Perusahaan diharapkan menjadi lebih tahu atas apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat menjual produk-produk yang benar-
benar disukai, dibutuhkan dan dicari oleh pelanggan.
2.1.4. Pengertian Konsumen
Menurut Setiadi 2003:25, Konsumen adalah raja. Konsumen adalah individu konsumen dan pembeli berbentuk organisasi yang menukarkan
sumberdaya untuk berbagai macam barang dan jasa. Konsumen memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya untuk mempengaruhi dengan
hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan niaga harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
Pasar konsumen terdiri dari semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Para
konsumen dapat dibedakan berdasarkan usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, dan selera yang berbeda-beda. Bagi para pemasar untuk membeda-
bedakan kelompok tersebut akan membantu keberhasilan memasarkan produknya. Menurut tujuan pembelianya, konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen
akhir individual yaitu yang membeli produk untuk digunakan diri sendiri dan ada konsumen yang membeli produk tersebut untuk diperjualbelikan kembali atau
untuk mendapatkan keuntungan lagi.
2.1.5. Model Perilaku Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Perilaku konsumen menurut The American Marketing Association Setiadi, 2003:3 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis
antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Dari definisi tersebut, terdapat tiga ide
penting dari perilaku konsumen, yaitu : 1.
Perilaku konsumen adalah dinamis. 2.
Hal tersebut melibatkan interaksi afeksi dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar.
3. Hal tersebut melibatkan pertukaran.
2.1.6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Konsumen mengambil banyak keputusan membeli setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli konsumen secara rinci
untuk menjawab pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, bagaimana dan berapa banyak membeli, serta mengapa meraka membeli. Untuk menjawab
pertanyaan tersebut tidaklah mudah. Salah satu cara untuk memahami hal tersebut adalah dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah : Setiadi, 2003:40.
1. Faktor Budaya . Faktor-faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam terhadap
tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas sosial.
Universitas Sumatera Utara
a. Budaya
Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan tingkah laku seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi,
keinginan dan tingkah laku yang dipelajari seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Setiap kelompok masyarakat
mempunyai suatu budaya dan pengaruh budaya pada tingkah laku bervariasi amat besar dari negara ke negara. Kegagalan menyesuaikan
perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif. Pemasar selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat mengetahui
produk baru yang mungkin diinginkan.
b. Sub-budaya
Setiap budaya terdiri dari beberapa sub-budaya yang lebih kecil, atau kelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada
pengalaman hidup dan situasi. Subbudaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. Banyak subbudaya membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar seringkali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan.
c. Kelas Sosial
Hampir setiap masyarakat mempunyai semacam bentuk struktur kelas sosial. Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan
Universitas Sumatera Utara
teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa. Kelas sosial bukan ditentukan oleh suatu faktor tunggal,
seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kebudayaan dan variabel lain. Kelas sosial
menunjukkan pemilihan produk dan merek tertentu dalam bidang-bidang tertentu seperti memilih pakaian, kendaraan, peralatan rumah tangga, atau
cara mengisi waktu senggangnya atau liburan. 2. Faktor Sosial
Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok
1. Kelompok Keanggotaan
Tingkah laku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan seseorang
yang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Beberapa merupakan kelompok primer mempunyai interaksi
reguler tetapi informal, seperti keluarga teman, tetangga, dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, mempunyai
interaksi lebih formal dan kurang reguler. 2.
Kelompok Acuan
Universitas Sumatera Utara
Kelompok acuan berfungsi sebagai acuan langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang.
Pada kelompok acuan terdapat pemuka pendapat opinion leader yaitu orang yang karena keterampilan, pengetahuan kepribadian
atau karakteristik lain yang spesial yang memberi pengaruh pada yang lain. Pemasar mencoba mengidentifikasi produknya pada
pemuka pendapat dan melakukan usaha pemasaran langsung terhadap mereka.
b. Keluarga
Anggota keluarga dapat mempengaruhi tingkah laku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan telah diteliti secara mendalam. Pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, isteri, dan anak-anak pada pembelian berbagai
produk dan jasa. c.
Peran dan Status Seseorang menjadi anggota banyak kelompok keluarga, klub dan
organisasi. Posisinya dalam setiap kelompok dapat ditentukan dalam bentuk peran dan status. Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan
dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan
Universitas Sumatera Utara
oleh masyahrakat. Memilih produk tertentu sering untuk menunjukkan statusnya di lingkungannya.
3. Faktor Pribadi Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti
umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
a. Umur dan Tahap Siklus Hidup
Orang merubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan suatu produk seringkali berhubungan dengan umur. Membeli
juga dibentuk oleh tahap siklus hidup yang dilalui sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam
bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat
diatas rata-rata akan produk dan jasa mereka. c.
Situasi Ekonomi Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat.
Universitas Sumatera Utara
Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan
mengubah harga produknya. d.
Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam
psikografikya. Gaya hidup termasuk pengukuran dimensi AIO activities, interest, opinion utama dari para konsumen. Aktivitas pekerjaan, hobi,
berbelanja, olahraga, kegiatan sosial, minat makanan, mode, keluarga, rekreasi, dan opini mengenai diri mereka sendiri, isu sosial, bisnis,
produk. Gaya hidup mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan pola beraksi
dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul,
otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri dan keagresifan. Dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang dimiliki
seseorang memberi kontribusi dan mencerminkan identitas mereka.
Universitas Sumatera Utara
4. Faktor Psikologis Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat
faktor psikologis yang penting yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap.
a. Motivasi
Seseorang mempunyai kebutuhan psikologis seperti lapar, haus, atau merasa tidak nyaman dan kebutuhan psikologis yang muncul dari
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebanyakan kebutuhan ini tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang supaya
bertindak pada suatu saat. Kebutuhan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai tingkat intensitas yang mencukupi. Motif atau
dorongan adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk
gambaran berarti mengenai dunia. Bagaimana orang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi. Dua orang dengan motivasi yang sama
dan dalam situasi yang sama mungkin mengambil tindakan yang jauh berbeda karena mereka memandang situasi secara berbeda.
c. Pengetahuan
Universitas Sumatera Utara
Ketika orang melakukan suatu aktivitas, mereka belajar. Pembelajaran melibatkan perubahan dalam perilaku individu yang muncul dari
pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia dipelajari. Teori pembelajaran percaya bahwa pengetahuan dihasilkan melalui dorongan, rangsangan,
petunjuk, respon, dan penguatan kembali. d.
Keyakinan dan Sikap Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai
sesuatu. Pemasar tertarik pada keyakinan bahwa orang merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan ini menyusun citra
produk dan merek yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Orang mempunyai sikap terhadap agama, politik, pakaian, musik, makanan, dan
hampir segala sesuatu yang lain. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang
relatif konsisten.
2.1.7. Proses Pengambilan Keputusan
