Perbedaan Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik dalam Menggunakan Jasa

4.1.5 Perbedaan Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik dalam Menggunakan Jasa

Cutomer Service Berdasarkan tujuan penelitian, tentu saja di balik strategi yang digunakan customer service dalam melayani wisatawan, pada akhirnya para customer service dapat membedakan karakteristik para wisatawan dalam menggunakan jasa mereka. Dalam hal ini, customer service dapat memaparkan sejauh mana sebenarnya para wisatawan membutuhkan keberadaan customer service dan dalam hal apa saja customer service dapat membantu memenuhi kebutuhan informasi wisatawan Informan 1 Nama : Dwi Firma Sari Tanggal Wawancara : 5 Maret 2015 dan 9 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 09.00 WIB Menurut Uni, Bandara Kualanamu memiliki daya tarik yang dapat membuat masyarakat ingin berkunjung terlebih bandara ini masih baru, bukan untuk berangkat atau untuk menjemput sanak saudara, melainkan hanya sekedar menikmati pemandangan saja. Sedikit menyinggung masalah pengunjung, pada saat akhir tahun lalu, sempat terjadi kejadian meneganggkan ketika seorang pria ingin bunuh diri di flyover bandara. Pria itu menjerit-jerit menangisi Sang kekasih. Menurut cerita yang beredar sang kekasih hendak menjadi TKI namun pria tersebut tidak mengizinkan karena takut berpisah, sedangkan wanita tersebut memaksa ingin berangkat. Untung saja kejadian tersebut cepat diketahui pihak security bandara dan segera mengevakuasi pria yang nyaris bunuh diri itu. Kualanamu juga sudah dua kali memakan korban anak kecil yang jatuh dari ketinggian bandara. Entah siapa yang harus disalahkan, perusahaan telah menyediakan berbagai peringatan dan directions di area rawan, termasuk di lift dan eskalator, Namun para pengunjung, terutama wisatawan domestik sering kali tidak memperhatikan atau bahkan mengabaikannya. “Pertanyaan umum itu, karena kita dibagi menjadi dua area informasi, yaitu counter informasi kedatangan dan keberangkatan. Nah, kalau di counter informasi itu ya biasalah paling mereka nanyak check-in pesawat dimana, cara baca tiket gimana, rapping dimana, baggage locker dimana. Pokoknya seputar proses keberangkatan itu gimana caranya. Kalau untuk di counter informasi kedatangan, biasanya itu, yang pertama kali ditanyakan itu pasti transporatasi untuk sampai ke Medan, penginapan, fasilitas bandara, ada hotel nggak sih di bandara untuk reservasi, money changer kalau untuk wisatawan asing, ticketing sales, bank, atm. Rata- rata itu sih.” Uni juga mengatakan kalau dalam melayani wisatawan asing dan wisatawan domestik memiliki perbedaan, yang pertama pasti dari segi bahasa dan kedua itu dari segi kebutuhan. Kalau wisatawan asing mungkin dua kali lipat lebih butuh informasi dibandingkan dengan wisatawan domestik. Jadi wisatawan asing itu sangat membutuhkan keberadaan petugas informasi. Karena hal yang paling utama mereka tanyakan adalah masalah safety, karena mereka datang ke negara orang, jadi transpotasi apa yang aman buat mereka untuk sampai ke destinasi mereka, money changer, atau atm dimana yang biasa dipakai dengan logo master card, visa atau apalah itu biasanya kan. Bentuk pertanyaan yang disampaikan juga memiliki perbedaan antara wisatawan asing dan wisatawan domestik. Wisatawan domestik cenderung bertanya seputar check-in counter, dimana lift barang, dan semua hal yang berhubungan dengan sistem dan teknologi yang diterapkan oleh bandara. Kalau wisatawan asing biasanya menanyakan tentang drinking water, money changer, para asing meminta bantuan para customer service untuk mengumumkan pihak travel yang akan menjemput mereka. Menurut Uni, dirinya lebih sulit melayani wisatawan asing daripada wisatawan domestik karena terkendala di bahasa. Kalau wisatawan asing tersebut bisa berbahasa inggris tentu bukan perkara sulit, namun ketika dihadapkan dengan wisatawan Chinese asal Tiongkok yang kebanyakan tidak bisa berbahasa inggris, membuat para CSO harus putar otak melayani mereka dengan bantuan body language dan memanfaatkan simbol-simbol yang ada di sekitar. “Kalau diingat waktu Kualanamu baru buka, banyak masyarakat yang wisata kesini, khusussnya masyarakat awam yang sangat antusias dengan keberadaan bandara ini sampai nginap di terminal, piknik di area bandara, akses transportasi menuju bandara sampai macet, apalagi kalau weekend banyak yang berlibur kesini. Lucu aja kalau dikenang lagi.” Kesalahan orang Indonesia menurut Uni adalah ketika kita terlalu menspesialkan orang asing sebagai wisatawan dan melupakan perihal wisatawan domestik. Padahal kalau mau dikaji ulang, orang asing terkenal dengan mandirinya. Jadi kalau kita terjebak dalam situasi yang dihadapi mereka saat di sini, belum tentu masyarakat sana mau menolong kita dengan sedetail mungkin. Mereka akan melepaskan kita sebagai bentuk ucapan selamat datang dalam dunia mereka. Informan 2 Nama : Ilham Saputra Tanggal Wawancara : 5 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 14..00 WIB Informan II ini memiliki jawaban yang nyaris sama dengan informan I. Menurut Bang Ilham saat ini, wisatawan sudah mulai paham dengan sistem dan teknologi yang diterapkan di Kualanamu. Bang Ilham menambahkan mungkin itu semua akibat wisatawan sudah mulai terbiasa dengan Bandara Kualanamu. Saat disinggung mengenai pertanyaan apa yang sering ditanyakan penumpang, Bang Ilham menjelaskan dengan detail. “Kalau di counter kedatangan itu yang paling sering nanyak adalah wisatawan asing, mereka memang sangat butuh informasi seputar Sumatera Utara, khususnya kalau mereka yang mau berwisata ya pastinya. Mereka butuh informasi seputar penginapan, reservasi hotel,transportasi yang mesti dinaikin untuk samapi ke tempat wisata. Pokoknya pertanyaan mereka itu beragamlah. Khususnya rekomendasi tempat wisata, transport to go to somewhere, that’s it. Kalau untuk di counter lantai 2 keberangkatan itu paling pertanyaan seputar atm, checkin counter, tikecting sales kalau untuk wisatawan domestik. Tapikalau untuk wisatawan asing, mereka paling bertanya seputar kartu khusus untuk longue mereka.” Menurut Bang Ilham, ia menempatkan wisatawan domestik dan wisatawan asing dalam porsi yang sama. Tidak ada hal yang lebih sulit diantara keduanya. Hal tersulit itu menurut Bang Ilham ketika penumpang kehilangan bagasi. Penumpang akan marah sekali, tidak perduli pada siapapun dia akan marah. Kejadian itulah yang sulit diatasi. Bang Ilham juga mengatakan kalau ia memiliki kesan dan pesan tersendiri untuk Bandara Kualanamu. “Kesannya yang pasti senang bisa bekerja d sini, bangga sebagai masyarakat Sumatera Utara yang punya Bandara sekelas Kualanamu ini. Kita adalag Echo Airport yaitu bandara yang ramah lingkungan. Terus sistemnya juga sudah high technology dan modern dan bisa jadi one of the best airport in Indonesia right now. Sejauh ini kita konsep bandaranya sama dengan Bandara di Singapura, Changi Airport yang merupakan the best airport in the world. Sama-sama canggih. Cuma karena kita masih dalam tahap inovasi aja, makanya masih ada kekurangan. Kesan terhadap wisatawannya sih wisatawan asing yang ke sini umumnya ramah-ramah ada juga yang cuek, kalau wisatawan domestik diharapkan untuk lebih menjaga fasilitas yang disediakan bandara. Tapi kalau memang pengetahuan mereka tentang bandara dengan konsep high technology ini masih kurang ya salah kita juga mungkin yang belum maksimal berbagi informasi dan pengetahuan seputar bandara ke mereka, biar mereka nggak takut masuk ke bandara yang menurut mereka kayak mall. Intinya keep trying the best for customers.” Menurut Bang Ilham, ia lebih senang melayani wisatawan asing daripada wisatawan domestik. Pemaparannya itu didukung dengan alasan kalau dia dapat menambah pengalaman baru dengan orang asing dan sekaligus