pelanggan. Kepuasaan Pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan
Profesionalisme seorang customer service
terkait dengan cara memanajemeni diri sendiri self management. Satu alasan mengapa customer
service tertarik untuk melayani pelanggan adalah mereka senang bekerja dengan orang. Mereka juga menyukai tindakan otonomi yang ada di dalam pekerjaan
tersebut, setiap pelanggan adalah berbeda. Memuaskan pelanggan yang berbeda – beda memerlukan kemampuan, kepandaian dalam banyak hal, dan kreativitas
yang tinggi, sehingga seorang customer service harus mampu bersikap mandiri dan melakukan perawatan diri.
Secara umum, etiket pelayanan seorang customer service dalam melayani pelanggan adalah; 1 mengucapkan salam, 2 mempersilahkan pelanggan, 3
bertanya tentang maksud pelanggan, 4 tidak segan mengucapkan kata tolong atau maaf apabila ingin menyuruh pelanggan melakukan suatu instruksi, 5
mengucapkan terima kasih Majid, 2009: 35 Menurut Lytle 1996: 117-120 kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh
Customer Service Officer CSO dapat dibagi ke dalam tiga tahap yaitu: 1. Sebelum transaksi: informasi dan bentukan hubungan baik dengan
konsumen. 2. Saat transaksi: memberikan pelayanan dan bukti
3. Sesudah transaksi: menanggapi keluhan, kebutuhan –
kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi, saran – saran, termasuk
pelayanan purna jual atau after sales service Majid, 2009: 35
2.2.6 Teori Pengurangan Ketidakpastian Uncertainty Reduction Theory
Teori ini kadang kala disebut dengan teori interaksi awal atau biasa disebut sebagai teori perkenalan. Teori ini mengungkapkan bahwa dua orang yang
tampak pertama kali bertemu dan memulai percakapan singkat atau obrolan pertama kali akan memunculkan sebuah pertanyaan, pernyataan dan penilaian
subjektif kepada seseorang yang berkomunikasi dengannya. Tujuan Charles
Berger, William Gudykunst dan para kolega menciptakan ini adalah untuk menjelaskan bagaimana suatu komunikasi itu digunakan sebagai alat untuk
mengurangi suatu ketidakpastian diantara orang asing yang saling berkomunikasi pertama kali diawal perjumpaan Littlejohn dan Foss, 2011: 217-219.
Umumnya ada dua tahap yang kita lakukan setelah berjumpa pertama kali dengan orang lain yaitu memprediksi maupun menjelaskan apa yang terjadi dalam
perjumpaan kita di awal, 1Prediksi adalah sebuah kemampuan untuk memperkirakan pilihan perilaku diri sendiri dari orang lain; dan 2Penjelasan
adalah sebuah kemampuan untuk menginterpretasikan makna dari pilihan-pilihan perilaku Littlejohn dan Foss, 2011: 219.
Setiap orang pasti berkeinginan untuk mengurangi ketidakpastian, tahap awal interaksi manusia untuk mengurangi ketidakpastian itu biasanya cenderung
dengan banyak berbicara agar mendapat informasi. Ketika ketidakpastian dihilangkan, strategi pertanyaan dan pencarian informasi lainnya akan berkurang
Berger dalam Littlejohn, 2011: 219 menyatakan beberapa cara dapat kita lakukan untuk mendapat informasi tentang orang lain. Strategi pasif adalah
pengamatan, sedangkan strategi aktif adalah mengharuskan pengamat untuk melakukan sesuatu untuk mendapatkan informasi. Strategi interaktif sangat
bergantung pada komunikasi orang lain.
