multilapis susu UHT disterilisasi satu per satu secara otomatis sebelum diisi dengan susu. Proses tersebut secara otomatis dilakukan hampir tanpa adanya
campur tanganmanusia sehingga menjamin produk yang sangat higienis dan memenuhi standar kesehatan internasional.
Dengan demikian teknologi UHT dan kemasan aseptik multilapis menjamin susu UHT bebas bakteri dan tahan lama tidak membutuhkan bahan
pengawet dan tak perlu disimpan di lemari pendingin hingga 10 bulan setelah diproduksi.
2.2. Konsumen
Menurut Sumarwan 2004, konsumen dibedakan dalam dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
individu dan konsumen organisasi mempunyai peranan yang sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi.
2.2.1 Konsumen Individu
Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhannya.Dalam konteks
barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai pemakai akhir atau konsumen
akhir.Konsumen individu langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan. Produk sebaik apapun tidak akan ada artinya
bagi perusahaan jika ia tidak dibeli oleh konsumen individu.
2.2.2 Konsumen Organisasi
Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya. Semua
jenis organisasi ini harus membeli produk, peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
2.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan oleh Engel, Blackweel dan Miniard 1994 sebagai tindakan langsung yang terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang
mendahului dan menyusul tindakan itu. The American Marketing Association Setiadi, 2008 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut:
“Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka American Marketing Association. Dari definisi tersebut diatas terdapat 3 tiga ide penting, yaitu :
1. Perilaku konsumen adalah dinamis Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena perilaku seseorang
konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Sifat yang dinamis tersebut menyebabkan
pengembangan strategi pemasaran menjadi sangat menantang. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan dan tindakan manusia serta lingkungan. Perusahaan akan dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen apabila perusahaan dapat memahami bagaimana interaksi tersebut mempengaruhi konsumen.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran. Perilaku konsumen melibatkan pertukan antar manusia. Dengan
kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.
Elemen penting dari perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik. Kedua elemen tersebut melibatkan individu
dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. Dalam pengambilan keputusan ada tiga faktor yang ikut
membentuk dan mempengaruhi perilaku konsumen Engel et al, 1994. Faktor-faktor tersebut adalah pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan
proses psikologi. Ketiganya mempengaruhi proses keputusan yang akan menghasilkan suatu keputusan pembelian. Faktor yang membentuk dan
mempengaruhi perilaku konsumen dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1.Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya Engel et al, 1994.
2.4.Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Kotler dan Amstrong 2008 menjelaskan mengenai proses keputusan pembelian oleh konsumen yang terdiri dari lima tahapan yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan tingkah laku pasca pembelian. Namun dalam pembelian rutin, konsumen sering kali
melompati atau membalik beberapa tahap ini. Berikut ini adalah tahapan- tahapan pengambilan keputusan menurut Kotler dan Amstrong 2008:
a. Pengenalan kebutuhan. Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana
pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.
b. Pencarian informasi. Konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan
pencarian internal atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarian eksternal. Informasi yang dicari
meliputi berbagai produk dan merek yang dianggap bisa memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhannya. Kemudian konsumen akan
berfokus pada produk dan merek yang sangat dikenalnya. Lalu ia akan membaginya
kedalam tiga
kumpulan kategori
produk, yaitu
dipertimbangkan, netral, dan tidak diterima. Jika pemecahannya tidak
Pengaruh Lingkungan
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif Pembelian dan Kepuasan
Strategi Pemasaran Proses
Psikologi Perbedaan
Individu
diperoleh melalui pencarian internal, maka proses pencarian difokuskan pada stimuli eksternal yang relevan dalam menyelesaikan masalah
pencarian eksternal. Pencarian informasi ditentukan oleh situasi, produk, pengecer dan karakteristik konsumen pengetahuan, keterlibatan,
kepercayaan dan sikap, serta karakteristik demografi. c. Evaluasi alternatif.
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih .
d. Pembelian. Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang
diterima bila perlu. Konsumen melakukan pembelian yang nyata berdasarkan alternatif yang telah dipilih. Pembelian meliputi keputusan
konsumen mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu pembelian, dimana dan bagaimana cara pembayarannya.
e. Tingkah laku pasca pembelian. Proses pengambilan keputusan tidak berhenti pada proses
mengkonsumsi saja melainkan berlanjut ke evaluasi produk yang dikonsumsi, yang mengarah pada respon puas atau tidak puas. Setelah
melakukan pembelian, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.
2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