memperkaya vacobalary serta dapat melakukan English practise dengan setiap foreign tourist yang datang Informan 3 Nama : Devy Yunita Pratiwi Tanggal Wawancara : 8 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 10..00 WIB Membahas tentang pengguna jasa bandara saat ini, Kak Devi memparkan bahwa masih banyak masyarakat yang belum siap menerima inovasi yang diberikan oleh perusahaan. Konsep modern dan canggih yang diterapkan masih membuat bingung para penumpang. Apalagi wisatawan domestik yang berasal dari kalangan ekonomi menengah ke bawah. Walaupun saat ini mereka mampu naik pesawat, namun mereka tidak mampu berjalan sendiri melihat semua rambu- rambu yang telah diberikan. Mereka tidak paham caranya menafsirkan arti dari rambu-rambu atau peringatan yang dipasang. Contohnya saja, bandara Kualanamu, memiliki dua jenis lift, satu lift yang khusus untuk dinaiki oleh penumpang, dan satu lagi adalah lift yang biasa dinaiki barang atau troli. Di depan lift telah diberikan warning berbentuk gambar orang yang sedang membawa troli dan diberi tanda silang. Menurut Kak Devi, entah mereka memang paham atau mereka tidak mengerti makna pada gambar tersebut. Jadi wisatawan domestik itu terkesan cuek, kalau mereka merasa sudah sangat tahu, mereka malas bertanya lagi ke CSO. “Kalau dari cara kita menyambung wisatawan sih sama aja. Cuma kita agak lebih respect-nya sama mereka yang mau nyapa deluan, nggak peduli itu wisatawan asing atau wisatawan domestik, yang penting mereka yang nyapa ng nyapa duluan. Kalau wisatawan domestik itu umumnya enggak. Terus kalau bule kan keliatan banget dia menghargai sistem, sebelum dia nanyak sana-sini, dia membaca rambu-rambu dulu terus dia memperhatikan display, kalau seandainya mereka udah stuck, baru mereka nyamperin kita, terus sopan lagi cara nanyaknya, jadi kita senang nolongnya. Kalau wisatawan domestik itu jarang banget lihat display, kayak acuh, punya pola pikir, mending nanyak aja daripada salah. Padahal kan sebenranya di display itu uda benar kan, nggak mungkin juga ditampilin kalau infromasu disitu salah. Terus mereka kayak punya pemikiran, “Gua naik pesawat nih, gua hebat” kek gitu. Apalagi kalau uda bawa koper gede, bagus pula kopernya, udah deh mereka langsung merasa udah paten kali. Jadi terkesan suka-sukanya aja kalau nanyak ke kita. Kalau bule itu, seringnya say “Hello” dulu atau greeting “ Good morning, good aftrenoon, good evening,” pokoknya mereka nyapa dulu deh, baru kasih pertanyaan jadi kesannya mereka respect sama kita yang kerja di sini.” Menurut Kak Devi, wisatawan asing lebih terkesan sopan dan mengahrgai para CSO karena mereka sadar mereka butuh kita, dan hal itulah yang tidak ditunjukkan oleh wisatawan asing, sehingga para CSO merasa tidak dihargai, khususnya oleh informan III. Informan III mengatakan bahwa penumpang bukan dijadikan raja melainkan jadikan teman berbagi dan saling menghargai supaya penumpang respect dengan kerjaan mereka. Menurut Kak Devi, wisatawan domestik juga masih memiliki pola pikir yang sombong dan merasa kalau naik pesawat itu adalah sesuatu yang keren dan bisa mereka banggakan, sehingga membuat mereka acuh tak acuh terhadap directions yang telah disediakan. Informan 4 Nama : Wahyu Eko Wijaya Tanggal Wawancara : 12 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 14..15 WIB Menurut Bang Eko, karakteristik pengguna jasa bandara saat ini masih kurang paham dengan peraturan yang ditetapkan oleh bandara. Mereka masih banyak yang tidak tahu check-in counter dimana, automatic gate dimana letaknya dan masih kebingungan masuk waiting room harus melawati mana. Padahal semua pentunjuk itu sedah tersedia di display dan rambu-rambu sehingga mereka tinggal membacanya. Masalah bingung mencari automatic gate dan waiting room, di sekitar area masuk sudah diberikan rambu-rambu yang ditulis cukup besar seperti pamflet berlampu, menurut Bang Wahyu