2.2.7 Teori Mengelola Ketidakpastian-Kecemasan
William Gudykunst mengembangkan pemikiran Berger secara signifikan dengan melihat bagaimana ketidakpastian dan kecemasan itu dalam situasi budaya
yang berbeda. Ia menemukan bahwa setiap orang yang menjadi anggota suatu kebudayaan tertentu akan berupaya mengeurangi ketidakpastian pada tahap awal
hubungan mereka, namun mereka melakukannya dengan cara yang berbeda-beda berdasarkan latar belakang budayanya. Perbedaan ini dapat dijelaskan dengan cara
melihat apakah seseorang itu berasal atau merupakan anggota dari konteks budaya tinggi atau konteks budaya rendah Morrisan, 2009: 133.
Budaya konteks tinggi high-context cultures melihat pada situasi keseluruhan untuk menginterpretasikan peristiwa, sedangkan budaya konteks
rendah low-context cultures melihat pada isi pesan verbal yang terungkap dengan jelas explisit. Seseorang yang berasal dari budaya konteks tinggi seperti
Jepang mengandalkan tanda-tanda dan informasi nonverbal mengenal latar belakang seseorang untuk mengurangi ketidakpastian, namun anggota budaya
konteks rendah, misalnya orang Inggris, akan langsung mengajukan pertanyaan kepada orang bersangkutan mengenai pengalaman, sikap, dan kepercayaan.
Proses mengurangi ketidakpastian antara orang-orang yang berasal dari kebudayaan berbeda juga dipengaruhi oleh sejumlah variabel tambahan. Ketika
seseorang mengidentifikasi diriya secara kuat dengan budayanya dan ia berpikir orang lain berasal dari kelompok budaya yang berbeda maka orang pertama tadi
akan merasakan kecemasan dan juga ketidakpastian yang cukup besar, begitu pula sebaliknya. Pengalaman dan persahabatan dengan orang-orang yang berasal dari
budaya berbeda dapat meningkatkan kepercayaan seseorang ketika ia bertemu dengan orang asing yang tidak dikenalnya. Sebagai tambahan, mengetahui bahasa
orang asing itu akan menolong meningkatkan kepercayaan dan toleransi. Jika anda lebih percaya diri dan tidak terlalu cemas untuk bertemu orang lain yang
berasal dari kelompok berbeda dengan anda, maka anda kemungkinan akan lebih baik dalam mendapatkan informasi sehingga mengurangi ketidakpastian
Morissan, 2014: 209. Setiap orang memiliki tingkatan atau level yang berbeda dalam menangani
ketidakpastian dan kecemasan yang dirasakannya. Individu yang berbeda akan memiliki ambang batas yang berbeda ketika merasakan ketidakpastian dan
kecemasan . Jika level ketidakpastian anda melampaui batas yang anda miliki, maka kepercayaan anda akan berkurang, dan jika level kecemasan anda terlalu
tinggi maka anda bahkan menghindari komunikasi sama sekali. Dalam hal ini terdapat pula batas bawah, dan jika ketidakpastian dan kecemasan anda lebih
rendah dari batas bawah ini maka motivasi anda untuk berkomunikasi juga akan hilang.
Jika Anda merasa terlalu cemas, maka anda akan merasa nervous dan menghindari komunikasi, tetapi jika anda tidak cukup cemas maka anda tidak
akan terlalu perduli untuk mencoba berkomunikasi. Dengan demikian level atau tingkat ketidakpastian dan kecemasan yang ideal bagi situasi komunikasi
antarbudaya terletak diantara ambang batas dan ambang bawah, yang akan memotivasi seseorang untuk berkomunikasi sehingga ia akan menggunakan
strategi pengurangan ketidakpastian. Morissan, 2014: 210.
