4.2 Informan Tambahan
Informan tambahan dalam sebuah penelitian juga berperan penting dalam hal membandingkan memverifikasi data guna menentukan keabsahan data yang
telah peneliti peroleh dari ketujuh Customer Service Officer Bandara Internasional Kualanamu sebagai informan utama dalam penelitian ini. Kegiatan verifikasi ini
merupakan sesuatu yang dilakukan dalam penelitian untuk menentukan validitas data informasi yang telah peneliti peroleh dalam penelitian
Sama halnya dengan penelitian kualitatif pada umumnya, dalam menentukan keabsahan data peneliti menggunakan teknik triangulasi data. Teknik
ini yakni teknik dalam pemanfaatan sesuatu yang lain diluar data untuk keperluan pengecekan dan sebagai pembanding terhadap data yang telah diperoleh
sebelumnya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan informan tambahan yaitu para pengguna jasa bandara dan para pegawai PT Angkasa Pura II. Melalui
informan tambahan ini peneliti dapat menentukan derajat kepercayaan informasi yang telah peneliti peroleh. Adapun profil informan tambahan adalah sebagai
berikut:
1. Fadhillah Nur Fitri Nasution
TTL : Medan, 21 Maret 1994
Usia : 21
Suku : Mandailing
Pendidikan : S1
Pekerjaan : Wiraswasta
Tempat Tinggal : Jalan Belibis Ring Road, Medan
Status : Belum Menikah
2. Andri Sugandi
TTL : Banda Aceh, 4 Februari 1973
Usia : 42 tahun
Suku : Aceh
Pendidikan : SMA
Pekerjaan : Wiraswasta
Tempat Tinggal : Jalan T Hamzah Bendahara No 55 Banda Aceh
Status : Menikah
3. Rama Miranda Pasaribu
TTL : Banda Aceh, 12 April 1990
Usia : 25 tahun
Suku : Batak
Pendidikan : Sarjana Teknik
Pekerjaan : Pegawai BUMN
Tempat Tinggal : Jalan Gaperta VII No. H 25 Medan
Status : Menikah
4. Cahaya Rachmadani
TTL : Tanggerang, 26 Maret 1991
Usia : 24 tahun
Suku : Padang
Pendidikan : D3
Pekerjaan : Pegawai BUMN
Tempat Tinggal : Batang Kuis
Status : Belum Menikah
Informan Tambahan I
Nama : Fadhillah Nur Fitri Nasution
Tanggal Wawancara : 20 Maret 2015 Pukul
: 12.40 Wib Tempat
: Texas Epicentrum, Jalan Dr Mansyur Peneliti ingin mewawancari informan yang berasal dari latar belakang
yang berbeda. Alasan peneliti memilih Fadhillah karena ia merupakan gadis muda yang umumnya memiliki pikiran terbuka. Sebagai sarjana muda, Fadhillah pasti
akan memberikan jawaban yang variatif dan inovatif. Lama berbincang-bincang dengan peneliti sebagai sesama gadis muda yang sulit fokus pada satu topik
pembicaraan. Informan yang satu ini, sudah 4 kali melakukan perjalanan di Bandara Kualanamu. Menurut peneliti, Kualanamu memberikan konsep yang jauh
berbeda dengan Bandara Polonia. Bandara Kualanamu juga merupakan
kebanggaan bagi masyarakat kota Medan yang dapat menunjang status sosial kota Medan sebagai kota Metropolitan di Indonesia. Memiliki konsep yang nyaris
sama dengan Bandara Changi, membuat Dila panggilan akrab kagum. Customer Service Officer CSO dapat membuktikan kalau Bandara Kualanamu ingin
memberikan pelayanan terbaik kepada para pengguna jasa bandara khususnya kepada wisatawan. Dila baru mengetahui, bahwa customer service bandara
Kualanamu memberikan pelayanan yang detail dan maksimal kepada wisatawan sampai perihal tempat wisata.
