Analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian akses internet telkomsel flash (studi kasus: mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)

FLASH

(Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)

Oleh

EKA INTINA WATI

H 24070101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Eka Intina Wati. H24070101. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash. (Studi Kasus: Mahasiswa Strata 1 Institut Pertanian Bogor). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar.

Perkembangan jaman membuat peningkatan kebutuhan akan informasi dan komunikasi. Salah satu sarana komunikasi yang menjadi pilihan masyarakat adalah melalui internet. Pengguna internet di Indonesia telah mencapai 30.000.000 pengguna pada tahun 2010. Seiring dengan peningkatan jumlah pengguna internet, maka perusahaan penyedia internet pun meningkat. Banyaknya perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam produk yang ditawarkan.

Salah satu penyedia jasa internet adalah Telkomsel dengan produknya Telkomsel flash. Telkomsel Flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Pada tahun 2010 Telkomsel flash memegang Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen. Namun, pada tahun 2011, terjadi penurunan top brand yang dimiliki oleh Telkomsel flash.

Penurunan TBI yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya. Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Diperlukan suatu penelitian untuk dapat mengetahui perilaku konsumen dan yang terkait didalamnya untuk mempertahankan konsumennya. Telkomsel harus mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen membeli produknya. Selain itu, pengetahuan tentang atribut produk yang paling disukai konsumen dapat membuat produsen mengetahui apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen dan dapat memuaskan konsumennya.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian layanan akses internet Telkomsel flash, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan layanan akses internet Telkomsel flash, (3) menganalisis sikap konsumen terhadap Telkomsel Flash. Data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari kuesioner yang diberikan kepada para pengguna Telkomsel flash di IPB, sedangkan data sekunder didapat dari buku dan internet.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Telkomsel flash di Institut Pertanian Bogor. Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling berupa quota sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, analisis multiatribut fishbein dan

Pertanian Bogor sebagian besar adalah perempuan, berasal dari Jabodetabek dengan pengeluaran rata-rata Rp 500.001-Rp 1.000.000. Proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash pada tahap pengenalan kebutuhan, kebanyakan konsumen menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar dan konsumen menilai bahwa Telkomsel flash dapat dijadikan alternatif sebagai pemenuhan kebutuhan akan internet. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi utama konsumen mengenai produk Telkomsel flash berasal dari iklan di televisi dan teman. Pada tahap evaluasi alternatif, pertimabangan utama konsumen dalam menggunakan akses internet Telkomsel flash adalah ketersediaan sinyal dan kecepatan akses. Konsumen membeli akses internet ini atas pengaruh dari diri sendiri sesuai dengan kebutuhan. Sebagian besar konsumen mengeluarkan Rp. 50.001–Rp. 100.000 untuk menikmati akses internet Telkomsel flash. Kebanyakan konsumen mengkategorikan kepuasanya terhadap Telkomsel flash dalam kategori biasa saja.

Berdasarkan analisis faktor didapatkan bahwa terdapat enam faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. dengan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah gaya hidup dengan nilai eignvalue terbesar. Faktor kedua adalah faktor informasi, faktor ketiga adalah faktor sikap dan pengetahuan, faktor keempat adalah faktor situasi dan kondisi, faktor kelima adalah pengaruh pribadi dan faktor keenam adalah faktor pengambilan keputusan. Menurut analisis multiatribut fishbein, atribut yang paling dipentingkan dan memiliki skor kepercayaan tertinggi adalah kecepatan akses. Analisis sikap konsumen terhadap akses internet Telkomsel flash berada dalam kategori baik. Namun perusahaan sebaiknya senantiasa meningkatkan kinerjanya mengingat persaingan antar provider internet broadband yang semakin meningkat dengan bermunculannya banyak perusahaan sejenis.

FLASH

(Studi Kasus: Mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

EKA INTINA WATI

H 24070101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Mahasiswa S1 IPB) Nama : Eka Intina Wati NIM : H 24070101

Menyetujui Pembimbing,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP 196101231986011002

Mengetahui: Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.) NIP 196101231986011002

Eka Intina Wati dilahirkan di Jakarta pada tanggal 19 Januari 1989 yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Memulai pendidikan formalnya di TK Dahlia dan lulus tahun 1995. Pada tahun 2001 menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SDN Kebon duren , Ciputat. Kemudian melanjutkan pendidikan di SMP N 2 Ciputat dan lulus pada tahun 2004. Penulis melanjutkan pendidikannya di SMA Negeri 2 Ciputat ditahun yang sama dan lulus di tahun 2007.

Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2007 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) dengan memilih program studi Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta memilih program supporting course.

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB).

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis selalu berusaha agar skripsi ini disusun dengan sebaik mungkin. Namun demikian, Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan di dalam skripsi kajian kinerja keuangan ini. Oleh karena itu, penulis membutuhkan saran-saran yang bersifat membangun sehingga menjadi lebih baik.

Akhir kata semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Juli 2011 Penulis

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan puji syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, kekuatan dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash (Studi Kasus: Mahasiswa S1 IPB). Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang selalu meluangkan waktu ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan dengan sabar memberikan saran dan kritik yang membangun.

2. Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi penguji dalam ujian sidang skripsi ini serta saran-saran yang membangun.

3. Keluarga yang saya cintai, Orang tua serta adik yang selalu dan tak pernah putus memberi semua dukungan yang dapat diberikan dari yang bersifat fisik, mental dan juga spiritual. Terimakasih juga atas kepercayaannya.

4. Seluruh staf pendidik dan staf kependidikan Departemen Manajemen FEM IPB yang sangat membentu terlaksananya perolehan ilmu dan penelitian penulis.

5. Unyen, Uul, Ica, Putri, Ryry, Devi, Suci, Lina, Ima, Reni, Dani dan rekan-rekan di Manajemen 44 lainnya yang telah memberikan semangat kepada Penulis, sehingga skripsi ini dapet selesai.

6. Aya, Gama, Silmi, Kak Miu dan pihak-pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini.

7. Sahabat sekaligus saudara di Wisma Padasuka Atas (Ulanda, Ani, Moly, Hana, Fitrie, Isti, Puma, Merry, Muti) yang selalu mengajarkan pengalaman kebersamaan dan saling membantu dalam suka dan duka.