2.3 Model Teoritik
Gambar 2.3 Model Teoritik
Komunikasi Strategi
Komunikasi Customer
Service Komunikasi
antarpribadi Komunikasi
antarbudaya Teori
Pengurangan Ketidakpastian
Mengelola Ketidakpastian
-Kecemasan Customer
Service Bandara
Internasional
Kualanamu
STRATEGI KOMUNIKASI
CUSTOMER SERVICE
Pengguna Jasa Bandara
Wisatawan Asing dan Wisatawan
Domestik
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah- langkah sistematis, sedangkan metodologi
ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan suatu metode. Jadi metodologi penelitian adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-
peraturan yang terdapat pada penelitian . Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian dengan metode deskriptif merupakan penelitian yang menggambarkan situasi, proses atau gejala- gejala tertentu yang
diamati. Penelitian yang menggunakan metode kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkas, berbagai kondisi dan situasi serta fenomena realitas
sosial yang ada dimasyarakat yang menjadi penelitian dan berupaya menarik realita itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, model, tanda, atau gambaran
tentang kondisi dan fenomena tertentu Bungin, 2007: 68.
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian merujuk pada masalah yang diteliti. Objek penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Customer Service Bandara Internasional Kualanamu
dalam Melayani Wistawan Asing dan Wisatawan Domestik.
3.3 Subjek Penelitian
Adapun subjek penelitian ini adalah orang ataupun informan yang dipilih secara sengaja oleh peneliti untuk diminta menjelaskan informasi seputar masalah
yang diteliti. Merujuk pada hal tersebut, penelitian ini menggunakan teknik purposive untuk menentukan seorang informan, sehingga Customer Service
Bandara Internasional Kualanamu merupakan informan yang tepat dalam penelitian ini. Total Customer Service Bandara Kualanamu saat ini adalah 23
orang.
3.4 Unit Analisis
Unit analisis pada umumnya dilakukan untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh tentang situasi sosial yang diteliti objek penelitian. Unit
analisis dalam penelitian ini meliputi tiga komponen menurut Speadly dalam Sugiyono, 2007: 68 yaitu:
1. Place tempat, tempat dimana interaksi dalam penelitian berlangsung. Penelitian ini akan berlangsung di Kota Medan, tepatnya di Bandara
Internasional Kualanamu. 2. Actor pelaku, pelaku atau orang yang sesuai dengan objek penelitian
tersebut. Dalam ini adalah Customer Service Bandara Internasional Kualanamu yang bertugas melayani wisatawan asing dan wisatawan
domestik, dengan jumlah subjek yang tidak ditentukan tentukan sampai hasil penelitian yang diinginkan dapat diperoleh.
3. Activity kegiatan, kegiatan yang dilakukan actor dalam situasi sosial yang sedang berlangsung. Kegiatan yang akan diteliti adalah strategi
komunikasi customer service Bandara Internasional Kualanamu dalam melayani wisatawan asing dan wisatawan domestik.
3.5 Kerangka Analisis
Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan dari informan di lapangan akan dilakukan dalam proses pengumpulan data secara terus – menerus hingga
data jenuh dan teknik analisis data selama di lapangan berdasarkan model Miles dan Haberman.
Langkah – langkah dalam analisis data adalah sebagai berikut: Peneliti akan melakukan reduksi data. Data yang diperoleh dari lapangan
sangat banyak, sehingga perlu dilakukan analisis dan melakukan reduksi data. Mereduksi berarti merangkum dan memilih hal-hal apa saja yang sangat pokok
dan berfokus pada hal – hal yang penting saja. Data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti melakukan
pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukanSugyono,2005 :92.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan peneliti dalam mengumpulkan data Kriyantono, 2006: 91.
Adapun teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi Pengamatan Obeservasi
yaitu kemampuan
seseorang untuk
menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja pancaindra mata serta dibantu
pancaindra lainnya, Bungin, 2007 : 115 2. Metode wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya
dengan mengajukan pertanyan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu, Mulyana, 2002 : 180
3. Studi kepustakaan Metode ini dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari literature
dan sumber lainnya yang berkaitan dengan topik penelitian.
