B. Uji Reliabilitas
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Nilai
Alpha Keterangan
Tangible Layanan Bukti Fisik ReliabilityLayanan Kehandalan
ResponsivenessLayanan Tanggapan Assurance Layanan Jaminan
Emphaty Layanan Empati Kepuasan Nasabah
0,709 0,706
0,763 0,823
0,717 0,847
Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Sumber: Data primer diolah 2016
Berdasarkan tabel V.13 tersebut di atas, seluruh item pernyataan mempunyai nilai
Cronbach’s alpha di atas 0,70 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan tersebut reliabel atau
handal.
5.3 Deskriptif Variabel
Penelitian ini menggunakan enam variabel penelitian, yang terdiri dari 5 variabel independent dan 1 variabel dependent. Dimana variabel
independent dalam penelitian ini adalah Tangible Layanan Bukti Fisik
X
1
, Reliability Layanan Kehandalan X
2
, Responsiveness Layanan Tanggapan X
3
, Assurance Layanan Jaminan X
4
dan Emphaty Layanan Empati X
5
. Sedangkan variabel terikatnya atau variabel dependent
adalah kepuasan nasabah Y. Data dari keenam variabel tersebut diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Deskripsi variabel
dalam penelitian ini meliputi: Nilai kepuasan diperoleh dengan kriteria kepuasan sebagai berikut :
Untuk menginterpretasikan variabel penelitian dapat ditentukan dengan nilai rata-rata yang berpedoman pada
batasan-batasan sebagai berikut: Nilai terendah : 1
Nilai tertinggi : 5 5
– 1 Interval = = 0,8
5 Nilai rata-rata antara 1
– 1,80 : sangat tidak puas
Nilai rata-rata antara 1,81 – 2,60 : tidak puas
Nilai rata-rata antara 2,61 – 3,40 : cukup puas
Nilai rata-rata antara 3,41 – 4,20 : puas
Nilai rata-rata antara 4,21 – 5,00 : sangat puas
1. Variabel Tangible Layanan Bukti Fisik X
1
Data tentang Tangible Layanan Bukti Fisik X
1
diperoleh dari kuesioner dengan jumlah pernyataan sebanyak 5 butir, dengan nilai
tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh
bahwa rata-rata penilaian responden terhadap Tangible Layanan Bukti Fisik yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang
DIY adalah sebesar 3,91 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh
responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY berpenampilan menarik dengan skor rata-rata
sebesar 4,23 Sangat Setuju, dan penilaian terendah terjadi pada item PT. Bank Papua Cabang DIY memiliki transaksi by phone atau via
internet yang handal dengan skor rata-rata sebesar 3,47 Setuju. Hal ini berarti konsumen merasa cukup puas terhadap tangible layanan
bukti fisik dari kualitas pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY.
2. Variabel
Reliability Layanan Kehandalan X
2
Data tentang kualitas pelayanan Reliability Layanan Kehandalan X
2
terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 4 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai
terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian
responden terhadap Reliability Layanan Kehandalan yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 3,96
yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 –
4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada
item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY melayani tepat waktu dengan skor rata-rata sebesar 4,12 Setuju, dan penilaian terendah
terjadi pada item Kinerjakaryawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani nasabah tanpa kesalahan dengan skor rata-rata
sebesar 3,98 Setuju. Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Reliability Layanan Kehandalan dari PT. Bank
Papua Cabang DIY. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Variabel Responsiveness Layanan Tanggapan X
3
Data tentang kualitas pelayanan Responsiveness Layanan Tanggapan terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 4
butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam
lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap Responsiveness Layanan Tanggapan yang dipegang oleh
nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 4,05 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan
dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY senantiasa
mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah dengan skor rata-rata sebesar 4,21 Setuju, dan penilaian terendah
terjadi pada item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY menanganimasalah yang disampaikan nasabah dengan cepat dengan
skor rata-rata sebesar 3,98 Setuju. Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan
Responsiveness Layanan Tanggapan dari PT. Bank Papua Cabang DIY.
4. Variabel Assurance Layanan Jaminan X
4
Data tentang
kualitas pelayanan
Assurance Layanan
Jaminanterhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 8 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah
sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden
terhadap Assurance Layanan Jaminan yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 3,98 yaitu termasuk
dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini
didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item Karyawan PT.
Bank Papua Cabang DIY memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Papua Cabang DIY
dengan skor rata-rata sebesar 4,20 Setuju, dan penilaian terendah terjadi pada item Karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY selalu
membina hubungan yang baik dengan nasabah dengan skor rata-rata sebesar 3,69 Setuju. Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap
kualitas pelayanan Assurance Layanan Jaminan dari PT. Bank Papua Cabang DIY.
5. Variabel Emphaty Layanan Empati X
5
. Data tentang kualitas pelayanan Emphaty Layanan perhatian
terhadap faktor kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 5 butir pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar
1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden
terhadap Emphaty Layanan perhatian yang dipegang oleh nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah sebesar 4,03 yaitu termasuk
dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41 – 4,20. Hasil ini
didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. Penilaian tertinggi terjadi pada item; Saya merasa
diperlakukan dengan baik pada saat transaksi di bank oleh karyawan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PT. Bank Papua Cabang DIY dengan skor rata-rata sebesar 4,19 Setuju, dan penilaian terendah terjadi pada item Para karyawan PT.
Bank Papua memberikan penjelasan tentang keunggulan produk yang dipasarkan dengan skor rata-rata sebesar 3,84 Setuju. Hal ini berarti
nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan Emphaty Layanan Empati dari PT. Bank Papua Cabang DIY.
6. Variabel Kepuasan Nasabah Y Data tentang kepuasan nasabah mempunyai sebanyak 10 butir
pernyataan, dengan nilai tertinggi sebesar 5 dan nilai terendah sebesar 1. Setelah melakukan perhitungan seperti yang terdapat dalam
lampiran maka diperoleh bahwa rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Papua Cabang DIY adalah
sebesar 3,94 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua ítem pertanyaan dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.
Penilaian tertinggi terjadi pada item; Anda puas telah mendapatkan keramahan para karyawan dalam melayani sesuai dengan harapan
anda dengan skor rata-rata sebesar 4,22Sangat Setuju, dan penilaian terendah terjadi pada item; Anda puas telah mendapatkan ATM yang
berteknologi tinggi sehingga lebih praktis dengan skor rata-rata sebesar 3,62 Setuju. Hal ini berarti nasabah merasa puas terhadap
kualitas pelayanan dari PT. Bank Papua Cabang DIY. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori