Karakteristik Customer Service Profil PT. Angkasa Pura II Persero

Manager mengenai maksud dan tujuan penelitian ini. Peneliti disambut dengan tangan terbuka dan akhirnya peneliti mendapatkan izin untuk memperoleh data penerbangan dari pihak perusahaan. Berdasarkan wawancaranya yang telah dilakukan dalam waktu dua minggu lamanya, peneliti merasa data yang diperoleh telah jenuh. Peneliti mewawancarai sebanyak tujuh informan yang merupakan Customer Service Officer Bandara Internasional Kualanamu yang menjadi target peneliti sebagai informan utama karena memenuhi persyaratan menjadi informan sekaligus mewawancarai informan tambahan yang merupakan pegawai Angkasa Pura II Kantor Cabang Bandara Kualanamu-Deli Serdang dan juga pengguna jasa bandara tersebut. Ketika peneliti mendapatkan data yang cukup dalam dan menjawab tujuan penelitian peneliti ini, berikut dengan jawaban dari semua customer service yang peneliti rasakan sama, maka peneliti mengakhiri penelitian tersebut sejenak dan mengerjakan sesuatu yang dikerjakan berdasarkan data tersebut. Keberadaan para staff informasi , PTO info, Kadin dan Kadiv terkait sangat membantu peneliti untuk memperoleh data, informasi berikut dengan dokumentasi yang peneliti butuhkan.

4.1.3 Karakteristik Customer Service

Officer Bandara Internasional Kualanamu Peneliti melakukan wawancara dengan tujuh customer service Bandara Internasional Kualanamu sebagai informan utama dalam penelitian ini untuk memperoleh data sesuai dengan tujuan penelitian. Peneliti juga mewawancarai informan tambahan sebanyak 4 orang yaitu satu orang customer service Bandara Internasional Kualanamu sebagai pengguna jasa bandara, satu orang pegawai Angkasa Pura II unit Teknik Sipil Kualanamu dan dua orang umum pengguna jasa Bandara Kualanamu. Karakteristik informan tentu saja sangat penting untuk mengetahui posisi dan peran mereka sebagai sebuah subjek penelitian. Adapun karakteristik dari masing-masing customer service yang menjadi informan utama dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Informan I Nama : Dwi Firma Sari TTL : Padang, 4 Oktober 1989 Usia : 26 Tahun Tanggal Wawancara : 5 Maret 2015 dan 9 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 09.00 WIB Dwi merupakan gadis asal Padang, Sumatera Barat. Gadis yang memiliki senyum manis karena kawat gigi yang dipakainya. Dwi yang merupakan mantan penyiar radio kampusnya di Universitas Andalas, sudah terbiasa dengan kegiatan announcemet. Di saat beberapa customer service merasakan gugup saat pertama kali melakukan praktik annouce, dia sudah rileks saja. Apalagi menjadi petugas informasi bukan pengalaman pertama baginya. Sebelumnya Dwi pernah bekerja sebagai customer service di Bandara Minangkabau dengan status Outsourching sebelum mengikuti tes pegawai resmi PT Angkasa Pura II. Wanita yang memilki tinggi badan 165 cm dengan berat 60 kg ini merasa sangat senang bisa tinggal di Medan. Dwi menjadi pengisi suara utama untuk sistem announcement otomatis ketika ada penerbangan baru yang masuk ataupun mendarat di Kualanamu. Dwi yang saat disambangi peneliti di Bandara Kualanamu mengenakan baju dinas blezer dan celana panjang biru dongker dengan jilbab orange yang dipakainya. Selain Cahaya, Dwi merupakan customer service yang sangat membantu peneliti membuka jalan perkenalan peneliti dengan customer service lainnya. “Kalau Saya bekerja di Bandara Internasional Kualanamu sebagai customer service atau information officer sejak 27 Juli 2013, tepatnya pada saat Bandara Kualanamu pertama kali dibuka dan Alhamdulillah masih bekerja