3.6.1 Penentuan Informan
Penentuan jumlah subjek penelitian atau informan ini dilakukan dengan menggunakan Purposive Sampling Technique. Purposive Sampling Technique
adalah cara penentu jumlah informan sebelum penelitian dilaksanakan dengan menyebutkan secara jelas siapa yang dijadikan informan serta informasi apa yang
diinginkan dari masing-masing informan Bungin, 2007: 135.
Penentuan informan dalam penelitian ini tentu saja memiliki kriteria- kriteria tertentu. Adapun kriteria yang dimaksud dalam penelitian ini adalah :
1. Informan adalah orang-orang yang bekerja sebagai customer service Bandara Internasional Kualanamu
2. Informan pokok adalah customer service yang memiliki pengalaman bekerja minimal 6 bulan dan berstatus PKWT atau Pegawai tetap. Bertugas di counter
informasi keberangkatan dan counter
informasi kedatangan Bandara Internasional Kualanamu dan informan tambahan adalah pegawai Angkasa
Pura II KC. Bandara Kualanamu-Deli Serdang, dan pengguna jasa Bandara Internasional Kualanamu.
3.6.2 Keabsahan Data
Keabsahan data adalah setiap keadaan harus memenuhi: 1 demonstrasi nilai yang benar, 2 menyediakan dasar agar hal itu dapat diterapkan, dan 3
memperbolehkan keputusan luar yang dapat dibuat tentang konsistensi dari prosedur dan kenetralan dari temuan dan keputusan-keputusannya Maleong,
2005: 320. Teknik keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Perpanjangan keikutsertaan
Kehadiran peneliti dalam setiap penelitian kualitatif membantu peneliti untuk memahami semua data yang dihimpun dalam penelitian. Peneliti kualitatif
adalah orang yang langsung melakukan wawancara dan obesrvasi dengan informan-informannya. Kerena itu, peneliti kualitatif adalah peneliti yang
memiliki waktu yang lama bersama dengan informan di lapangan, bahkan sampai kejenuhan pengumpulan data tercapai Bungin, 2008: 254
2. Ketekunan Pengamatan Untuk memperoleh derajat keabsahan data yang tinggi, maka hal yang
dilakukan adalah meningkatkan ketekunan dalam pengamatan di lapangan. Pengamatan bukanlah suatu teknik pengumpulan data yang hanya mengandalkan
kemampuan satu panca indra seperti penglihatan, namun juga semua panca indra termasuk pendengaran, perasaaan, dan insting peneliti. Dengan meningkatkannya
ketekunan pengamatan di lapangan maka derajat keabsahan data telah ditingkatkan pula Bungin, 2008: 256. Selain itu, ketekunan pengamatan
dilakukan dengan maksud menemukan cirri-ciri dan unsur-unsur dalam situasi yang relevan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal-
hal tersebut secara rinci.
3.7 Teknik Analisis Data
Menurut Bogdan dan Biklen dalam Moleong 2005:248 menyatakan bahwa analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja
dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, menafsirkannya, memaknai, dan menemukan pola, menemui apa
yang penting dan apa yang dipelajari, serta memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model analisis interaktif Miles dan Huberman.
Model interaktif ini terdiri dari tiga hal utama Sugiyono, 2007: 92, yaitu: 1. Reduksi Data Data Reduction
Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian, penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan dilapangan. Mereduksi data berarti merangkum dan memilih hal-hal yang pokok untuk kemudian memfokuskan pada hal-hal penting
dengan mencari tema dan pola sesuai dengan masalah penelitian. Data diperoleh dari lapangan yang jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu
dilakukannya analisis data melalui reduksi data. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan
mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya bila diperlukan Sugiyono, 2008: 247.
2. Penyajian Data Display Data Setelah proses reduksi berlangsung, maka langkah berikutnya adalah
penyajian data, yaitu sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanaya pengambilan tindakan dan penarikan kesimpulan.