seharusnya penumpang akan tahu arah jalannya lewat mana ketika mereka mau memperhatikan daerah sekitar mereka dan tidak cuek. Bang Wahyu juga memaparkan bahwa para wisatawan domestik masih kurang menghargai dan merawat fasilitas yang diberikan pihak bandara. Sumber Daya Manusia SDM pengguna jasa bandara saat ini masih belum cerdas dalam menjaga fasilitas umum adalah untuk kepentingan bersama. Tentu hal itu sangat berbeda dengan wisatawan asing, dimana mereka sadar mereka sangat membutuhkan CSO dalam setiap langkah mereka. mereka menghargai para CSO yang duduk di counter untuk memberikan pelayanan pada mereka. Walaupun para wisatawan umumnya menanyakan hal yang sulit dan membutuhkan penjelasan yang panjang, para CSO tetap ikhlas saja membantu karena sikap mereka dari mulai menyapa dan lain-lain sangat menunjukkan kalau mereka menghargai CSO sebagai pahlawan informasi bandara. “Cuma ya itu, pengguna jasa bandara masih kurang merawat fasilitas bandara yang sudah disediakan. Kayak kalau banting pintu toilet sampai bunyi “Gubrak..gubrak” gitu kan sayang. Soalnya ini bandara internasional, nanti kalau diliat bule-bule itu dikirain kesalahan dari kami, pihak bandara. Padaal pengguna jasa bandara sendiri yang nggak mau menjaga dan merawat. PSC ditetapkan tinggi di sini dimaksudkan untuk merawat fasilitas yang sudah diberikan, tapi kalau manusianya nggak menjaga kan sama saja. Dan di sini nggak ada porter jadi lebih tertib. Konsep public area juga bagus, biar semua penumpang tahu proses keberangkatan itu seperti apa. Kalau di Polonia dulu kan ada public area dan non public area. Kalau di sini kan hampir semua area terminal adalah area publik kecuali area x-ray yang ada di automatic gate khusus buat penumpang yang sudah punya boarding pass, jadi semua penumpang paham tentang bandara. Nanti next-nya kalau ke bandara lagi udah paham betul dan nggak takut lagi.” Informan 5 Nama : Rica Maria Baringbing Tanggal Wawancara : 14 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Kedatngan lantai 1 Pukul : 10..30 WIB Informan V ini termasuk orang ketus dan berwibawa terhadap penumpang yang tidak menghargai dirinya dan para customer service officer CSO lainnya. Ia bependapat bahwa tidak hanya mereka yang harus menunjukkan sopan santu kepada para wisatawan. Namun para wisatawan juga harus melakukan hal sebaliknya karena sebenarnya wisawatawan tersebut membutuhkan bantuan mereka. Kak Rica tidak memungkiri bahwa para CSO digaji untuk melayani para wisatawan. Jadi para customer service dan wisatawan sudah seharusnya saling menghargai satu sama lain karena mereka saling membutuhkan. “Beraneka ragam. Ada yang kasar,ada yang ramah, cuek, sombong. Tapi kebanyakan yang cuek, nanyak ke kita terus pergi gitu aja. Jadi kesannya kayak nggak ada terima kasihnya sama kita. “Check-in counter Susi air dimana?” setelah kita jawab udah langsung pergi gitu aja.” Kak Rica juga mengatakan kalau para wisatawan domestik umumnya kasar dan tidak memiliki etika ketika bertanya. Padahal CSO dan Wisatawan sama-sama manusia yang ingin saling dihargai satu sama lain. Mereka cenderung bertanya secara to the point, tidak seperti wisatawan asing yang terbiasa memberi greeting dulu sebelum memulai percakapan dengan kita. Hal inilah yang membuat Kak Rica lebih senang melayani wisatawan asing dibanding wisatawan domestik karena sikap para wisatawan itu sendiri. Informan V ini juga memparkan apa yang dilakukan wisatawan mereka akan membalas dengan serupa, ketika mereka bertanya baik-baik dan berbicara baik-baik kami juga akan menyambut dengan baik. Hal sebaliknya terjadi ketika mereka kasar, para CSO akan cuek terhadap mereka. “Ada, kalau wisatawan domestik itu bengal-bengal, lebih enak melayani bule. Wisatawan asing itu lebih menghargai kita di sini. Wisatwan domestik itu kebanyakan enggak ada etika sama kita.” Kak Rica juga menambahkan, sangat sulit ketika mengahadapi