8. Teman-teman satu bimbingan (Atul, Azwar, Ega, Norvi, Puji, Keken, Kak Eyyi) yang telah bersama-sama menghadapi semua rintangan dan saling menguatkan.

viii

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah kalian berikan, sehingga penulisan skripsi ini selesai pada waktunya. Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN ... i

RIWAYAT HIDUP ... v

KATA PENGANTAR ... vi

UCAPAN TERIMAKASIH ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen ... 6

2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 7

2.2.1 Lingkungan ... 7

2.2.2 Perbedaan Individu ... 9

2.2.3 Proses Psikologi ... 12

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen ... 13

2.3.1 Pengenalan Kebutuhan ... 13

2.3.2 Pencarian Informasi ... 14

2.3.3 Evaluasi Alternatif ... 15

2.3.4 Keputusan Pembelian ... 15

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil) ... 16

2.4. Manajemen Jasa Terpadu ... 16

2.5. Atribut Produk ... 17

2.6. Internet ... 18

2.7. Uji Validitas ... 18

2.8. Uji Reliabilitas ... 19

2.9. Analisis Faktor ... 20

2.10. Model Multiatribut Fishbein ... 20

2.11. Penelitian Terdahulu ... 21

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23

x

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 24

3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ... 25

3.5. Metode Pengumpulan Data ... 26

3.6. Metode Pengolahan Data ... 27

3.5.3 Analisis Deskriptif ... 27

3.5.4 Analisis Faktor ... 27

3.5.5 Model Multiatribut Fishbein ... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 29

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 29

4.1.2 Visi Misi Telkomsel ... 31

4.1.3 Telkomsel Flash ... 31

4.1.4 Paket Telkomsel Flash ... 32

4.2. Karakteristik Konsumen... 32

4.2.1 Jenis Kelamin ... 32

4.2.2 Asal Daerah ... 33

4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor ... 33

4.2.4 Hobi ... 34

4.2.5 Penerimaan Perbulan ... 35

4.2.6 Pengeluaran Perbulan ... 36

4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 36

4.3.1 Pengenalan Kebutuhan ... 36

4.3.2 Pencarian Informasi ... 38

4.3.3 Evaluasi Alternatif ... 40

4.3.4 Keputusan Pembelian ... 42

4.3.5 Evaluasi Pasca Pembelian ... 44

4.4. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan ... 46

4.5. Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Telkomsel Flash ... 52

4.5.1 Analisis Tingkat Kepentingan (ei) ... 53

4.5.2 Analisis Tingkat Kepercayaan (bi) ... 55

4.5.3 Analisis Sikap Konsumen ... 56

4.5.4 Semantic Differential ... 58

4.6. Analisis Bauran Pemasaran Jasa ... 62

4.7. Implikasi Manajerial ... 64

KESIMPULAN DAN SARAN ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 69

xi

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perkembangan penduduk dan pengguna internet di Indonesia ... 2

2. Top brand index kategori ISP mobile 2010 ... 3

3. Top brand index kategori ISP mobile 2011 ... 3

4. Proporsi sampel yang digunakan ... 26

5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan dalam menggunakan internet ... 37

6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunan internet perhari ... 38

7. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi terhadap Telkomsel flash ... 38

8. Penyebaran konsumen berdasarkan hal yang membuat konsumen tertarik menggunakan Telkomsel flash setelah mendapatkan informasi ... 39

9. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal dalam memilih Telkomsel flash sebagai layanan akses internet ... 40

10. Penyebaran konsumen berdasarkan penggunaan akses internet dari provider lain ... 41

11. Penyebaran konsumen berdasarkan pertimbangan dalam menggunakan akses internet dari provider lain ... 42

12. Penyebaran konsumen berdasarkan cara pembelian Telkomsel flash ... 42

13. Penyebaran konsumen berdasarkan pihak-pihak yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian akses internet Telkomsel flash ... 43

14. Penyebaran konsumen berdasarkan jumlah pengeluaran konsumen untuk kebutuhan internet perbulan ... 44

15. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan terhadap Telkomsel flash . 44 16. Penyebaran konsumen berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga Telkomsel flash ... 45

17. Penyebaran konsumen berdasarkan tindakan ketika provider lain melakukan promosi ... 46

18. Nilai MSA tiap variabel ... 47

19. Hasil analisis faktor ... 48

20. Nilai evaluasi kepentingan terhadap atribut-atribut produk Telkomsel flash ... 54

21. Nilai evaluasi kepercayaan atribut-atribut Telkomsel flash ... 55

22. Nilai sikap konsumen terhadap atribut-atribut telkomsel flash ... 56

23. Nilai maksimum sikap konsumen terhadap atribut telkomsel flash ... 57

24. Skala penilaian sikap konsuemn terhadap atribut produk telkomsel flash ... 58

25. Selisih antara nilai maksimum sikap konsumen dan nilai sikap konsumen telkomsel flash ... 59

xii

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010 ... 1

2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruh-pengaruh terhadapnya ... 7

3. Proses pengambilan keputusan pembelian ... 13

4. Proses pengenalan kebutuhan ... 14

5. Proses pencarian internal... 15

6. Model sikap dan perilaku fishbein ... 21

7. Kerangka pemikiran penelitian. ... 24

8. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin. ... 33

9. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah ... 33

10. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal ... 34

11. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi ... 35

12. Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan ... 35

13. Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan ... 36

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 70

2. Jumlah Mahasiswa IPB ... 76

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Faktor ... 78

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepentingan Atribut Telkomsel Flash ... 79

5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Evaluasi Kepercayaan Atribut Telkomsel Flash... 80

6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut IM2... 81

7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Atribut AHA ... 82

8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Persepsi Three ... 83

9. Daftar Paket Telkomsel Flash ... 84

I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Teknologi komunikasi semakin berkembang dari masa ke masa, telekomunikasi saat ini tidak hanya dilakukan melalui saluran telepon tetapi juga menggunakan jaringan internet. Perkembangan zaman membuat internet menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Internet digunakan bukan hanya sebagai sarana informasi, tetapi juga sebagai sarana bisnis dan pendidikan. Internet memberikan kemudahan dalam pertukaran informasi dari belahan dunia manapun. Selain itu, internet juga dapat menyamarkan jarak yang ada. Perkembangan gaya hidup masyarakat modern menyebabkan perubahan pola konsumsi internet dimasyarakat. Tidak terkecuali pada kalangan mahasiswa, internet merupakan suatu kebutuhan sehari-hari yang digunakan sebagai media untuk pertukaran informasi yang dibutuhkan dimanapun dan kapanpun.

Hampir setiap orang di era globalisasi ini tahu akan internet. Pengguna jasa internet setiap tahunnya selalu meningkat. Pada tahun 2010, pengguna internet dunia telah mencapai 6.845.609.960 pengguna (www.internetworldstats.com). Dari gambar diagram distribusi pengguna internet di dunia pada tahun 2010 dapat dilihat secara total pengguna internet di wilayah Asia mencapai 42 persen dari pengguna internet dunia, hal ini menunjukkan perkembangan internet telah tersebar di segala penjuru dunia.

Pengguna internet di Indonesia semakin bertambah dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukan bahwa teknologi dan informasi telah berkembang di kalangan masyarakat Indonesia. Pengguna internet di Indonesia meningkat dari tahun ke tahunnya (Tabel 1) dikarenakan peningkatan kebutuhan akan akses internet. Pengguna internet di Indonesia pada tahun 2000 telah mencapai 2.000.000 pengguna dari 206.264.595 penduduk dan terus berkembang sampai tahun 2010. Sampai tahun 2010, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 30.000.000 menurut survei yang dilakukan International Telecomunication Union (ITU) (www.internetworldstats.com). Pengguna internet yang meningkat 15 kali lipat selama 10 tahun terakhir membuktikan bahwa terjadi perubahan pola kunsumsi masyarakat dalam menggunakan internet. Penetrasi pasar internet di Indonesia yang masih rendah menggambarkan belum semua pasar terjangkau oleh kehadiran internet, hal ini memberikan peluang bisnis bagi penyedia jasa internet untuk mengembangkan usahanya.

Tahun Pengguna (orang)

Populasi (orang)

Penetrasi (%)

Lembaga riset

2000 2,000,000 206,264,595 1.0 ITU

2007 20,000,000 224,481,720 8.9 ITU

2008 25,000,000 237,512,355 10.5 APJII

2009 30,000,000 240,271,522 12.5 ITU

2010 30,000,000 242,968,342 12.3 ITU

Sumber : www.internetworldstats.com [2 Februari 2011]

Banyak perusahaan penyedia akses internet yang bermunculan dikarenakan permintaan akan layanan akses internet yang semakin meningkat. Hal ini membuat persaingan usaha semakin ketat. Sampai saat ini, provider internet di Indonesia semakin banyak dengan berbagai macam produk yang ditawarkan. Berbagai macam layanan akses internet yang ditawarkana antara lain broadband. Era layanan broadband menawarkan koneksi kecepatan tinggi atau layanan bandwidth lebar ke internet lewat suatu penyedia layanan internetb(ISP).

Peningkatan kebutuhan internet membuat persaingan antara perusahaan penyedia jasa internet yang semakin ketat, perusahaan harus senantiasa memberikan pelayanan maksimalnya. Saat ini layanan akses

broadband menjadi sangat populer di kalangan masyarakat Indonesia. Banyak operator Global System for Mobile Communications (GSM) dan Code

Division Multiple Access (CDMA) yang telah menyediakan layanan

broadband yang mobile, sehingga mudah digunakan dimana saja. Salah satu penyedia layanan internet broadband adalah Telkomsel flash. Telkomsel

flash merupakan layanan internet yang dapat digunakan oleh seluruh pelanggan Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan kartu AS). Telkomsel

flash meraih Top Brand Index (TBI) sebesar 32,1 persen untuk pasar provider internet mobile yang diikuti oleh IM2 sebesar 22 persen (Tabel 2).

Tabel 2. Top Brand Index kategori ISP mobile 2010

Merek TBI (%)

Telkomsel Flash 32,1

IM2 22 Indosat Broadband 19

Xl Broadband 7,1

Wimode 4,9

Sumber : www.topbrand-award.com [5 Februari 2011]

Terjadi penurunan top brand yang dimiliki Telkomsel flash pada tahun 2011. TBI untuk kategori provider internet mobile dikuasai oleh IM2 dari indosat yang memiliki top brand sebesar 26,4 persen (Tabel 3). Telkomsel flash hanya memiliki 26,3 persen top brand dari pasar internet

mobile pencapaian ini mengalami penurunan sebesar 5,8 persen dari top brand yang dicapai pada tahun sebelumnya. Hal ini mengindikasikan penurunan akan loyalitas konsumen selain itu, bermunculannya penyedia jasa layanan internet mobile turut mempengaruhi kemungkinkan konsumen untuk berpindah produk.

Tabel 3. Top Brand Index kategori ISP mobile 2011

Merek TBI (%)

IM2 26, 4

Telkomsel Flash 26, 3

Smart 24, 8

Indosat Broadband 9, 6 XL Broadband 7, 1

3 (three) 2, 0

Mobi 1, 7

Wimode 1

TBI merupakan evaluasi kekuatan merek berdasarkan market share,

top of mind dan commitment share dari berbagai macam merek. Kekuatan merek berdasarkan brand index ini merupakan salah satu penghargaan bagi perusahaan yang dapat mengidikasikan bagaimana konsumen memandang mereknya.

1.2. Perumusan Masalah

Pertambahan jumlah provider internet membuat perubahan sikap dan perilaku yang cepat. Konsumen semakin kritis dan cerdas dalam memutuskan barang atau jasa yang akan mereka konsumsi. Penurunan TBI yang dialami Telkomsel flash pada tahun 2011 membuat Telkomsel memerlukan adanya usaha pemasaran untuk mempertahankan konsumennya salah satunya melalui studi perilaku konsumen. Telkomsel harus mempelajari perilaku konsumen serta faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk untuk mengetahui bagaimana konsumen membeli produknya. Selain itu, pengetahuan mengenai sikap konsumen terhadap atribut produk dapat membuat produsen mengetahui apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen dan dapat memuaskan konsumennya.

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash?

3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel Flash?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian layanan akses internet Telkomsel flash.

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian layanan akses internetTelkomsel flash.

3. Menganalisis sikap konsumen terhadap atribut produk Telkomsel flash. 1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat dan masukan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan terutama pada masalah yang menyangkut atribut produk dan hubungannya dalam proses pengambilan keputusan pembelian.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan survei terhadap konsumen akses internet Telkomsel Flash. Kajian dalam penelitian ini meliputi proses pengambilan keputusan pembelian, faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan analisis sikap terhadap atribut Telkomsel flash.

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen

Engel dan Miniard (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus dengan berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi dan mengubah perilaku termasuk mereka yang kepentingan utamanya menyangkut pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum. Ada banyak pengaruh yang mendasari perilaku konsumen, mulai dari motivasi internal hingga pengaruh sosial berbagai jenis. Namun, motivasi dan perilaku dapat dimengerti walaupun secara tidak sempurna melalui suatu penelitian. Model perilaku konsumen menurut Engel dan Miniard (1994) dapat dilihat pada Gambar 2.

Berdasarkan Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen ditentukan oleh suatu model keputusan pembelian konsumen yang dibentuk oleh faktor-faktor lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Menurut Sumarwan (2004) ada dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri yang sering disebut konsumen akhir. Konsumen organisasi meliputi konsumen organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya. Konsumen

organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

2.2. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Engel dan Miniard (1994) faktor yang mendasari perilaku konsumen terdiri dari tiga kategori; lingkungan, pengaruh individu dan proses psikologis. Sedangkan Kotler dan Armstrong (2008) menjelaskan bahwa pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi.

2.2.1 Lingkungan

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang timbul dari lapisan masyarakat tempat ia tinggal. Konsumen yang berasal dari tempat yang berbeda memiliki perbedaan penilaian, kebutuhan dan perilaku konsumen. Menurut Engel dan Miniard (1994) perilaku konsumen yang hidup dalam suatu lingkungan konsumen dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.

Gambar 2. Model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan pengaruh-pengaruh terhadapnya. (Engel dan Miniard, 1994)

PENGARUH LINGKUNGAN: Budaya Kelas sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU: Sumber daya konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian, gaya hidup, Demografi PROSES PSIKOLOGI :

Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan sikap dan perilaku PROSES KEPUTUSAN: Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil

1. Faktor Budaya

Engel dan Miniard (1994) menjelaskan bahwa budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi anggota masyarakat. Budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi bagaimana individu mengambil keputusan dan terakhir budaya adalah variabel utama dalam penciptaan komunikasi makna di dalam produk. Budaya bisa juga diartikan kebiasaan, norma, tata krama atau perilaku yang berkembang di masyarakat.

2. Kelas Sosial

Engel dan Miniard (1994) mendefinisikan kelas sosial sebagai pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu– individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Keanggotaan kelas sosial ada dan dapat dideskripsikan sebagai kategori statistik entah individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka sama.

3. Pengaruh pribadi

Menurut Engel dan Miniard (1994) konsumen kerap dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan konsumen itu sendiri. Konsumen cenderung menghargai orang-orang disekelilingnya untuk nasihat mengenai pilihan pembelian. Oleh karena itu, pengaruh pribadi adalah subjek yang penting di dalam penelitian konsumen.

4. Keluarga

Menurut Engel dan Miniard 1994) keluarga merupakan pusat pembelian yang merefleksikan kegiatan dan pengaruh individu yang membentuk keluarga yang bersangkutan. Keluarga merupakan unit pembelian terbanyak produk konsumen. Keluarga

kerap menjadi unit pengambilan keputusan utama, tentu saja, dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. 5. Situasi

Menurut Engel dan Miniard (1994) situasi menggunakan pengaruhnya yang paling meresap di dalam perilaku konsumen karena satu alasan sederhana yaitu perilaku selalu dibentuk oleh situasi. Karena situasi konsumen juga melibatkan orang dan benda, maka perlu dibedakan antara pengaruh yang disebabkan konsumen dan objek dengan pengaruh yang unik terhadap situasi itu sendiri. Dengan demikian faktor situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yans spesifik dan lepas dari karakteristik konsumen ataupun karakteristik objek.

2.2.2 Perbedaan Individu

Faktor pribadi juga mempengaruhi perilaku seorang individu dalam melakukan pembelian. Menurut Engel dan Miniard (1994) karakteristik tersebut terdiri dari:

1. Sumber daya konsumen

Konsumen memiliki tiga sumber daya utama yang digunakan dalam proses pertukaran, yaitu sumber daya ekonomi, sumber daya temporal dan sumber daya kognitif. Persepsi konsumen mengenai sumber daya yang tersedia atau apa yang akan tersedia pada masa yang akan datang juga penting dalam keputusan pembelian.

2. Motivasi dan Keterlibatan

Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan–kebutuhan. Kebutuhan atau motif diaktifkan ketika ada ketidakcocokan yang memadai antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan atau disukai. Karena ketidakcocokan ini meningkat, akibatnya adalah pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu dorongan untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan keterlibatan merupakan refleksi dari motivasi yang

kuat di dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan dari suatu produk atau jasa dalam konteks tertentu.

3. Pengetahuan

Secara umum pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan konsumen. Ada tiga bagian pengetahuan konsumen, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan pengetahuan pembelian, dan pengetahuan pemakaian.

4. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian dalam perilaku konsumen didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Keadaan organisasi dalam diri individu yang diacu sebagai kepribadian mengadakan persiapan untuk pengalaman dan perilaku. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan watu serta uang.

5. Sikap

Sikap yang dianut konsumen sekarang ini tentunya merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap kerap diterbentuk dari kontak langsung dengan objek sikap. Namun, kenali bahwa sikap dapat terbentuk bahkan tanpa adanya pengalaman aktual dengan satu objek. Sikap dapat menilai keefektifan kegiatan pemasaran, mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan dalam pemasaran, membentuk pangsa pasar, dan memilih pangsa target.

a. Pengertian dan Konsep Sikap

Menurut Allport dalam Suryani (2008) sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap suatu objek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Merujuk pada definisi ini, berarti sikap:

Artinya sikap itu masih merupakan kecenderungan (faktor motivasional) bukan perilaku itu sendiri. Jadi sikap berbeda dengan perilaku.

2) Sikap terbentuk sebagai hasil belajar

Terbentuknya sikap tidak terlepas dari pembelajaran yang dilakukan konsumen. Melalui pengamatan pengalaman dan kesimpulan yang dibuat terhadap suatu objek akan dapat terbentuk sikap.

3) Sikap memiliki variasi nilai

Seorang konsumen dapat bersikap suka, tidak suka ataupun netrsl.

4) Sikap mengandung obyek

Setiap sikap akan mengandung objek sikap. Objek sikap dapat berupa hal–hal yang sifatnya personal (atau berupa manusia seperti masyarakat, manajer, konsumen, tenaga penjual dan lain lain) atau objek yang sifatnya nonpersonal seperti produk, jasa, iklan, promosi, harga, pelayanan dan lain-lain.

b. Fungsi Sikap

Menurut Kazt dalam Suryani (2008), ada empat macam fungsi sikap, yaitu:

1) Fungsi Utilitarian

Sikap merupakan fungsi penilaian konsumen tentang apakah objek sikap memberikan manfaat atau kegunaan bagi dirinya. Fungsi ini mengacu pada pendapat bahwa individu mengekspresikan perasaannya untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan hukuman dari orang lain.

2) Fungsi ekspresi nilai

Sikap dapat terbentuk sebagai fungsi dari keinginan individu untuk mengekspresikan nilai-nilai individu

kepada orang lain. Ekspesi sikap digunakan individu untuk menunjukan konsep dirinya.

3) Fungsi mempertahankan ego

Sikap konsumen seringkali merupakan sarana bagi konsumen untuk melindungi atau mempertahankan egonya. Sikap digunakan sebagai sarana untuk melindungi diri dari kebenaran emndasar tentang dirinyaatau sesuatu yang mengancam.

4) Fungsi pengetahuan

Sikap konsumen merupakan fungsi dari pengetahuan dan pengalaman konsumen mengenai objek sifatnya. Melalui sikap yang ditunjukkan akan diketahui bahwa dirinya memiliki pengetahuan yang cukup, yang banyak atau tidak sama sekali mengenai objek sikap.

2.2.3 Proses Psikologis

Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh faktor proses psikologis yang terdiri dari:

1. Pengelolaan informasi

Pengelolaan informasi mengacu pada proses yang meliputi suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Tahap–tahap pemrosesan informasi meliputi pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.

2. Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Proses belajar harus dimengerti jika pemasar diharapkan untuk membujuk.

3. Perubahan sikap dan perilaku

Komunikasi persuasif merupakan salah satu senjata untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Komunikasi

persuasif sangat bergantung pada unsur-unsur komunikasi seperti sumber, jenis klaim dan seterusnya.

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian oleh Konsumen

Pemasar perlu berfokus pada seluruh proses keputusan pembelian bukan hanya pada proses pembelian saja. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

2.3.1 Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Namun seandainya ketidaksesuaian ini berada dibawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak akan terjadi (Engel dan Miniard, 1995).

Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal seperti lapar, haus timbul pada tingkatan yang cukup tinggi shingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga dapat dipicu dari rangsangan eksternal. Pada tahap ini, pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang timbul, apa yang menyebabkannya, dan bagaimana masalah itu bisa mengarahkan konsumen pada produk (Kotler dan Armstrong, 2008).

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Gambar 3. Proses pengambilan keputusan pembelian. (Kotler dan Armstrong, 2008)

Suatu kebutuhan harus terlebih dahulu diaktifkan sebelum dapat dikenali. Faktor–faktor yang dapat mempengaruhi aktivitas kebutuhan diantaranya keadaan yang berubah, pemerolehan produk yang mengaktifkan kebutuhan akan produk tambahan, konsumsi produk tambahan, konsumsi produk, pengaruh pemasaran dan perbedaan individu (Engel dan Miniard, 1995).

2.3.2 Pencarian Informasi

Pencarian merupakan tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan pencarian sebagai aktivasi termotivasi dari lingkungan. Pencarian informasi ini dapat bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi dengan cara mengingat kembali pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. Jika informasi yang didapat dari pencarian ini telah memadai untuk memberikan arah dan tindakan memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Tetapi jika informasi dari pencarian internal belum mencukupi, konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.

Gambar 4. Proses pengenalan kebutuhan (Engel dan Miniard, 1995)  Keadaan yang

diinginkan

Keadaan aktual

Tingkat Ketidaksesuai Di Bawah

Ambang

Di Atas Ambang

Tidak Ada Pengenalan

Pengenalan Kebutuhan

2.3.3 Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dalam keputusan pembelian. Engel dan Miniard (1995) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Engel dan Miniard (1995) ada tiga atribut penting yang sering digunakan untuk evaluasi, yaitu harga, merek, dan negara asal pembuat produk. Sedangkan kriteria evaluasi yang digunakan konsumen selama proses keputusan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan.

2.3.4 Keputusan Pembelian

Engel dan Miniard (1995) menjelaskan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian konsumen digolongkan ke dalam dua katagori, yaitu produk maupun merek dan kelas produk. Niat pembelian pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan tinggi

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Internal

Pencarain Internal Berhasil?

Lanjutkan dengan keputusan

Jalankan Pencarian Eksternal;

Determinan dari Pencarian Internal : • Pengetahuan yang

sudah ada

• Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi

YA TIDAK

dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan lebih bersedia meluangkan waktu dan energi dalam belanja dan membeli. Pembelian pada kelas produk saja disebut sebagai pembelian terencana jika pilihan merek dibuat ditempat pembelian. Pengaruh situasi mempengaruhi tindakan pembelian dilakukan konsumen, seperti lingkungan informasi, lingkungan eceran dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) secara umum dalam keputusan pembelian, konsumen akan membeli merek yang disukai, tetapi ada dua faktor yang mucul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan pembelian.

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian (Hasil)

Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan, dan keputasan merupakan hasil yang diharapkan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidak puasan merupakan harapan yang diungkapkan secara negatif (Engel dan Miniard, 1995)

2.4. Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen jasa terpadu dapat didefinisikan sebagai perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa (Lovelock, 2005). Model manajemen jasa terpadu meliputi 8 komponen, yaitu:

1. Elemen produk (produk)

Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi konsumen. Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang dan jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk

manfaat yang diinginkan konsumen dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.

2. Tempat dan waktu

Pada komponen ini meliputi keputusan manajemen tentang kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

3. Proses

Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

4. Produktivitas dan kualitas

Produktivitas menunjukkan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi konsumen.

5. Orang

Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara konsumen dengan karyawan perusahaan.

6. Promosi dan edukasi

Komponen ini memainkan tiga peranan penting yaitu menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk konsumen sasaran tentang kelebihan suatu produk, dan em,ndorong konsumen untuk mengambil tindakan suatu waktu.