“
Beda kali. Kalau CS di Polonia itu kita nggak tahu letaknya dimana tapi kalau di Kualanamu begitu kita sampai di area keberangkatan langsung
keliatan mereka paling depan dan duduk di sana. Saya lihat juga counter itu nggak pernah sepi. Ada aja yang nanyak. Saya sendiri baru tahu, kalau
tugas customer service itu sampai melayani wisatawan asing yang minta tunjukkin jalan ke ke Bukit Lawang, Danau Toba juga. Saya pikir selama
ini tugas mereka hanya seputar bandara aja.”
Dila mengakui, kalau dirinya jarang menggunakan jasa customer service. Dia merasa masih muda dan harus mencari tahi sendiri ketika menghadapi
masalah yang berskala kecil. Ia mengatakan kalau selama ini ia memperhatikan banyak orang tua yang sering menggunakan jasa customer service. Informan
tambahan I ini juga mengatakan kalau aktivitas di counter informasi itu tampak ramai dan aktif. Para petugasnya juga ramah dan kerja tanpa henti. Saat
disinggung, apabila adakah yang dila inginkan sebagai wisatawan, dila mengatakan sangat dibutuhkan adanya Self Check-in dan drinking water, untuk
bandara sekelas Kualanamu harusnya fasilitas seperti itu sudah tersedia.
Informan Tambahan II
Nama : Andri Sugandi
Tanggal Wawancara : 21 Maret 2015 Pukul
: 13.10 Wib Tempat
: Bandara Internasional Kualanamu, lantai 1
Informan tambahan yangsatu ini, merupakan informan yang ditemui tiba- tiba oleh peneliti. Peneliti memanggil sebutan ‘Pak’ pada Pak Andri agar
hubungan merasa lebih akrab namun tetap sopan. Saat didatangi oleh peneliti, Pak Andri sedang berdiri di dekat Alfamart sembari menelepon. Peneliti
memberanikan diri untuk menyapa Pak Andri, berkenalan lalu mengungkapkan maksud dan tujuannya melakukan dialog dengan Pak Andri, hingga pada akhirnya
Pak Andri setuju untuk diwawancarai. Pak Andri mengatakan senang bisa membantu peneliti yang merupakan mahasiswa. Ia tidak keberatan berbagi
waktunya selagi menunggu saudaranya menjemput dia ke Kualanamu. Pak Andri mengaku, ini merupakan penerbangan ketiga baginya melalui Bandara
Kualanamu, sebelumnya karena jaraj antara Aceh-Medan tidak terlalu jauh, ia lebih sering menaiki Bus daripada pesawat.
“Naik pesawat Cuma 45 menit dek, baru duduk kita udah sampai” Pak Andri mengaku kalau ia pernah berhubungan dengan pihak informasi
bandara ketika baru pertama kali mendarat di Kualanamu, ia bingung kalau mau naik damri ke Medan dia harus kemana, kemudian pihak customer service
memberikan pengarahan kepadanya. Pak Andri mengaku kalau pada saat itu, petugas informasinya sangat ramah dan baik. Kesan pertama yang dirasakan Pak
Andri saat pertama kali memijakkan kaki di Bandara Kualanamu adalah kagum. Bandara Kualanamu sangat bagus, luas, dan megah. Jauh berbeda dengan Bandara
Polonia. Saat itu, Pak Andri juga mengakui, sewaktu Bandara masih berada di Polonia dia tahu letak pusat informasi itu dimana, sehingga dia bertanya pada
orang yang ada di sekitar bandara saja, bukan kepada petugas bandara. Pak Andri berharap petugasnya bisa bekerja lebih baik lagi dan sepenuh hati.
