85 penyajian yang ada pada kemasan produk sudah sangat jelas, namun konsumen
sendiri sebetulnya sudah mengetahui bagaimana cara penyajian untuk minuman bandrek, maka konsumen menilai untuk atribut petunjuk cara penyajian sangat
berlebihan atau tidak begitu penting bagi konsumen. Variasi rasa dalam produk bandrek StarBandrek yaitu ada lima pilihan
rasa, seperti rasa bandrek original, bandrek kopi, bandrek coklat, bandrek susu dan bandrek creamer. Variasi rasa yang ada pada StarBandrek ini dinilai oleh
responden kurang penting karena dari hasil penelitian sebanyak 33 persen responden lebih memilih produk bandrek rasa original, sedangkan kinerja dari
perusahaan sendiri sangat berlebihan. Artinya konsumen sudah merasa puas dari variasi rasa bandrek StarBandrek yang ada sekarang ini sehingga untuk
meminimalkan biaya
produksi sebaiknya
pihak perusahaan
lebih mempertimbangkan kembali apabila melakukan penambahan variasi rasa pada
produk bandrek StarBandrek tersebut.
8.3 Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Konsumen
digunakan untuk menganalisis kepuasan responden konsumen terhadap atribut secara keseluruhan dengan melihat nilai rata-rata tingkat kepentingan dan
pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Customer Satisfaction Index memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan
tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor
yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted
factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weightes score
sendiri didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted
score dibagi lima banyaknya skala yang digunakan dan dikalikan 100 persen.
86
Tabel 24. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI
Atribut Nilai
Rata-Rata Kepentingan
Y Weigthed
Factor WF
Nilai Rata-Rata
Pelaksanaan X
Weighted Scor
WS Harga
4,30 0,06
2,89 0,17
Rasa 4,69
0,06 3,97
0,25 Aroma
4,40 0,06
4,30 0,26
Manfaat 4,64
0,06 4,21
0,27 Kandungan bahan alami
4,64 0,06
4,13 0,26
Komposisi 4,40
0,06 3,90
0,23 Petunjuk cara penyajian
3,90 0,05
3,84 0,21
Kemasan 3,99
0,05 3,39
0,19 Merek
3,70 0,05
2,98 0,15
Kejelasan tanggal kadaluarsa
4,59 0,06
4,14 0,26
Terdapat izin DepKes 4,60
0,06 4,10
0,26 Label halal MUI
4,54 0,06
4,05 0,25
Ketersediaan produk 4,37
0,06 2,51
0,15 Iklan dan promosi
3,90 0,05
2,96 0,16
KuantitasIsi 3,96
0,05 3,15
0,17 Kualitas produk
4,49 0,06
3,96 0,24
Variasi rasa 3,94
0,05 3,92
0,21
Skor Total 73,05
1,00 62,40
3,69 CSI
73,87
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen bandrek StarBandrek diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index adalah 73,87 persen. Jika nilai
ini didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan, maka nilai Customer Satisfaction Index
konsumen StarBandrek PT LHI yang mencapai 73,87 persen berada pada selang 0,66 sampai dengan 0,80, maka dapat dikatakan bahwa secara umum
indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas, sehingga dari 17 atribut yang ada pada produk bandrek merek StarBandrek yang
dinilai sudah puas oleh konsumen yaitu sebanyak 13 atribut. Kriteria puas berada pada selang 0,66 – 0,80, ini seharusnya menjadi perhatian bagi pihak perusahaan
untuk terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen mencapai 100 persen atau pada taraf sangat puas.
87
8.4 Implikasi Kebijakan Pemasaran