wisatawan Chinese asal Tiongkok, mereka tidak bisa Bahasa Inggris. Mereka sangat suka pergi ke luar negeri. Tapi, mereka tidak mau belajar bahasa orang lain dan membuat orang di negara lain itu kewalahan menghadapi mereka. Karena seorang CSO harus membantu para wisatawan walaupun dalam hati ada rasa kesal. Jadi kesannya wisatawan Chinese itu malas belajar tentang orang lain dan tidak mau menyesuaikan diri di negera yang mereka datangi. Informan 6 Nama : Wita Ardini Harahap Tanggal Wawancara : 14 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Kedatngan lantai 1 Pukul : 14.30 WIB Informan VI ini merupakan wanita kelahiran Medan dan tumbuh besar di Medan sehingga ketika harus bekerja di bidang jasa yang berhubungan dengan melayani orang lain, tentu saja ia tidak mengalami kesulitan. Ia cukup paham dengan karakteristik orang Medan yang lugas dan tidak suka basa-basi. Ketika ada keperluan, mereka akan datang menyapa kita. “Gaya orang Medan lah kebanyakan. Kayak suara ngomongnya itu kuat, kalau nanyak to the point kek “ Dimana Lion, di sana?” kita jawab, “Iya Pak” terus dia nanyak lagi,”Lewatnya darimana?” kan lucu, masak dituntun kesana kan nggak mungkin. Males mencari tahu sih wisatawan domestiknya. Secara umun kan jauh lebih banyak wisatawan domestik dibanding wisatawan asing di sini. Terus kalo wisatawan domestik itu nanyak, nggak cukup sekali. Satu orang dalam satu hari itu aja bisa bolak-balik nanyak, nggak sekalian bisa sampek dua tiga kali. “ Kak Wita juga mengatakan bahwa saat ini, pengguna jasa bandara masih banyak yang tidak paham sistem dan terutama bagi wisatawan domestik mereka masih banyak yang malas mencari tahu sendiri dan lebih memilih bertanya pada para CSO. Hal sebaliknya dilakukan oleh wisatawan asing yang justru mungkin sudah terbiasa dengan pola hidup mandiri. Para wisatawan asing akan memanfaatkan semua sistem dan rambu-rambu yang disediakan untuk memperoleh informasi. Mereka datang pada para CSO ketika mereka ingin komplain atau meminta bantuan yang sama sekali mereka tidak bisa pecahkan sendiri, misalnya sehubungan dengan layanan wi-fi yang jaringannya jelek. Biasanya wisatawan asing meminta para CSO untuk mencarikan informasi yang mereka inginkan karena mereka tidak memiliki petunjuk. Walaupun terkadang terkendala bahasa, mereka berusaha sebisa mungkin memakai bahasa tubuh untuk meminta pertolongan kita. “Nanyak flight schedule, laporan anak hilang, kehilangan barang, announce panggilan nama kalau di counter sini. Kalau di atas biasalah check-in counter. Check-in counter itu sebenarnya kalau dipahami mudah untuk menemukannya, kita tinggal lihat display, terus lihat lah di island berapa itu, kalau nggak ada di sisi satunya, pasti di sisi satunya lagi. Tapi karena orang Indonesia mungkin hobi bertanya, yasudah mereka nanyak ke kita lebih bagus daripada capek-capek nyarik mungkin dipikiran mereka.” Petikan wawancara Kak Wita di atas menunjukkan kalau wisatawan domestik memiliki sikap ketergantungan. Mereka cenderung tidak mau belajar. Kak Wita berpendapat, mungkin karena masih berada di kawasan tanah air sendiri makanya mereka bersifat cuek dan sombong. Informan 7 Nama : Jaka Haris Wibowo Tanggal Wawancara : 14 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Kedatangan lantai 1 Pukul : 11.10 WIB Bang Jaka memiliki sifat pendiam dan lemah lembut dalam bertutur kata. Ia mengaku tidak membawa ke perasaan semua ucapkan yang dilontarkan oleh wisatawan, baik itu teguran halus ataupun caci-maki. Ia merasa sebagai CSO sudah sejawarnya mereka memaklumi tingkah para wisatawan. Ketika mereka melihat ada peluang untuk membantah, mereka akan membantah dan mengarahkan ke arah yang lebih baik. Namun jika penumpang terlihat arogan dan kasar, ia akan memilih untuk diam dan memberikan pelayanan semampunya. Karakteristik orang Sumatera yang diakuinya kasar dan memilik nada suara yang keras dan