bandara, pelayanan Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam Kebakaran PKP-PK serta pelayanan penanggulangan gawat darurat.
4.1.2 Proses Pelaksanaan Penelitian
Berdasarkan penelitian mengenai Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu dalam Melayani Wisatawan Asing dan
Wisatawan Domestik, peneliti melaksanakan penelitian berdasarkan teknik maupun metode penelitian yang telah dijelaskan pada bab II. Untuk mendapatkan
informasi mengenai penelitian ini, peneliti memakai informan yaitu customer service Bandara Internasional Kualanamu dan informan tambahan yaitu
penumpang yang pernah landing atau take off dari Bandara Kualanamu serta pegawai Angkasa Pura II yang terpilih oleh peneliti untuk melengkapi data
penemuan pada penelitian ini. Penelitian ini dilakukan melalui observasi langsung atau melakukan
pengamatan langsung di lapangan untuk melihat dan mengamati aktivitas para customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam melayani wisatawan
asing dan wisatawan domestik. Peneliti menggunakan metode wawancara sebagai alternatif untuk memperoleh data atau informasi terkait dengan tujuan penelitian
ini. Peneliti telah memilih customer service yang akan diwawancara sebagai perwakilan untuk menjawab rasa penasaran peneliti akan fenomena customer
service Bandara Internasional Kualanamu. Penelitian ini dimulai dari pembuatan surat izin penelitian dari kampus
yang ditujukan langsung kepada General Manager Kualanamu International Airport. Sebelumnya peneliti sudah menyadari tantangan dan rintangan yang akan
dihadapi selama penelitian mengingat sasaran perusahaan yang akan diteliti bukanlah perusahaan kecil melainkan Badan Usaha Milik Negara BUMN yang
merupakan salah satu BUMN bergengsi yang bergerak di bidang penerbangan. Selain itu hal lain yang terkait adalah letak bandara yang tergolong jauh dengan
jarak tempuh kurang lebih satu setengah jam dalam satu kali perjalanan dari kota Medan. Alternatif transportasi termurah yang bisa dinaiki oleh peneliti adalah bus
damri cabang carrefour-kualanamu yang memiliki station di Medan, tempat
dimana peneliti berdomisili. Halangan tidak sampai di situ saja, peneliti juga harus melalui tantangan luasnya bangunan Bandara Kualanamu dimana letak
gedung administrasi tempat dimana peneliti harus mengurus perihal surat- menyurat penelitian berbeda dengan bangunan terminal bandara sedangkan bus
damri yang dinaiki peneliti memiliki drop zone di terminal sehingga membuat peneliti harus menaiki alat transportasi lainnya untuk menuju gedung administrasi
bandara. Akhirnya peneliti memilih menaiki taksi agar mengurangi resiko terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan. Hari itu, Selasa 3 Maret 2015 pukul
14.00 wib, peneliti selesai mengurus hal-hal yang berkaitan dengan persetujuan izin penelitian dari pihak PT Angkasa Pura II Persero Kantor Cabang Bandara
Kualanamu-Deli Serdang dan tinggal menunggu persetujuan surat izin keluar dari perusahaan. Setelah menghabiskan biaya Rp 50.000,00. Biaya dan waktu yang
telah tercurah hari ini harus mendapatkan hasil yang maksimal. Penelitipun menghamipiri customer service yang sedang standby atau berjaga di counter
kedatangan pada hari itu. Peneliti mengungkapkan maksud dan tujuannya ke sini ingin meminta kesediaan mereka untuk diwawancarai oleh peneliti sebagai
informan dalam penelitian ini. Peneliti juga menjelaskan bahwa persetujuan surat izin dari perusahaan atau surat balasan izin penelitian dari perusahaan sedang
dalam proses pembuatan yang nantinya akan peneliti serahkan kepada atasan yang memimpin para customer service, dalam hal ini adalah Kepala Dinas Unit
Pelayanan Pelanggan. Peneliti juga meminta bantuan customer service yang pada hari itu ditemui yaitu Kak Cahaya untuk meminta contact person para customer