sampai sekarang, lebih kurang saya sudah bekerja sekitar 1 tahun 7 bulan” Informan 2 Nama : Ilham Saputra TTL : Parinduhan, 1 Agustus 1991 Usia : 24 tahun Tanggal Wawancara : 5 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 14.00 WIB Ilham yang merupakan petugas informasi yang sudah menetap di Medan sejak ia berkuliah di Universitas Negeri Medan. Pria berkulit hitam manis ini, dulunya merukan staff di Unit AMC Sisi udara lalu karena saat itu bandara baru dan masih kekurangan petugas informasi untuk memberikan layanan kepada pelanggan, Ilham dipindahkan menjadi petugas informasi atau customer service bersama satu teman lainnya Juanda. Menurut pengakuannya, pengakuannya ia terpilih menjadi front liner karena parasnya yang menarik. Pria yang memilki rasa percaya diri yang tinggi ini memiliki tinggi badan 178 cm ini, memang memenuhi syarat untuk menjadi seorang customer service officer CSO. “Background pendidikan saya teknik mesin, program studi teknik energi yang harusnya prospek kerja saya itu di Pertamina atau PLN” Informan 3 Nama : Devy Yunita Pratiwi TTL : Jakarta, 25 Juni 1991 Usia : 24 tahun Tanggal Wawancara : 8 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 10.00 WIB Devy merupakan salah satu dari empat angkatan sekolah STPI Curug yang mendapat penempatan di unit informasi Bandara Internasional Kualanamu saat ini. Wanita berbadan tinggi semampai ini sekilas terlihat judes karena jarang terukir senyum di bibirnya. Padahal sesungguhnya Devy memilki kepribadian asyik untuk diajak berteman dan berbagai cerita. Setidaknya itu yang dirasakan peneliti selama berkenalan dengan gadis bekulit sawo matang ini. Memakai baju dinas unit info yaitu blezer dan celana panjang serta berjilbab biru membuat Devy menjadi daya tarik sendiri counter informasi. Ditambah lagi dengan tinggi badan 175 cm yang dimilikinya mampu membuat orang sekilas memandangnya. Saat ditanya peneliti apakah sulit menyesuaikan diri dengan masyarakat Medan, Devy mengaku tidak. “Nggak sulit, karena orang Medan terbuka sama orang baru. Kesulitan yang saya hadapi ketika menyesuaikan diri dengan bahasa sehari- hari orang Medan. Bahasanya suka buat bingung aja. Kalau masalah adaptasi dengan lingkungan kerja, dengan customer jarang ada masalah sih, lebih sering miss communication ama staff di sini, tapi itu kejadian waktu awal-awal doang” Informan 4 Nama : Wahyu Eko Wijaya TTL : Medan, 3 Oktober 1992 Usia : 23 tahun Tanggal Wawancara : 12 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Keberangkatan Lantai 2 Pukul : 14.15 WIB Wahyu merupakan salah satu petugas info atau customer service officer CSO yang tergolong masih muda dan termasuk pegawai baru karena masih berstatus PKWT. Wahyu memilki garis wajah yang tegas dan suara berat yang membuat orang langsung tanda akan suaranya. Saat diwawancarai, awalnya Wahyu sangat tegang. Semua jawaban yang diberikan wahyu atas pertanyaan peneliti terlalu normatif sehingga belum bisa memenuhi semua data. Akhirnya peneliti berusaha membuat suasana lebih rileks dan cair agar Wahyu santai dalam wawancara, dan menganggap sesi wawancara ini seperti mengobrol dengan teman saja. Pria yang memiliki tinggi badan sekitar 170 cm ini, akhirnya membuka diri pada peneliti sehingga peneliti merasa tidak sia-sia memilihnya sebagai informan utama walaupun dia masih tergolong baru yaitu sekitar enam bulan lamaya. Pria lulusan D3 Pariwisata ini merasa ilmu yang dipelajarinya selama ini di kampus dapat ia terapkan di dunia kerjanya sekarang. Wahyu juga mengaku sebelum bekerja di sini, ia sempat