Dalam penelitian kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan maupun hubungan antar kategori. Penyajian data yang
sering dilakukan adalah teks yang bersifat naratif untuk mempermudah memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan
apa yang telah dipahami sebelumnya Sugiyono, 2007: 249.
3. Penarikan Kesimpulan Conclusion DrawingVerification Penarikan kesimpulan hanyalah sebagian dari satu kegiatan dari
konfigurasi yang utuh. Kesimpulan-kesimpulan juga di verifikasi selama penelitian berlangsung. Makna-makna yang muncul dari data yang harus selalu
diuji kebenarannya dan kesesuaiannya sehingga validitasnya terjamin.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Lokasi Penelitian
Kota Medan adalah ibu kota Provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan kota terbesar keempat di Indonesia setelah Jakarta, Surabaya, dan
Bandung. Medan jga merupakan pintu gerbang Indonesia bagian barat dan sebagai pintu gerbang bagi wisatawan untuk menuju objek wisata Berastagi di
daerah dataran tinggi Karo, objek wisata Orangutan di Bukit Lawang, Danau Toba dan masih banyak yang lainnya.
Bandar Udara Internasional Polonia sudah lekat dengan kenagan akan kota Medan. Sebagai gerbang utama Provinsi Sumatera Utara, Bandara Polonia yang
dibuka sejak 1928 telah purna tugasnya saat perannya dialihkan ke Bandara Internasional Kualanamu yang berlokasi di Deli Serdang, Sumatera Utara. Kini
Bandara Polonia telah beralih fungsi menjadi Pangkalan Udara Soewondo. Keputusan untuk memindahkan bandara utama Sumatera Utara dari
Polonia ke Kualanamu sudah direncanakan sejak 1991. Pertimbangannya, karena Bandara Polonia semakin tak mampu menampung lalu lintas penerbangan yang
semakin meningkat. Badara Polonia dirancang untuk menampung lalu lintas 900 ribu penumpang per tahun. Sedangkan jumlah penumpang yang menggunakan
Bandara Polonia pada 2013 telah mencapai 8,35 juta orang per tahun. Sayangnya, rencana yang mulanya dilaksanakan pada 1997, harus tertunda karena krisis
Moneter Asia. Baru pada 2006 pembangunan berlanjut. Dengan area seluas 1.365 Ha dan luas terminal 118.930 m2. Bandara Internasional Kualanamu akhirnya
beroperasi pertama kali pada 25 Juli 2013. Inilah bandar udara internasional terbesar kedua di Indonesia setelah Bandara Udara Internasional Soekarno-Hatta.
Saat ini, Bandara Internasional Kualanamu sanggup melayani lebih dari 9 juta penumpang dan 70.461 pergerakan pesawat setiap tahunnya. Dan itu barulah
pelaksanaan dari proyeksi tahap pertama pengembangan bandara ini. Tidak hanya infrastruktur yang memadai dan berkelas dunia, memiliki design bandara bergaya
modern dengan 3 lantai yang terdiri dari Lantai 1 Kedatangan domestik dan internasional, Mezanin akomodasi penginapan, dan Lantai 2 Keberangkatan
domestic dan internasional, fasilitas pelayanan public yang ditawarkanpun tak kalah lengkap. Selain kendaraan pribadi, terdapat 3 jenis transportasi yang telah
disediakan guna mencapai Bandara Internasional Kualanamu. Dengan jarak tempuh kurang lebih 35 km dari kota Medan, bandara bertaraf internasional ini
dapat dicapai dengan menggunakan: kereta bandara, bus bandara, dan taksi bandara. Didukung oleh Integrated Check-in area, Integrated Train Station,
Commercial Area, Boarding Room, BHS Baggage Handling System, CUPPS Common Use Passenger Processing System, E-Gate, E-Kios, Automatic Pas
Public Announcement System, BCMS Border Control Management System, Free Wifi, Internet Booth, Mobile Apps, Nursery Room.
4.1.1.1 Profil Kualanamu International Airport Bandar