service yang lainnnya untuk meminta kesedian mereka juga untuk diwawancarai. Peneliti meminta rekomendasi Kak Cahaya petugas informasi atau customer
service mana yang baik diwawancarai dalam hal ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan menjadi informan penelitian agar informan yang terpilih
nanti dapat memberikan data atau informasi yang beragam demi hasil yang memuaskan dalam penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa bandara merupakan salah satu instansi yang memiliki birokrasi yang sulit. Peneliti menyadari bahwa untuk mengurus segala
hal yang diperlukan terkait penelitian akan membutuhkan waktu yang lumayan lama karena dalam hal ini setiap pergerakan peneliti harus meminta izin. Peneliti
menghindari pembuatan Pas Bandara karena sebelumnya peneliti telah mendapatkan informasi bahwa untuk membuat Pas Bandara membutuhkan proses
waktu pembuatan selama lebih dari dua minggu. Sadar kalau hal itu terlalu membuang waktu, peneliti memutuskan menunggu balasan surat izin yang keluar
dari pihak perusahaan saja yang nantinya bersamaan dengan itu akan keluar nota dinas untuk peneliti sebagai pengganti Pas Bandara sebagai pengantar untuk
memudahkan peneliti memasuki area yang tidak boleh dimasuki oleh sembarang orang kecuali orang-orang yang memiliki Pas Bandara. Akhirnya pada tanggal 5
Maret 2015, peneliti memutuskan untuk memulai wawancara pertama dan melakukan kegiatan pengamatan aktivitas customer service dalam melayani para
pengguna jasa bandara dalam hal ini adalah wisatawan asing dan wisatwan domestik. Walaupun belum memiliki balasan surat izin penelitian, peneliti
melakukan wawancara sebagai pembukaan informasi sembari menunggu surat izin penelitian rampung dari pihak perusahaan.
Hari Kamis, 5 Maret 2015 wawancara pertama dimulai. Sebelumnya peneliti sudah memberi kabar kedua customer service tersebut bahwa peneliti
akan datang . Wawancara pertama dibuka oleh Uni Dwi pada pukul 09.00 wib dan berlokasi di counter keberangkatan lantai dua. Wawancara berlangsung secara
kondisonal, tidak bisa khusus karena mengingat para customer service di sini bekerja secara operasional artinya mereka terus-menerus bekerja hingga durasi
shift mereka pada hari itu berakhir. Selama wawancara bersama Uni Dwi berlangsung saat flight schedule memasuki jam padat. Banyak pesawat yang akan
lepas landas dari Kualanamu dan secara otomatis banyak juga penumpang yang menghampiri counter untuk menanyakan check-in counter. Uni Dwi meminta
maaf pada peneliti akan situasi wawancara yang kurang nyaman karena berlangsung di counter sembari melayani penumpang.
“Beginilah kerja kami dek, harus bisa disambil-sambil. Nggak boleh egois mengabaikan penumpang demi kepentingan sendiri. Nggak apa-
apa ya kita wawancaranya sesekali diganggu dengan penumpang”
Merasa cukup dengan informasi yang diberikan Uni Dwi pada hari ini, peneliti melanjutkan wawancara dengan Bang Ilham yang berada di counter yang
sama. Uni Dwi dan Bang Ilham bertukar posisi. Peneliti dan Bang Ilham memillih
berdiri di sisi belakang counter dengan maksud untuk wawancara lebih fokus daripada yang sebelumnya. Terbukti wawancara dengan Bang Ilham lebih tenang
dibandingkan wawancara bersama Uni Dwi. Hal itu juga didukung oleh waktu yang sudah menunjukkan pukul 14.00 wib dimana flow flight schedule juga sudah
mulai menurun. Peneliti kembali lagi untuk melakukan observasi dan wawancara bersama
Kak Devi yang masuk pada shift hari Minggu, 8 Maret 2015. Sebelumnya peneliti berencana berangkat dari Medan menaiki damri yang berangkat pada pukul 07.00
wib. Peneliti bermaksud agar penelitian berlangsung santai dan tidak terburu-buru mengejar waktu. Namun ternyata dewi fortuna belum berpihak kepada peneliti.
Peneliti yang berangkat dari rumah pada pukul 06.30 wib dengan menaiki becak menuju station damri carrefour-kualanamu yang terletak di Plaza Medan Fair,
harus rela berjalan kaki sepanjang lebih kurang 400 meter dikarenakan adanya pawai besar-besaran yang gelar oleh Gubernur Sumatera Utara, Bapak Gatot.
Pawai itu memakan jalan yang biasanya di lewati Bus damri sehingga Bus damri pada hari itu pindah station untuk sementara. Dengan berpeluh keringat, peneliti
nyaris ketinggalan bus damri yang berangkat pukul 08.00 wib. Peneliti memilih Kak Devi sebagai informan karena peneliti ingin mewawancarai informan yang
memiliki latar belakang yang berbeda-beda. Setelah menghubungi Kak Devi via telepon, ia setuju umtuk diwawancarai.
Hari minggu itu, aktivitas bandara sangat sibuk. Terminal dipenuhi penumpang dan pengunjung bandara. Peneliti yang baru saja turun dari Bus
damri, cukup kaget melihat banyaknya pengunjung bandara yang menggelar tikar di luar terminal, tepatnya di teras pintu area keberangkatan lantai 2. Setelah
peneliti mencari tahu. Rupanya pada hari ini, ada rombongan umroh yang akan berangkat. Semua pengunjung bandara pada pagi itu, pukul 09.40 wib kebanyakan
adalah sanak saudara yang akan mengantarkan keluarga atau kerabat yang akan pergi umroh. Area keberangkatan lantai satu yang biasanya terkesan luas,
mendadak sempit dan sesak karena dipenuhi para rombongan umroh. Peneliti juga sempat kebingungan melewati jejalan penumpang di pintu masuk area
keberangkatan. Kak Devi ternyata tidak menyadari kehadiran peneliti, sampai
Bang Ilham yang pada hari masuk shift menggantikan Bang Bayu yang sakit menyadarkannya akan kehadiran peneliti.
Selama sesi wawancara berlangsung, peneliti harus berulang kali mematikan dan menghidupkan perekam suara voice recorder karena diganggu
oleh kehadiran penumpang yang bertanya ini dan itu pada Kak Devi. Kak Devi tidak mungkin mengabaikan pertanyaan dari mereka karena dia sedang
mengenakan baju dinas dan berada di dalam counter. Selain menjadi tontonan para penumpang yang ramai pada hari itu karena flight schedule yang memang
sibuk ditambah lagi bertepatan dengan weekend. Wawancara bersama Kak Devi memakan waktu 3 jam. Peneliti dan Kak
Devi memutuskan untuk rehat sejenak karena memasuki jam makan siang. Peneliti meminta bantuan Kak Devi untuk menghubungi Bang Wahyu sebagai
informan berikutnya karena ia memenuhi syarat untuk diwawancarai. Kak Devi menyuruh peneliti kembali lagi pada tanggal 12 Maret 2015 karena pada hari itu
shift mereka masuk pagi. Walaupun proses wawancara yang dilakukan di counter keberangkatan bersama Kak Devi sering mendapat gangguan dari penumpang
dan pegawai sekitar yang kebutulan lewat, alasan lain peneliti adalah peniliti ingin sekaligus mengamati hal-hal yang terjadi di counter informasi dan proses
customer service dalam melayani para pengguna jasa bandara. Jadi peneliti dapat membandingkan jawaban dari setiap informan dengan realitas yang terjadi di
lapangan. Peneliti kemudian kembali menghubungi Kak Devi untuk melanjutkan
wawancara yang tertunda karena jam makan siang. Peneliti dan Kak Devi berjanji bertemu di counter informasi keberangkatan lagi pada pukul 14.00 wib. Merasa
cukup dengan data yang di dapat dari Kak Devi, tepat pukul 15.35 wib, peneliti memutuskan untuk menyudahi proses wawancara bersama Kak Devi dan bersiap
untuk pulang ke Medan Pada hari Selasa, 9 Maret 2015, peneliti kembali membuat janji dengan
Uni Dwi karena peneliti merasa wawancara dengan Uni Dwi pada saat wawancara pertama berlangsung kurang maksimal. Penelitipun kembali melanjutkan
wawancara dengan Uni Dwi yang tertunda pada tanggal 5 Maret 2015 lalu. Namun saat peneliti sedang asyik melanjutkan wawancara dengan Uni Dwi,
peneliti mendapat sms dari Kak Ratih, unit SDM Angkasa Pura II KC Bandara Kualanamu, kalau persetujuan surat izin penelitian dari perusahaan bisa diambil
pada tanggal 13 Maret 2015. Wawancara pada hari itu berlangsung selama dua jam dan banyak bercerita perihal pengalaman pribadi Uni Dwi dengan
penumpang. Pada saat peneliti menjalin komunikasi dengan Bang Wahyu untuk
meminta bantuan menjadi informan utama penelitian ini, peneliti sempat mengalami penolakan dari Bang Wahyu. Bang Wahyu beralasan, ia merasa belum
pantas untuk diwawancarai dan takut tidak bisa menjawab pertanyaan yang dilontarkan oleh peneliti. Penelitipun berusaha menjelaskan maksud dan tujuan
wawancara ini hanyalah untuk kepentingan skripsi bukan untuk hal-hal yang lain- lain. Setelah berhasil meyakinkan Bang wahyu, akhirnya peneliti dan Bang
Wahyu berjumpa pada hari Kamis, 12 Maret 2015. Peneliti tiba di Kualanamu pada pukul 14.30 wib. Peneliti langsung menghampiri Bang Wahyu yang saaat itu
tengah standby di counter informasi keberangkatan lantai 2. Proses wawancara bersama Bang Wahyu memakan waktu tiga jam
setengah. Ketika peneliti sudah merasa cukup dengan data dan informasi yang diberikan oleh Bang Wahyu, Penelitipun menghentikan sesi wawancara bersama
Bang Wahyu. Bang Wahyu juga menunjukkan dukungannya dalam bentuk doa kepada peneliti agar skripsi peneliti berjalan lancar dan segera meraih sarjana
komunikasi. Wawancara hari itupun diakhiri pada pukul 18.10 wib. Pada tanggal 13 Maret 2015, peneliti datang lagi ke Kualanamu hanya
khusus mengambil persetujuan surat izin penelitian dari perusahaan. Peneliti memutuskan untuk menghubungi Kak Rama yang merupakan kakak peneliti yang
kebetulan bekerja di Kualanamu sebagai pegawai Angkasa Pura II di unit Teknik Sipil. Akhirnya peneliti di antar ke gedung administrasi oleh Kak Rama untuk
mengambil persetujuan surat izin penelitian tersebut dengan menaiki mobil dinas patroli unit Teknik Sipil.
Peneliti bersama temannya masuk ke gedung administrasi pada pukul 14.00 wib dan menjumpai Kak Ratih untuk mendapatkan pengarahan perihal
penelitian. Peneliti disuruh kembali lagi ke gedung administrasi pada tanggal 24 Maret 2015 untuk mengambil nota dinas yang berfungsi sebagai pengantar bagi
peneliti untuk memasuki daerah wajib memakai Pas Bandara. Peneliti juga diberi arahan kalau sudah bisa melakukan penelitian terhitung mulai dari tanggal 16
Maret 2015 sampai tanggal 31 Maret 2015. Peneliti tidak diberi jangka satu bulan karena, apabila mencapai satu bulan, seorang peneliti harus memiliki Pas Bandara
sedangkan jangka waktu untuk membuat Pas Bandara cukup lama yaitu dua minggu sehingga Kak Ratih tidak ingin mempersulit peneliti. Kak ratih juga
menjelaskan nota dinas digunakan pada saat masuk ke daerah wajib Pas Bandara saja, namun saat wawancara di counter berlangsung peneliti boleh hanya
