2.2.5 Customer Service
Hubungan masyarakat humas memiliki kaitan dengan customer service. Menurut Frank Jefkins dalam Morrisan, 2010: 8 terdapat begitu banyak defenisi
humas, namun ia sendiri memberikan batasan humas, yaitu “sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun
keluar antar suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.” Menurutnya, humas pada
intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkanakan muncul suatu
dampak yakni perubahan yang positif. Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasaan melalui pelayanan yang diberikan sesorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan masalah
yang sedang dihadapi. Pelayanan pelanggan atau sering kita dengan sebagai Customer Service Officer berasal dari dua kata, yaitu Customer yang berarti
pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan atau tindakan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasaan
kepada pelanggan atau nasabah layanan pelanggan customer service yang bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respect. Menurut Foster 2001 menghormati
waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri.
Hampir setiap perusahaanorganisasi memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu
terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya pelayanan pelanggan, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap
sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan. Pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan Customer Service
mungkin lebih bervariasi daripada pekerjaan lainnya. Maka dari itu, dituntut kemampuan berkomunikasi yang baik dan rasa percaya diri yang tinggi serta
tanggung jawab yang besar dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Kepuasaan Pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan
Profesionalisme seorang customer service
terkait dengan cara memanajemeni diri sendiri self management. Satu alasan mengapa customer
service tertarik untuk melayani pelanggan adalah mereka senang bekerja dengan orang. Mereka juga menyukai tindakan otonomi yang ada di dalam pekerjaan
tersebut, setiap pelanggan adalah berbeda. Memuaskan pelanggan yang berbeda – beda memerlukan kemampuan, kepandaian dalam banyak hal, dan kreativitas
yang tinggi, sehingga seorang customer service harus mampu bersikap mandiri dan melakukan perawatan diri.
Secara umum, etiket pelayanan seorang customer service dalam melayani pelanggan adalah; 1 mengucapkan salam, 2 mempersilahkan pelanggan, 3
bertanya tentang maksud pelanggan, 4 tidak segan mengucapkan kata tolong atau maaf apabila ingin menyuruh pelanggan melakukan suatu instruksi, 5
mengucapkan terima kasih Majid, 2009: 35 Menurut Lytle 1996: 117-120 kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh
Customer Service Officer CSO dapat dibagi ke dalam tiga tahap yaitu: 1. Sebelum transaksi: informasi dan bentukan hubungan baik dengan
konsumen. 2. Saat transaksi: memberikan pelayanan dan bukti
3. Sesudah transaksi: menanggapi keluhan, kebutuhan –
kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi, saran – saran, termasuk
pelayanan purna jual atau after sales service Majid, 2009: 35
2.2.6 Teori Pengurangan Ketidakpastian Uncertainty Reduction Theory
Kategori