PT. Bank Papua Cabang DIY dengan skor rata-rata sebesar 4,19 Setuju, dan penilaian terendah terjadi pada item Para karyawan PT.
Bank Papua memberikan penjelasan tentang keunggulan produk yang dipasarkan dengan skor rata-rata sebesar 3,84 Setuju. Hal ini berarti
nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Emphaty Layanan Empati dari PT. Bank Papua Cabang DIY.
6. Variabel Kepuasan Nasabah Y Data tentang kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 10 butir
pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam
lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah
sebesar 3,94 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.
Penilaian tertinggi terjadi pada item; Anda puas telah mendapatkan keramahan para karyawan dalam melayani sesuai dengan harapan
anda dengan skor rata-rata sebesar 4,22Sangat Setuju, dan penilaian terendah terjadi pada item; Anda puas telah mendapatkan ATM yang
berteknologi tinggi sehingga lebih praktis dengan skor rata-rata sebesar 3,62 Setuju. Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap
kualitas pelayanan dari PT. Bank Papua Cabang DIY. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5.4 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan layak untuk memprediksi loyalitas
konsumen berdasarkan masukan variabel independennya, Ghozali, 2011.
A. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Berikut ini hasil uji normalitas data dengan menggunakan uji
One Sample Kolmogorov-Smirnov. Ghozali, 2011.
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parameters
a
Mean 21.89
Std. Deviation 5.513
Most Extreme Differences Absolute
.108 Positive
.065 Negative
-.080 Kolmogorov-Smirnov Z
1.076 Asymp. Sig. 2-tailed
.564 a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan tabel V.14 tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai asymp.sig yang diperoleh sebesar 0,564 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memenuhi asumsi normalitas.
B. Pengujian Multikolinieritas
Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor
dan tolerance. Hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Multikolinieritas
Variabel Tolerance
Variance Inflation Factor
Tangible Reliability
Responsiveness Assurance
Emphaty 0,745
0,523 0,389
0,550 0,580
1,342 1,912
2,568 1,820
1,723
Sumber: Data primer diolah 2016 Berdasarkan tabel 4.8 di atas, dilihat bahwa nilai variance
inflation factor VIF dari masing-masing variabel independen kurang
dari 10 dan nilai tolerance yang terbentuk di atas 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
C. Pengujian Heteroskedastisitas
Untuk menentukan data dengan melihat grafik scatterplot, titik- titik yang ditimbulkan terbentuk secara acak, tidak membentuk sebuah
pola tertentu serta arah penyebarannya berada di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi gejala
heteroskesdastisitas pada regresi ini, sehingga model regresi yang dilakukan layak dipakai Santoso, 2000.
Berdasarkan hasil pengolahan program SPSS 16,0 For Windows didapatkan kurva pengujian Heteroskedasitas. Hasil pengujiannya
dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Sumber : Data Primer Diolah 2016
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar di atas menunjukkan bahwa titik-titik yang ditimbulkan terbentuk secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu serta
arah penyebarannya berada di atas maupun di bawah angka 0 pada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sumbu Y. Dengan demikian tidak terjadi gejala heteroskesdastisitas pada regresi ini, sehingga model regresi yang dilakukan layak dipakai.
5.5 Hasil Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan yang terdiri dari tangible layanan bukti fisik X
1
, reliability layanan kehandalan X
2
, responsiveness layanan tanggapan X
3
, assurance layanan jaminan X
4
dan emphaty layanan empati X
5
terhadap kepuasan nasabah Y dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penghitungan
regresi linier berganda adalah sebagai berikut.
Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
Variabel Koefisien Regresi
t hitung Sig.
Konstanta Tangible Layanan Bukti Fisik
Reliability Layanan Kehandalan ResponsivenessLayananTanggapan
Assurance Layanan Jaminan Emphaty Layanan Empati
36,527 0,128
0,832 0,661
0,174 0,402
71,955 0,358
2,304 2,217
0,546 0,986
0,000 0,722
0,024 0,030
0,587 0,327
Adjusted R Square 0,093 F hitung 2,510
Sig. F 0,038
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan tabel V.16 tersebut di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:
Y = 36,527 + 0,128X
1
+ 0,832X
2
+ 0,661X
3
+ 0,174X
4
+ 0,402X
5
Berdasarkan persamaan di atas, maka variabel tangible layanan bukti fisik mempunyai koefisien regresi sebesar 0,128 tetapi tidak
signifikan. Hal ini berarti variabel tangible layanan bukti fisik mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah yang
tercermin dalam PT. Bank Papua Cabang DIY pada bagian custumer service CS memiliki kelengkapan kantor modern Unit computer,
telepon, mesin hitung, terminal online, alat deteksi uang, valas dan lain- lain, Ruangan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki fasilitas fisik yang
menarik bagi nasabah kursi, meja tamu, TV, information, monitoring dan lain-lain, dan PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki jumlah fasilitas
ATM Automatic Teller Machine yang memuaskan bagi nasabah. Variabel reliability layanan kehandalan X
2
mempunyai koefisien regresi sebesar 0,832 dan berpengaruh secara signifikan. Hal ini
berarti variabel reliability layanan kehandalan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin dalam PT. Bank
Papua Cabang DIY melayani tepat waktu, PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani nasabah tanpa kesalahan dan PT. Bank Papua Cabang
DIY memberikan pengarahan atas keunggulan produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Papua Cabang DIY.
Variabel responsiveness layanan tanggapan X
3
mempunyai koefisien regresi sebesar 0,661 dan berpengaruh secara signifikan. Hal ini
berarti variabel responsiveness layanan tanggapan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin dalam
PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah, PT. Bank Papua Cabang DIY menangani masalah yang
disampaikan nasabah dengan cepat dan PT. Bank Papua Cabang DIY PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah.
Variabel assurance layanan jaminan X
4
mempunyai koefisien regresi sebesar 0,174 tetapi tidak berpengaruh secara signifikan . Hal ini
berarti variabel assurance layanan jaminan tidak mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.
Variabel emphaty layanan empati X
5
mempunyai koefisien regresi sebesar 0,402 tetapi tidak berpengaruh secara signifikan. Hal ini
berarti variabel emphaty layanan empati tidak mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan tabel V.16 juga diperoleh nilai F hitung sebesar 2,510 dengan nilai sig sebesar 0,038. Hal ini berarti faktor tangible layanan
bukti fisik X
1
, reliability layanan kehandalan X
2
, responsiveness layanan tanggapan X
3
, assurance layanan jaminan X
4
dan emphaty layanan empati X
5
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Y.
Sedangkan nilai adjusted r square sebesar 0,093 berarti 9,3 variabel kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY dipengaruhi oleh
kelima kualitas pelayanan yaitu terdiri dari kualitas pelayanan tangible layanan bukti fisik, reliability layanan kehandalan, responsiveness
layanan tanggapan, assurance layanan jaminan dan emphaty layanan empati.