membawa surat balasan izin penelitian dari perusahaan saja dan berlaku legal. Pada tanggal 14 Maret 2015, peneliti telah membuat janji wawancara
dengan Kak Rica dan Kak Wita. Mereka berdua merupakan shift yang dinas pagi pada hari itu. Peneliti sangat ingin berkeinginan mewawancarai Kak Rica karena
berdasarkan informasi yang peneliti peroleh, Kak Rica merupakan satu-satunya customer service yang bisa berbahasa Mandarin. Peneiliti tiba di Bandara
Kualanamu pukul 10.20 wib, setelah melalui berbagai hambatan menuju Kualanamu. Selanjutnya peneliti langsung menuju counter informasi kedatangan
untuk mewawancarai Kak Rika dan Kak Wita yang sudah menanti kehadiran peneliti di bawah. Proses wawancara bersama Kak Rica dan Kak Wita
berlangsung selama kurang lebih 6 jam di luar jam istirahat makan siang. Hal itu tidak terasa karena dilakukan di counter informasi kedatangan. Jadi peneliti dan
para informan terasa seperti sedang mengobrol sembari sesekali ada wisatawan asing yang datang meminta bantuan pelayanan dari customer service. Peneliti juga
memperhatikan segala situasi dan kondisi yang terjadi di sekitar counter dan mulai membandingkan perbedaan yang aktivitas yang terjadi antara counter
informasi keberangkatan dan counter informasi kedatangan. Setelah mengatur jadwal bertemu dengan Bang Jaka yang merupakan
informan ketujuh bagi peneliti, peneliti berjumpa dengannnya pada tanggal 18
Maret 2015 dan melakukan sesi wawancara untuk melengkapi data yang nyaris jenuh. Peneliti memilih Bang Jaka sebagi informan karena berdasarkan informasi
yang diperoleh peneliti dari customer service lain bahwa Bang Jaka merupakan pegawai lulusan STPI Curug, jadi peneliti berharap akan mendapatkan jawaban
dan data yang beragam dari para informan. Peneliti bertemu informan yang satu ini pada pukul 11.00 wib di counter
informasi keberangkatan pada hari rabu. Proses wawancara bersama Bang Jaka cukup memakan waktu karena Bang Jaka pelan dan hati-hati dalam menjawab
pertanyaan peneliti. Pada pukul 12.30 wib, Bang Jaka harus ke dalam untuk rolling dengan petugas informasi yang lain untuk standby di counter. Bang Jaka
ditugaskan oleh PTO info untuk standby di kantor FIDS sambil istirahat makan siang. Peneliti menunggu berjumpa lagi dengan Bang Jaka pada pukul 14.00 wib.
Setelah waktu sudah menunjukkan pukul 14.05 wib, peneliti mencoba menghubungi Bang Jaka melalui Blackberry Messangger BBM untuk
melanjutkan proses wawancara. Namun Bang Jaka mengatakan kalau mungkin dia tidak bisa keluar saat ini karena tidak ada petugas informasi yang lain untuk
bergantian standby di FIDS. Peneliti merasa bingung bagaimana caranya melengkapi data dari Bang Jaka yang belum selesai. Sedangkan untuk menyusul
masuk ke dalam FIDS seperti instruksi dari Bang Jaka, peneliti belum memiliki nota dinas, persetujuan surat izin penelitian dari perusahaan tidak bisa meloloskan
peneliti dari petugas Avsec yang tersebar diseluruh area vital X-ray. Peneliti harus memiliki nota dinas, kemudian melapor ke OIC untuk meminta pin sebagai visitor
agar legal masuk ke area wajib Pas Bandara. Sesaat peneliti merasa jenuh dengan birokrasi bandara yang membuat peneliti merasa lelah. Peneliti nyaris putus asa,
dan memohon pada Bang Jaka untuk keluar kapanpun dia memilki kesempatan. Peneliti bersedia menunggu di luar sampai kesempatan itu ada.
