,
responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut:
H5 = Emphaty kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
60
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini adalah penelitian empiris dengan tujuan untuk memperoleh gambaran dan memperoleh data responden pada PT.
Bank Papua Cabang DIY. Yang dimaksud dengan penelitian empiris adalah data yang ditemukan atau disimpulkan dari suatu survei untuk
menguji hipotesis penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh langsung dari nasabah
penabung pada PT. Bank Papua Cabang DIY dengan menggunakan kuisioner.
3.2. Subyek dan Obyek Penelitian
A. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY, nasabah yang menjadi responden yang akan diberi pertanyaan
berupa kuisioner maupun wawancara langsung untuk mendapatkan informasi.
B. Obyek Penelitian
Obyek penelitiannya adalah Kualiatas Pelayanan sebagai variabel Independen X, dan kepuasan nasabah sebagai variabel dependen
Y. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3.3. Waktu dan Lokasi Penelitian
A. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada 01 Juli 2016 sampai dengan 11 Juli 2016.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Papua Cabang DIY Jl. Ruko Raflesia Babarsari, Kecamatan Depok, Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta.
3.4. Variabel Penelitian
A. Identifikasi Variabel
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2013. Variabel penelitian terdiri atas 2 macam, yaitu:
variabel terikat dependen atau variabel tergantung pada variabel lainnya, dan variabel bebas independen.
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, variabel yang akan diuji meliputi variabel dependen Y Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua
Cabang DIY dan variabel independen X adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Papua Cabang DIY .
Variabel dalam penelitian ini adalah:
1 Variabel Bebas independent Variable
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah
kualitas pelayanan,
yaitu: Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy.
2 Variabel Terikat Dependent Variable
Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini variabel terkaitnya adalah
kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY.
B. Definisi Variabel
1 Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan
pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan.
Berikut variabel-variabel kualitas pelayanan: a Tangible, meliputi penampilan fisik seperti gedung dan
ruangan yang menarik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan yang menarik. b Reliability, merupakan kemampuan karyawan PT. Bank
Papua Cabang
Daerah Istimewa
Yogyakarta untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah.
c Responsiveness, merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanngap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
melayani nasabah
dengan kualitas
keramahtamahan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
melayani keluhan nasabah. d Assurance,
merupakan kemampuan
karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan
dalam memberikan
informasi, kemudahan
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah
terhadap perusahaan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha bank dalam memahami keinginan karyawan dan
kebutuhan nasabah. e Empathy, merupakan perhatian secara induvidual yang
diberikan karyawan bank terhadap nasabah, kemampuan karyawan dalam melayani setiap kebutuhan nasabah.
2 Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
C. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel merupakan tahap awal dalam sebuah pengukuran penelitian. Tujuan pengukuran variabel ini baru pada
tahap menjawab pertanyaan “bagaimana cara untuk mengukur variabel tersebut”. Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan
menggunakan pengukuran dengan menggunakan skala rating rating scale
dan skala yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sugiyono 2013: 93, skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dalam penelitian ini digunakan pernyataan dengan rentang skala penilaian
sebagai berikut : Sangat tidak setuju
: nilai 1 Tidak setuju
: nilai 2 Netral
: nilai 3 Setuju
: nilai 4 Sangat setuju
: nilai 5
3.5. Definisi Operasional
Variabel penelitian dari penelitian yang akan di teliti adalah kepuasannasabah sebagai variabel dependen Y dan pengaruh kualitas
pelayanan berupa wujudfisik tangibles X1, pengaruh kualitas pelayanan berupa kehandalan reliabilityX2, pengaruh kualitas
pelayanan daya tanggap responsiveness X3, pengaruh kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelayanan berupa jaminan assurance
X4, dan pengaruh kualitaspelayanan berupa kepedulian emphaty X5, sebagai variabel
independen X. 1 Kualitas Pelayanan Berupa Wujud Fisik Tangibles X1
merupakan bukti langsung yang terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator yang
bisa dilihat: - Peralatan yang modern
- Fasilitas yang menarik secara visual - Teknologi yang maju untuk memudahkan nasabah bertransaksi
2 Kualitas Pelayanan Berupa Kehandalan Reliability X2 Merupapakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator yang bisa dilihat:
- Pelayanan yang disediakan sesuai dengan yang diinformasikan. - Tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah.
- Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 3 Kualitas Pelayanan Berupa Daya Tanggap Responsiveness X3
Merupakan keinginan para karyawan dan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikator yang bisa dilihat adalah: - Pegawai memberitahukan mengenai jadwal pelayanan
- Pegawai memberikan pelayanan secara cepat dan tepat - Bersedia menanggapi semua keluhan masalah
4 Kualitas Pelayanan Berupa Jaminan Assurance X4 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