terkesan marah, sebenarnya tidak perlu dipermasalahkan karena itu sudah merupakan pembawaan sifat dari setiap daerah masing-masing. “Kayak misalnya orang Medan kan logatnya keras terkesan kasar, padahal sebenarnya kan enggak. Awalnya saya kagetlah waktu dengar mereka ngomong, tapi lama kelamaan saya sadar itu cuma nada bicara saja yang keras, sebenarnya nggak ada maksud marah. Yang sulit itu menyesuaikan diri dengan customer sih. Karena pengunjungnya kan beda- beda setiap harinya.” Bang Jaka memaparkan, karakteristik wisatawan Bandara Kualanamu ini sesuai dengan karakteristik penduduk aslinya, karena mereka mendominasi sebagai pengguna jasa bandara terbanyak. Jadi berdasarkan pengalamannya selama ini merantau di Medan, orang Medan memiliki karakteristik tindakan kasar, nada suara keras, dan berbicara pada pokok pentingnya saja atau to the point. Lebih tepatnya orang Medan memiliki sikap yang tegas dan kata-katanya jelas, dan umumnya memiliki logat batak ketika berkomunikasi. Informan VII ini juga memaparkan kalau wisatawan asing sangat percaya dengan para petugas informasi customer service officer. Mereka akan tetap meminta informasi yang legal dari para petugas, walaupun sudah banyak para sopir taksi yang mengejar mereka dan bersedia memberikan pelayanan dan memparkan informasi yang ditanyakan, namun mereka tetap berkunjung counter informasi untuk mencari pertolongan resmi. Bang Jaka mengaku, tidak semua wisatawan asing menyenangkan. Ia beralasan paling sulit memberikan pelayanan pada wisatawan Chinese. “Wisatawan asing yang Chinese adalah yang paling sulit dilayani, karena di satu sisi kita tidak memahami bahasa Cina, yang kedua ketika kita mencoba untuk memakai Bahasa Inggris untuk menjelaskan dengan mereka, mereka juga tidak begitu mengerti Bahasa Inggris, sulitnya itu lebih pada bahasa.” Tabel 4.3 Klasifikasi Mengenai Perbedaan Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik dalam Menggunakan Jasa Cutomer Service No Nama Customer Service Officer CSO Perbedaan Wisatawan Asing dan Wisatawan Domestik dalam Menggunakan Jasa Cutomer Service 1 Dwi Firma Sari Wisatawan Domestik : Wisatawan domestik tidak peduli dengan rambu-rambu directions dan warning yang ada di bandara. Mereka tidak memperhatikan Flight Informations Display System FIDS yang telah disediakan oleh pihak bandara terutama wisatawan dari kampung. Sifat yang di miliki wisatawan umumnya kasar, dan tidak ramah. Ketika mereka meminta bantuan customer service, mereka biasanya tidak mengucapkan greeting dan to the point. Wisatawan domestik menjadikan Bandara Kualanamu sebagai tempat wisata karena masih minim informasi tentang Bandara Kualanamu. Wisatawan Asing : Wisatawan asing dua kali lipat lebih butuh pelayanan petugas informasi customer service officer dibandingkan wisatawan domestik. Mereka memposisikan diri mereka sebagai orang buta dan meminta bantuan CSO untuk memapah mereka. Mereka percaya pada CSO dan merasa aman ketika juga bertanya pada CSO di bandara. Mereka juga akan membaca karakter penduduk lokal negera yang mereka singgahi melalui interkasi mereka dengan para CSO. Mereka mengutamakan keselamatan. Sifat wisatawan asing umumnya memilki tata krama dalam bertanya. Diakui informan, masyarakat kita terlalu menspesialkan orang asing sehingga tidak jarang mereka meremehkan kita ketika mereka sudah tidak membutuhkan bantuan kita lagi. Wisatawan Chinese merupakan tipe orang yang tidak pernah puas dan selalu merasa kurang. Wisatawan Jepang adalah yang paling sopan. 