Akhirnya, pukul 14.50 wib, peneliti mendapat kabar dari Bang Jaka kalau dia sudah bisa keluar dan mengajak berjumpa kembali di counter informasi
kedatangan. Peneliti merasa bersyukur dan bergegas untuk menemuinya. Wawancarapun di mulai kembali, penelitian siap dengan perekam suara
ditangannya dan memberikan daftar pertanyaan tadi kepada Bang Jaka. Saat
wawancara berlangsung, peneliti tiba-tiba melihat segerombolan anak-anak sekolah dasar yang iring-iringan masuk ke dalam bandara. Hal ini menimbulkan
rasa ingin tahu peneliti tentang kejadian apa yang barusan peneliti lihat. “Di Kualanamu ini sering ada kunjungan bandara dari berbagai SD
di Medan, untuk memperkenalkan Bandara Kualanamu seperti apa kepada masyarakat. Hampir setiap bulan kunjungan ini ada pasti
yang berkunjung. Selain itu tujuannya juga memberikan pendidikan tentang kebandaudaraan pada siswa-siswa tersebut”
Akhirnya peneliti menyadari bahwa pihak Bandara Kualanamu memiliki perhatian kepada masyarakat untuk memberikan pendidikan tentang bandara.
Bandara Kualanamu saat ini bukan hanya menjadi stasiun bagi pesawat, namun juga menjadi tempat wisata dan kunjungan pendidikan bagi masyarakat Sumatera
Utara. Pada tanggal 23 Maret 2014, peneliti dihimbau oleh pihak Staff
Pengembangan SDM Diklat untuk segara untuk meminta izin langsung kepada Kadin Pelayanan Pelanggan. Untuk itu, peneliti terlebih dahulu harus mengambil
nota dinas sebagai keterangan bahwa peneliti secara resmi dan telah memenuhi syarat untuk melakukan penelitian dan bebas memasuki area vital bandara yang
wajib menggunakan Pas. Pada tanggal 24 Maret 2015 peneliti ditemani oleh teman kampus untuk mengambil nota dinas dan pengantar izin riset agar
dimudahkan dalam meminta data administrasi perusahaan. Peneliti diberi pengarahan oleh Kak Ratih dari sattf SDM Diklat, mengenai tahapan pelaporan
dan perizinan meminta data-data penerbangan perusahaan. Keesokan harinya, pada hari Rabu 25 Maret 2015 pukul 10.00 wib,
peneliti bersama seorang teman tiba di bandara. Peneliti mengikuti instruksi pelaporan yang diajarkan oleh Kak Ratih kemarin. Pertama peneliti harus
menunjukkan persetujuan surat izin penelitian dari perusahaan beserta nota dinas kepada pihak Airport Duty Manager atau OIC. Setelah berbincang dengan
perwakilan pihak OIC, peneliti dan satu orang temannya mendapat pin visitor yang menandakan legal untuk masuk ke dalam area perkantoran di terminal.
Selanjutnya, dikawal oleh salah satu staff TIS, peneliti melapor ke Komandan Posko Security, dan menemui Manajer Pelayanan Pelanggan beserta Junior
Manager mengenai maksud dan tujuan penelitian ini. Peneliti disambut dengan tangan terbuka dan akhirnya peneliti mendapatkan izin untuk memperoleh data
penerbangan dari pihak perusahaan. Berdasarkan wawancaranya yang telah dilakukan dalam waktu dua
minggu lamanya, peneliti merasa data yang diperoleh telah jenuh. Peneliti mewawancarai sebanyak tujuh informan yang merupakan Customer Service
Officer Bandara Internasional Kualanamu yang menjadi target peneliti sebagai informan utama karena memenuhi persyaratan menjadi informan sekaligus
mewawancarai informan tambahan yang merupakan pegawai Angkasa Pura II Kantor Cabang Bandara Kualanamu-Deli Serdang dan juga pengguna jasa
bandara tersebut. Ketika peneliti mendapatkan data yang cukup dalam dan menjawab tujuan penelitian peneliti ini, berikut dengan jawaban dari semua
customer service yang peneliti rasakan sama, maka peneliti mengakhiri penelitian tersebut sejenak dan mengerjakan sesuatu yang dikerjakan berdasarkan data
tersebut. Keberadaan para staff informasi , PTO info, Kadin dan Kadiv terkait sangat membantu peneliti untuk memperoleh data, informasi berikut dengan
dokumentasi yang peneliti butuhkan.
4.1.3 Karakteristik Customer Service