7. Bukti fisik

Komponen ini meliputi semua petunjuk visual atau berwujud lainnya yangg memberi bukti kualitas jasa, misalkan gedung, tanah, kendaraan, perabotan, interior dan lain-lain.

8. Harga dan biaya jasa lainnya

Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan.

2.5. Atribut produk

Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya (Tjiptono, 2008). Atribut adalah karakteristik dari objek sikap.

2.6. Internet

Secara harfiah, internet (interconnected-networking) merupakan rangkaian komputer yang terhubung dalam beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol). Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet. Cara menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan internetworking (www.wikipedia.org).

Menurut Febrian (2001) internet merupakan suatu jaringan besar yang terbentuk dari jaringan–jaringan. Takada satu jaringan tunggal yang dikenal sebagai internet, tetapi merupakan gabungan dari jaringan–jaringan regional. Dewasa ini penggunaan internet telah merasuk pada hampir semua aspek kehidupan, baik sosial, ekonomi, pendidikan, hiburan bahkan keagamaan.

2.7. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variable dengan variabel lain. Suliyanto (2005) mendefinisakan validitas sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total dihitung dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yakni menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan rumus sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑ … … …

Dimana:

x = skor tiap butir pertanyaan y = skor total

n = jumlah responden

Angka korelasi yang didapat harus dipertimbangkan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. bila nilai r product moment lebih besar dari nilai tabel, maka pertanyaan tersebut sahih.

2.8. Uji Reliabilitas

Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto, 2005). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukur. Sebaliknya makin besar kesalahan pengukuran, makin tidak reliabel alat pengukuran tersebut. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua.

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan berkali–kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang sama. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik

Cronbachalpha dengan menggunakan koefisien (α), yaitu :

∑

… … …

Dimana:

r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan

∑ = ragam total

= jumlah ragam butir

Nilai hitung reliabilitas yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai kritis untuk korelasi r product moment. Jika nilai hitung

reliabilitas lebih besar dari nilai korelasi untuk product moment maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.

2.9. Analisis Faktor

Menurut Suliyanto (2005) analisis faktor merupakan suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti. Fungsi analisis faktor antara lain untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi mendasar yang dapat menjelaskan korelasi dari serangkaian variabel, mengidentifikasi variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan variabel tidak berkorelasi dari serangkaian variabel asli yang berkolerasi, dan mengidentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang banyak untuk dianalisis dengan analisis multivariat lainnya (Suliyanto, 2005).

2.10. Model Multiatribut Fishbein

Model sikap multiatribut menjelaskan bahwa sikap konsumen terhadap suatu objek sikap (produk atau merek) sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap atribut–atribut yang dievaluasi. Model tersebut disebut multiatribut karena evaluasi konsumen berdasarkan objek berdasarkan kepada evaluasinya terhadap banyak atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini digambarkan dengan formula, yaitu :

… … … . … .

Dimana:

Ao =sikap terhadap suatu objek

bi =kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut i

ei =evaluasi terhadap atribut i

n =jumlah atribut yang dimiliki obyek.

Menurut Umar (2003) melalui tindakan dan belajar, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap, yang pada gilirannya akan pula

mempengaruhi perilakunya. Kepercayaan merupakan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu yang didasari atas pengetahuan, pendapat, dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.

2.11. Penelitian Terdahulu

Teguh (2010) menganalisis Proses Pengambilan Keputusan serta Atribut yang dipentingkan Konsumen dalam Pembelian Nutrilite Salmon

Omega 3 menunjukkan bahwa ada tujuh faktor yang terbentuk dalam pengambilan keputusan pembelian. Faktor yang pertama adalah komposisi/kandungan produk variasi warna kemasan (0,848), faktor kedua adalah faktor internal dengan atribut produk variasi warna kemasan (0,837). Faktor yang ketiga adalah faktor fitur produk keterangan pada label (0,819). Faktor keempat adalah faktor jaminan produk dengan atribut produk jaminan tahan lama (0,760). Faktor kelima adalah faktor eksternal produk dengana atribut produk peluang bisnis (0,881). Faktor keenam adalah faktor merk dengan atribut produk brand images (0,893). Faktor yang ketujuh adalah faktor bauran pemasaran dengan atribut produk promosi (0,781). Imron (2009) menganalisis faktor–faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan produk adisas (Studi Kasus: Konsumen PT Nusantara Sportindo, Depok). Pada proses

Keyakinan akan atribut yang menonjol

Evaluasi atribut

Keyakinan Normatif

Motivasi

Sikap

Norma Subjektif

Maksud

Perilaku

Faktor Lain Gambar 6 Model sikap dan perilaku fishbein (Umar, 2003)

pengambilan keputusan pembelian, hal yang menjadi pertimbangan konsumen adalah daya tahan produk, kenyamanan dipakai serta model/bentuk produk adidas. Sedangkan alasan utama konsumen menggunakan produk adisas adalah mutu yang sesuai. Berdasarkan model

fishbein, sikap konsumen terhadap produk adalah baik.

Husyairi (2006) meneliti mengenai perilaku konsumen dalam pembelian kartu simPATI, studi kasus mahasiswa Institut Pertanian bogor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sinyal dan jaringan dianggap sebagai atribut paling dominan karena mempunyai nilai tingkat kepentingan dan kepuasan tertinggi. Menurut model Fishbein, sikap dan maksud perilaku konsumen terhadap kartu simPATI yaitu harga kartu perdana, tarif, sinyal dan jaringan, fitur dan pelayanan, promosi, bonus dan hadiah, kepopuleran merek, kemudahan mendapatkan dan isi ulang, harga isi ulang, dan waktu dan jangka masa aktif, hanya tiga atribut yang mempunyai kinerja yang memuaskan yaitu atribut sinyal dan jaringan, kemudahan mendapatkan dan isi ulang serta atribut jangka waktu dan masa aktif.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Persaingan perusahaan penyedia layanan internet semakin ketat seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat. Saat ini, internet merupakan salah satu kebutuhan hidup masyarakat yang paling utama. Telkomsel flash merupakan salah satu produk layanan internet yang dimiliki oleh Telkomsel. Berkembangnya globalisasi membuat permintaan akan internet meningkat, sehingga usaha layanan internet memiliki peluang yang besar untuk berkembang. Hal ini membuat produsen perlu memahami perilaku konsumen untuk dapat memenangkan persaingan memperebutkan pasar. Perilaku konsumen dikaji berdasarkan karakteristik konsumen, faktor faktor yang menentukan proses pengambilan keputusan pembelian, serta atribut produk yang memepengaruhi keputusan pembelian.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner kepada responden, dari data tersebut akan diperoleh informasi-informasi mengenai karekteristik, proses keputusan pembelian, faktor-faktor yang emmpengaruhi pembelian, skor tingkat kepentingan dan kepercayaan serta persepsi mengenai ISP mobile. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan dilakukan analisis secara deskriptif. Faktor–faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian dianalisis dengan menggunakan analisis faktor, sedangkan untuk mengetahui sikap konsuemen terhadap atribut produk digunakan analisis