2 Ilham Saputra Wisatawan Domestik: Wisatawan domestik mulai memahami sistem yang diterapkan oleh pihak bandara namun masih belum siap dengan pelayanan high technology bandara. Mereka juga malas untuk mencari tahu sendiri apa yang mereka butuhkan walaupun di setiap sudut sudah diberikan directions. Wisatawan domestik yang berasal dari kampung umumnya tidak pandai membaca tiket dan boarding pass. Mereka juga tidak percaya diri ketika harus check-in dengan hanya mengandalkan code booking. Wisatawan domestik adalah pengguna jasa bandara yang paling sering marah dan komplain. Sifat wisatawan domestik tidak mampu mengontrol emosi. Wisatawan Asing : Memiliki kemandirian yang tinggi. Menggunakan jasa customer service ketika sudah menemui titik buntu. Suka mencari tahu. Ramah dalam bertanya. Suka mencari konfirmasi kebenaran kepada CSO 3 Devi Yunita Pratiwi Wisatawan Domestik : Sok tahu dan sombong. Merasa hebat ketika sudah naik pesawat atau berpikiran sempit. Wisatawan yang berasal dari ekonomi kelas bawah sangat membutuhkan CSO bahkan untuk hal kecil seperti mengantar mereka ke counter Check-in. Sifat wisatawan domestik suka mencaci-maki ketika sedang marah karena kontrol diri yang kurang baik. Wisatawan Asing : Sangat menghargai sistem dan directions yang telah dibuat. Mandiri. Tata krama yang baik, selalu mengucapkan greeting dan thankyou. Suka mencari tahu terlebih dahulu kemudian baru bertanya kepada CSO ketika tidak menemukan jalan keluar. Wisatawan Malaysia merupakan wisatawan yang paling menganggap rendah pelayanan CSO Kulanamu dibanding bandara mereka. Wisatawan Bule umumnya meminta maaf ketika mereka sadar sudah tidak ramah atau kurang sopan pada CSO. 4. Wahyu Eko Wijaya Wisatawan Domestik : Masih banyak yang belum paham tentang kebandarudaraan, terutama mengenai alur keberangkatan pesawat. Pehaman mereka kurang terhadap sesuatu informasi yang terkonsep. Sifat wisatawan domestik ketika berhadapan dengan petugas informasi CSO umumnya memandang rendah CSO. Mereka suka marah-marah dan mencaci-maki ketika menemui masalah. Tidak mengakui kesalahan dan kurang bertanggung jawab. Wisatawan Asing : Menemui customer service ketika ingin bertanya mengenai wawasan tentang daerah wisata. Mereka bertanya sesuatu yang tidak bersifat sistematis namun bertanya hal yang luar konsep dari bandara. Menggunakan CSO untuk mencari informasi yang legal. 5 Rica Maria Baringbing Wisatawan Domestik : Keras kepala dan tidak memiliki tata krama. Suka bertindak semaunya dan tidak pernah menggunakan rambu-rambu sebagai petunjuk informasi. Wisatawan domestik juga malas mencari tahu. Wisatawan yang paling sering bertanya pada petugas informasi. Wisatawan Asing : Ramah. Berpikiran maju dan terbuka. Memiliki kontrol diri yang baik. Respect terhadap petugas informasi. Datang menemui petugas informasi ketika membutuhkan bantuan yang di luar tentang sistematik bandara. 6 Wita Ardini Harahap Wisatawan Domestik : Cuek. Tidak memiliki rasa terima kasih setelah dibantu. Menjadikan petugas informasi sebagai oknum yang dapat disalahkan. Begantung kepada petugas informasi bahkan untuk hal kecil, misalnya cara membaca print out tiket pesawat. Datang dan pergi sesuka hati mereka. Ingin selalu dihargai. Kadang kala mereka merasa lebih tahu banyak daripada CSO di sini. Wisatawan Asing : Percaya diri. Mandiri. Mematuhi peraturan. Memerhatikan sistem, directions, dan Flight Information Display System FIDS. Dan mematuhi warning. Menghargai petugas informasi dengan sangat baik. 7 Jaka Haris Wibowo Wisatawan Domestik : Nada bicaranya keras dan kadang bertanya dengan kata-kata kasar. Namun terkadang bukan bermaksud marah melainkan pembawaan sifat dari wisatawan itu sendiri yang berwatak asli Medan. Tegas dan berbicara. To the point ketika bertanya. Pertanyaan yang ditanyakan oleh mereka umumnya sangat mudah dan singkat, seputar bandara dan cara atau tahapan naik pesawat Wisatawan Asing: Wisatawan Asing merupakan pengguna jasa bandara yang paling membutuhkan keberadaan customer service officer CSO. Mereka membutuhkan CSO sebagai panduan pertama pada saat memijakkan kaki di negera orang. Menyadari posisi bahwa mereka sebagai pendatang sehingga memiliki tata krama dalam bertanya. Sumber: Hasil Pengamatan dan Wawancara

4.2 Informan Tambahan