“ Bandaranya bagus luas, kalau kata orang Aceh lagak that haha. Keren bandaranya, bangunannya mewah kayak bandara di luar negeri, nggak
sangka kita di Medan “
Informan Tambahan III
Nama : Rama Miranda Pasaribu
Tanggal Wawancara : 18 Maret 2015
Pukul : 17.00 Wib
Tempat : Bandara Internasional Kualanamu, lantai 1
Rama merupakan pegawai Angkasa Pura II cabang Bandara Kualanamu yang juga tidak luput mendapat pelayanan jasa dari customer service yang juga
merupakan teman satu kantornya. Kak Rama sapaan akrab peneliti kepada informan mengaku sudah 15 kali terbang dan mendarat dari Kualanamu.
Kuantitas itu meningkat tajam ketika baru saja menikah dengan suaminya yang bekerja di Jakarta, sehingga ia sering pergi Medan-Jakarta dan Jakarta-Medan.
Kak Rama mengatakan, bahwa selama Bandara masih berada di Polonia, ia tidak pernah menggunakan jasa customer service.
“Sekarang counter informasinya jauh lebih bagus dan lebih layak. Sesuai dengan konsep bandara kita yaitu salah satu bandara internasional di
Indonesia. Sudah semestinya pihak Angkasa Pura 2 memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pengguna jasa bandara di sini, terlebih
airport tax bandara yang mahal memang harus diimbangi dengan pemberian fasilitas terbaik oleh perusahaan. Sekarang teman-teman
customer service kerjanya lebih nyata dan kelihatan. Mereka sibuk selalu melayani penumpang yang hilir mudik ke counter dengan berbagi macam
pertanyaan. Letak counter dengan konsep public area juga mampengaruhi kuantitas penumpang yang berkunjung ke counter. Beda dengan saat
masih di Polonia. Counter informasinya sepi karena tidak terlihat oleh
Kak Rama memuji kinerja teman-temannya saat ini yang bekerja sebagai customer service bandara kalau mereka bekerja begitu maksimal. Counter
informasi tidak pernah sepi dari penumpang. Aktivitas counter itu aktif. Kak Rama juga menambahkan kalau sekarang sekitar 220 pesawat yang landing dan
take off di Kualanamu, jadi begitu banyak penumpang yang memakai jasa bandara dan berdampak juga pada peningkatan penumpang yang harus di layani oleh
customer service. Sama halnya seperti para informan utama, Kak Rama juga mengatakan kalau masyarakat Sumatera Utara, khususnya masyarakat awam
belum begitu siap dengan kecanggihan bandara dengan menerapkan konsep internasional seperti luar negeri. Kak Rama juga mengatakan kalau target
Kualanamu menjadi salah satu bandara hub udara di Asia . Kak Rama juga
mengatakan kalau bukan hanya wisatawan atau pengguna jasa bandara yang
membutuhkan pelayanan customer service bandara, semua pegawai juga membutuhkan pelayanan mereka.
“Ya pasti pernah. Di sini yang butuh jasa customer service bukan hanya penumpang saja, kita sebagai pegawai juga butuh jasa mereka.
Contohnya ketika kita bertanya masalah informasi nomor extention unit lain, pasti kita kontak teman-teman di info, atau sekedar nanyak flight
schedule ke mereka saat mau liburan cuti. Kalau kita butuh informasi seputar bandara, teman-teman di informasi solusinya haha”
Informan Tambahan III
Nama : Cahaya Rachmadani
Tanggal Wawancara : 21 Maret 2015 Pukul
: 12.00 Wib Tempat
: Bandara Internasional Kualanamu, Ruang FIDS Untuk memantapkan informasi bahwa data telah memasuki data jenuh,
peneliti akhirnya mewawancarai satu orang customer service Bandara Kualanamu, namun peniliti menghimbau Kak Cahaya panggilan akrab peneliti untuk
menjawab pertanyaan dalam posisi sebagai penumpang. tidak bisa dipungkiri, para pegawai Angkasa Pura II juga pernah melakukan penerbangan di
Kualanamu, tidak terkecuali petugas informasi customer service officer juga. Mereka pasti pernah merasakan jadi penumpang. Di sini peneliti ingin melihat
sudut pandang jawaban dari petugas informasi yang memposisikan dirinya sebagai CSO, melihat data objektif atau tidak.