fishbein dan untuk melihat persepsi konsumen akan digunakan semantic differential. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat di Gambar 7.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kampus Institut Pertanian Bogor, Dramaga. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja atau dengan pertimbangan tertentu (purposive). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2011–Juni 2011. Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai institusi yang memiliki mahasiswa dengan pola pikir generasi muda yang kreatif. Hal ini

menjadikan dasar tempat penelitian karena tentunya dalam keputusan konsumsinya mereka mempertimbangkan sesuatunya secara kritis.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber pertama melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang berupa observasi dan survei. Metode survei dilakukan dengan wawancara terstruktur dengan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner penelitian yang digunakan dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan kumpulan data

Gambar 7. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan usaha penyedia akses

Kebutuhan pengetahuan perilaku

Sikap konsumen terhadap atribut

produk

Analisis Model

Perilaku konsumen Telkomsel

Karekteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian

Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Akses Internet Telkomsel Flash

Faktor – faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusaan Analisis Faktor Analisis Deskriptif Karekteristik Proses Keputusan Pembelian

Lingkungan Proses

Psikologi Perbedaa n Individu Sikap terhadap Telkomse l Flash Persepsi terhadap produk Semantic Differentia

Karakteristik dan proses pembelian konsumen

Faktor yang paling mempengaruhi

Analisis sikap terhadap  Telkomsel flash

yang berisiskan informasi yang telah ada dan sebelumnya telah dikumpulkan. Data sekunder dalam penelitian ini berupa studi pustaka maupun artikel dari media cetak ataupun internet.

3.4. Jumlah Sampel dan Metode Pengambilan Sampel

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Sloven (Umar,2003), yaitu:

… … … ..

Dimana :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = taraf signifikansi ditetapkan 10%

Berdasarkan data yang didapat dari AJMP IPB Dramaga Bogor, jumlah mahasiswa aktif (populasi sampel) di IPB Dramag Bogor per tanggal 4 Oktober 2010 berjumlah 15547 orang (Lampiran 2). Taraf signifikansi yang digunakan sebesar 10%, karena dengan nilai ini akan diperoleh jumlah contoh yang cukup dalam penelitian dan sudah merupakan standar yang cocok untuk penelitian sosial. Berikut perhitungan jumlah contoh yang dibutuhkan:

,

n =

,

n = 99,36 100

Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik nonprobability sampling

sehingga semua unsur populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota contoh. Pengambilan sampel dilakukan dengan quota sampling, yaitu dengan memutuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan contoh pada jumlah tertentu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini distratifikaskan secara proporsional menurut jumalah mahasiswa perfakultas, namun tidak dipilih secara acak namun secara kebetulan saja.

Fakultas Populasi (orang)

Sampel (orang)

Pertanian 2011 13

Kedokteran Hewan 774 5

Perikanan dan Ilmu Kelautan 1677 12

Peternakan 995 6

Kehutanan 1774 11

Teknologi Pertanian 1885 12

Matematika dan Ilmu Pengetahuan

Alam 3139 20

Ekonomi dan Manajemen 1984 13

Ekologi Manusia 1308 8

Total 15547 100

Sumber : AJMP IPB

Proporsi jumlah responden tiap fakultas didapat dengan membagi jumlah mahasiswa perfakultas dengan keseluruhan jumlah mahasiswa S1 IPB. Tujuan quota sampling ini adalah memastikan bahwa berbagai sub- kelompok dari suatu populasi akan terwakili pada karakteristik sampel yang relevan dalam jumlah yang diharapkan (Santoso dan Tjiptono, 2001). Prosedur pencarian sampel ini dilakukan berdasarkan accidental/kebetulan.  

3.5. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancaraa dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari empat bagian. Bagian pertama adalah mengenai karakteristik konsumen, bagian kedua meliputi proses pengambilan keputusan pembelian, bagian ketiga mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan bagian keempat mengenai sikap konsumen (Lampiran 1). Kusioner yang digunakan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden. Menurut hasil didapat bahwa r hitung lebih besar dari r tabel. Nilai r tabel dengan tingkat signifikan (α) 0,05 adalah 0,361. Oleh karena itu, kuesioner dikatakan valid. Pada uji reliabilitas, nilai alpha yang di dapat untuk setiap pertanyaan lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian bahwa pertanyaan di dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel (Lampiran 3-8). Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas didapat bahwa kuesioner

memiliki validitas dan reliabilitas, sehingga layak untuk digunakan dalam penelitian. Sedangkan pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi literatur. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan referensi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

3.6. Metode Pengolahan Data

Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program Software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Products and Solution Services (SPSS) versi 16. SPSS merupakan program ksusus untuk menangani masalah program data statistik yang berfungsi untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data.

3.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi identitas dan karakteristik konsumen serta menganalisis proses keputusan pembelian oleh konsumen Telkomsel Flash melalui pengisian kuesioner. analisis deskriptif ini ditampilkan dalam bentuk diagram untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan tabulasi deskriptif untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan pembelian.

3.6.2 Analisis Faktor

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan pembelian terhadap akses internet Telkomsel flash

dianalisis menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis. Variabel pembentuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dalam penelitian ini diturunkan dari faktor lingkungan, pengaruh individu dan proses psikologi. Hasil analisis faktor dapat memberikan informasi mengenai faktor yang paling dominan dalam keputusan pembelian akses internet Telkomsel flash. Analisis faktor dilakukan pada 19 variabel dengan menggunakan ukuran skala likert lima tingkatan (Lampiran 1).

Pengolahan data analisis faktor menggunakan bantuan software

komputer SPSS v.16. Analisis faktor meliputi proses sebagai berikut: 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.