bekerja sebagai receptionist di Hotel Asean. Hal itulah yang membuat senang bisa bekerja di sini juga. Informan 5 Nama : Rica Maria Baringbing TTL : Medan, 12 Maret 1987 Usia : 28 tahun Tanggal Wawancara : 14 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Kedatangan lantai 1 Pukul : 10.30 WIB Rica adalah gadis keturunan batak yang sukses bekerja di Kualanamu. Sebelumnya Rica merupakan staff Aviation Security Avsec dengan status outsourching dan saat ini Rica resmi menjadi petugas informasi yang membuatnya naik jabatan dari security bandara hingga menjadi staff informasi bandara. Wanita yang memiliki badan berisi dan tinggi ini mengungkapkan dirinya dari dulu sudah terbiasa dalam hal menhadapi penumpang. Sistem kerja operasional yang pergi pagi pulang malam juga sudah terbiasa ia alami, sehingga ketika menjadi customer service dengan jam terbang seperti ini, Rica tidak mengalami kesulitan lagi. Wanita yang mahir berbahasa Mandarin ini mengaku, pekerjaannya ini harus di nikmati karena tidak sembarang orang bisa bekerja di bandara. Menjadi pegawai Angkasa Pura II merupakan kebanggan tersendiri untuknya Informan 6 Nama : Wita Ardini Harahap TTL : Medan, 24 Januari 1992 Usia : 23 tahun Tanggal Wawancara : 14 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Kedatangan lantai 1 Pukul : 14.30 WIB Ibu kandung Wita merupakan pegawai Angkasa Pura II KC. Bandara Kualanamu. Jadi ia tidak asing lagi dengan BUMN yang bergerak di bidang jasa penerbangan yang menyita waktu. Ditambah lagi, semenjak bandara pindah operasi ke Kualanamu, ia sudah sering ditinggal Ibunya pergi pagi dan pulang malam. Witapun tertarik untuk terjun mengikuti karir sang Bunda untuk mengabdikan diri bekerja di bandara karena merasa suatu hal yang menantang. Wanita berkulit putih ini sekilas terkesan sombong, namun apabila ia sudah kita ajak bicara, ia layaknya senior peneliti lainnya di kampus. Ia tidak pelit berbagi pengalaman dan cerita selama bekerja di sini. Gadis dengan tinggi badan 160 cm ini berharap ia dapat terus bekerja di bandara sampai ia tua nanti. “Saya dan Kak Rika itu satu Angkatan, jadi kami sempat tugas di Polonia hampir dua bulan baru pindah ke Kualanamu. Tapi, sebelum jadi customer service, saya sempat kerja oustsourching di sekertaris manager, sekarang udah ganti nama jadi Airnav, dulu kan masih gabung di Angkasa Pura 2. Saya outsourching disana selama 7 bulan. Awalnya jadi customer service itu saya dapat edaran pengumuman open recruitment gitu dan yang masih OS di suruh ikut tesnya. Yaudah saya daftar, tesnya ada beberapa kali tahap tes, sampailah akhirnya saya kerja di sini. Jenjang waktu tesnya itu selama enam bulan karena setiap satu tahap tes itu pengumumannya satu bulan kemudian. Jadi saya tetap kerja jadi OS sebelum sah diterima jadi pegawai AP 2. Saya apply memang khusus untuk unit informasi atau customer service bandara.” “Selain gaji, yang pasti pengalaman. Kalau pacar pasti nggak dapat, Haha. Soalnya kami ada pasal yang mengatur kalau sesama pegawai Angkasa Pura tidak boleh menikah. Jadi sudah membentengi diri” Informan 7 Nama : Jaka Haris Wibowo TTL : Tanggerang, 5 Mei 1990 Usia : 25 tahun Tanggal Wawancara : 19 Maret 2015 Tempat : Counter Informasi Kedatangan lantai 1 Pukul : 11.10 WIB Pria asli Tanggerang ini merupakan lulusan Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia, Curug, Banten. Ia sejak awal memang sudah menunjukkan ketertarikan di bidang penerbangan. Awalnya ia bercita-cita menjadi seorang pilot, namun karena sesuatu hal ia tidak bisa mewujudkan cita-citanya dan ia tetap