Akhirnya berbekal pin visitor dan nota dinas, peneliti bisa memasuki area wajib pas bandara. peneliti bisa memasuki area vital terminal untuk
mewawancarai Kak Cahaya yang pada saat itu sedang mendapat giliran jaga standby di ruang FIDS. Kak Cahaya membuka percakapan dengan ringan dan
mulai menjawab satu persatu pertanyaan dari peneliti. Peneliti oenasaran, bagaimana penampakan bandara Kualanamu bukan hanya dari penumpang saja,
namun juga dari para petugas info yang juga pernah menjadi penumpang.
“Kesan saya itu pertama kali sangat senang dan bahagia karena akhirnya di Indonesia ini punya bandara yang canggih dan super keren, mirip
seperti bandara yang ada di luar negeri. Khusunya itu irip banget sama Bandara Changi yang ada di Singapura.”
Kak Cahaya juga mengatakan kalau dia juga pernah menggunakan jasa customer service by call center, menanyakan estimasi kedatangan pesawat ibunya
dari Jakarta, pada saat itu Kak Cahaya libur kerja dan ingin menjemput kedatangan Ibunya yang sangat dirindukan. Kak Cahaya juga berpendapat kalau
saat ini kinerja customer service Bandara Kualanamu sangat baik dan aktif dibanding bandara lainnya di Indonesia. Menurut informan tambahan yang
keempat ini tingginya kuantitas penumpang yang mengunjungi counter informasi tidak terlepas dari alasan bahwa Bandara Kualanamu merupakan bandara yang
masih tergolong baru. Jadi setiap penumpang ingin menggali informasi sendiri langsung dari petugas informasi sehingga hal yang ditanyakan wisatawan itu,
apalagi wisatawan domestik itu merupakan pertanyaan yang monoton seperti dimana check-in counter, dimana longue dan dimana toko-toko untuk shopping
center. Dari aktivitas ini terlihat bahwa masih mau belajar mengenal bandara dan menggali informasi melalui petugas informasi. Peneliti juga ingin mengetahui
jawaban Kak Cahaya saat pertanyaan seberap pentingkah keberadaan customer service itu dibutuhkan oleh wisatawan, Kak cahaya menjawab dengan menggebu-
gebu namun tetap menunjukkan logat bicaranya orang Jakarta. “Oh ya tentu sangat diperlukan, karena semua informasi itu ada di sana
sebagai pusat informasi. Jadi kalau misal sampai nggak ada, para penumpang itu akan buta, dia bertanya ke siapa. Ke petugas airline?
Petugas airline itu belum tahun semua hal tentang bandara. Salah satu syarat bandara itu memang harus memiliki customer service-nya. Sama
seperti di mall-mall juga memiliki customer service.”
Kak Cahaya juga mengatakan kalau ia berharap semoga bandara pembangunan bandara ini segera rampung, sehingga bisa memberikan pelayanan
yang terbaik bagi wisatawan, bisa memberikan berbagai macam piagam sebagai bentuk salah satu prestasi kantor cabang Bandara Kualanamu. Dan Kak Cahaya
berharap kalau mereka akan terus kompak, mengisi kekosangan satu lama lain, membantu teman ketika menghadapi masalah dengan penumpang dan terus
bekerja secara team work. Para CSO juga diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang baik sesuai dengan standar perusahaan. Kak Cahaya juga menambahkan, kalau syarat dari suatu bandara bisa beroperasi ketika memiliki
jasa customer service sebagai pemandu wisatwan. Itu merupakan bentuk peayanan demi kepuasan pelanggan.
4.3 Pembahasan
Kategori