senang bisa bekerja sebagai orang dibalik layar dalam dunia penerbangan. Pria berperawakan tinggi dan kurus ini mengaku senang bisa merantau ke Medan. Orang Sumatera Utara ini unik katanya. Jaka juga mengaku tak sendiri, ia memiliki beberapa orang teman seangkatan mau senior di sekolahnya yang dapat penempatan di Kualanamu. Pria tampan ini juga mengaku kalau ia senang bisa menjadi saksi hidup pembangunan Bandara Kualanamu, salah satu bandara kebanggaan masyarakat Indonesia. Jaka yang asli Sunda-Jawa juga awalnya mengaku kaget dengan gaya bahasa orang Medan, namun seriring berjalannya waktu sekarang ia mulai terbiasa dan betah tinggal di sini. Tabel 4.1. Karakteristik Customer Service Bandara Internasional Kualanamu - Deli Serdang NO Nama Customer Service Officer CSO Karakteristik Customer Service Bandara Internasional Kualanamu-Deli Serdang 1. Dwi Firma Sari • Alumni Universitas Andalas S1 Sastra Jepang • Sudah bekerja sebagai CSO sejak 27 Juli 2013 • Usia : 26 tahun • Suku : Minang • Asal: Padang, Sumatera Barat • Agama : Islam • Anak ke 2 dari 4 bersaudara • Tempat Tinggal : Komplek Griya Sei Rotan Asri No. D 17 Batang Kuis • Status : Belum menikah • Ciri-ciri : Badan berisi dengan tinggi badan 165 cm, berkulit sawo matang, berwajah oval memakai behel, memiliki lesung pipi, dan berhijab 2 Ilham Saputra • Alumni Politeknik Negeri Medan • Sudah bekerja sebagai CSO hampir dua tahun • Usia : 24 • Suku : Nias • Asal : Padang Sidempuan • Agama : Islam • Anak ke 5 dari 5 bersaudara • Tempat Tinggal : Tanjung Morawa • Status : Belum Menikah • Ciri-ciri : Kulit hitam, Badan proporsional dengan tinggi 178 cm, memilki rambut lurus dan hitam serta senyum yang lebar. 3 Devy Yunita Pratiwi • Alumni Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia • Sudah bekerja sebagai CSO selama tiga tahun • Usia : 24 tahun • Suku : Betawi • Asal : Jakarta • Agama : Islam • Anak ke 1 dari 2 bersaudara • Tempat Tinggal : Komplek Griya Sei Rotan Asri No. D 17 Batang Kuis • Status : Belum Menikah • Ciri-ciri : Wajah tirus, berkulit sawo matang, badan proporsional dengan tinggi 175 cm, memiliki gigi gingsul, dan berhijab 5 Rica Maria Baringbing • Alumni Universitas Methodist Medan S1 Ekonomi • Sudah bekerja sebagai CSO kurang lebih 3 tahun • Usia : 28 tahun • Suku : batak • Asal : Asli Medan • Agama : Kristen • Anak ke 2 dari 4 bersaudara • Tempat tinggal : Jalan Pukat Banting I No. 111 , Medan • Status : Belum Menikah • Ciri-ciri : Berkulit sawo matang, mata cipit, tinggi badan sekitar 168 cm, badan berisi, rambut lurus smoothing, dan tidak berhijab. 6 Wita Ardini Harahap • Alumni Politeknik Negeri Medan, D3 Akuntansi • Sudah bekerja sebagai CSO selama 2 tahun • Usia : 23 tahun • Suku : Batak Angkola • Asal : Asli Medan • Agama : Islam • Anak ke : 1 dari 3 bersaudara • Tempat Tinggal : Jalan Garu III No. 13-G Medan • Status : Belum Menikah • Ciri-ciri : Berkulit putih, tinggi badan 163 cm, memiliki pipi tembem, mata besar, gigi berbehel, dan berhijab. 7 Jaka Haris Wibowo • Alumni Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia, D3 • Sudah bekerja sebagai CSO selama tiga tahun • Usia : 25 tahun • Suku : Sunda • Asal : Tanggerang • Agama : Islam • Pendidikan : D3 STPI • Anak ke : 1 dari 3 bersaudara • Tempat Tinggal : Batang Kuis • Status : Belum Menikah • Ciri-ciri : Badan langsing dengan tinggi 180 cm, memiliki gigi gingsul, kulit sawo matang, rambut sedikit cepak, wajah tirus dan mata sedikit besar Sumber: Hasil Wawancara Penelitian .

4.1.4 Strategi Customer Service dalam Melayani Pengguna Jasa Bandara