2. Menguji variabel-variabel yang akan ditentukan, dengan menggunakan metode Barlett test of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequacy). Pada tahap awal analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah variabel hingga didapat variabel-variabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Untuk menguji kesesuaian pemakaian analisis faktor, digunakan metode Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Variabel yang memiliki KMO dan MSA diatas 0,5 memenuhi persyaratan untuk dioleh lebih lanjut.

3. Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut ke proses inti pada analisis faktor, yaitu

factoring; proses ini akan mengekstrak satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya. Model analisis faktor yang digunakan adalah analisis komponen utama (Principle Component Analysis).

4. Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu.

5. Interpretasi atas faktor yang terbentuk, khususnya member nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.

3.6.3 Model Multiatribut Fishbein

Model multiatribut fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu produk berdasarkan pada perangkat kepercayaan dan evaluasi terhadap atribut produk tersebut. Kepercayaan menggambarkan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu, sedangkan evaluasi menggambarkan pentinganya atribut bagi konsumen. Model multiatribut fishbein

digunakan dalam penelitian ini diturunkan dari 8 karakteristik jasa (Lampiran 1). Pengolahan data analisis multiatribut fishbein

menggunakan bantuan software komputer Microsoft Excel 2007.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi – Fi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara untuk jaringan internasional. Jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar layanan

broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan Next Generation Flash HSPA+ yang mana akan diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada akhir tahun 2010.

Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking,

mobile wallet (T-Cash), Cash remittance (T-Remittance) internet

broadband (TELKOMSELFlash), layanan blackberry dan

sebagainya. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda beda. Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang tersbaik dalam layanan mobile lifestyle pada akhir bulan Juni 2010. Telkomsel memiliki tiga produk GSM yaitu Kartu HALO (pascabayar), simPATI (prabayar), dan kartu AS (prabayar). Selain itu produk Telkomsel juga terdiri dari Telkomsel Flash,

4.1.2 Visi Misi Telkomsel

Telkomsel memiliki visi sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel Indonesia terkemuka. Sedangkan misi Telkomsel adalah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai bagi investor, karyawan dan regional.

4.1.3 Telkomsel Flash

Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel yang disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO, simPATI dan Kartu As) yang diluncurkan sejak tahun 2007. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/GPRS dari Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7,2 Mbps. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS dari Telkomsel. Telkomsel

Flash memberikan keuntungan–keuntungan kepada pelanggannya, antara lain yaitu:

1. Mudah dikontrol

Paket Unlimited membuat konsumen dapat menggunakan internet sepuasnya tanpa khawatir dengan batasan waktu dan kelebihan biaya akses. Konsumen dapat lebih mudah mengontrol penggunaan internet dan pengeluaran konsumennya dengan memilih paket berbasis waktu (Time Based).

2. Fleksibel

Konsumen dapat menggunakan dan mendaftar kartu Telkomsel apa saja baik kartuHALO, simPATI maupun kartu AS.

3. Kecepatan tinggi

Konsumen dapat menikmat pengalaman akses internet dengan kecepatan hingga 7.2 Mbps .

Konsumen akan mendapatkan akses internet dimana saja dan kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA Telkomsel.

4.1.4 Paket Telkomsel Flash

Paket Telkomsel Flash yang ditawarkan oleh Telkomsel memiliki berbagai macam variasi yang dapat dipilih oleh konsumennya secara mudah dan fleksibel. Pengaktivasian paket ini pun sangat mudah, selain itu konsumen dapat berpindah layanan paket sesuai kebutuhannya masing masing. Paket internet Telkomsel

flash terdiri dari Flash Unlimited, Flash Volume based, Flash time base dan paket Turbo Flash. Daftar paket Telkomsel flash dapat dilihat pada Lampiran 9.

4.2. Karakteristik Konsumen

Konsumen dalam penelitian ini merupakan mahasiswa Strata 1 yang tercatat sebagai mahasiswa aktif di Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini mengambil responden secara proporsional menurut fakultas yang ada di IPB. Hal ini dilakukan agar masing-masing fakultas dapat terwakili. Penelitian ini mengunakan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, asal daerah, tempat tinggal di Bogor, hobi, penerimaan perbulan dan pengeluaran perbulan.

4.2.1 Jenis Kelamin

Karakterisitik konsumen Telkomsel flash berdasarkan jenis kelamin mayoritas adalah perempuan dengan nilai 76 persen. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih banyak menggunakan Telkomsel flash dan pasar untuk konsumen laki-laki belum maksimal. Selain itu, jumlah mahasiswa perempuan memang lebih banyak dari mahasiswa laki-laki. Gambar 8 menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

4.2.2 Asal Daerah

Hasil penelitian mengenai karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Telkomsel flash berasal dari daerah Jabodetabek. Konsumen yang berasal dari Jabodetabek memiliki proporsi sebesar 38 persen dari jumlah konsumen yang ada, sedangkan konsumen yang berasal dari sumatera adalah konsumen terbanyak kedua dengan proporsi sebanyak 25 persen. Beragamnya asal daerah konsumen ini dikarenakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai macam daerah. Karakteristik konsumen berdasarkan asal daerah dapat dilihat padaGambar 9.

4.2.3 Tempat Tinggal di Bogor

Karakteristik berdasarkan tempat tinggal menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki kontrakkan/kostan sebagai tempat tinggal di Bogor (74%). Hal ini dikarenakan kontrakkan/kostan memiliki akses yang mudah untuk mencapai

24%

76% L

P

38%

3% 22%

6% 1%

26%

2% _{1% 1% Jabodetabek}

Jawa Tengah

Jawa Barat

Jawa Timur

Yoyakarta Sumatera Kalimantan

Nusa Tenggara

Sulawesi

Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin 

kampus selain itu kebanyakan mahasiswa IPB berasal dari berbagai daerah. Tempat tinggal yang paling kecil adalah menumpang saudara sebesar 1 persen. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal di Bogor dapat dilihat pada Gambar 10. Mereka cenderung menggunakan akses internet Telkomsel flash karena membutuhkan akses internet yang fleksibel dan dapat digunakan di daerah asalnya maupun kostan/kontrakan.

4.2.4 Hobi

Berdasarkan klasifikasi hobi, sebagian konsumen memiliki hobi olahraga (23%), persentase hobi terkecil yang dimiliki konsumen adalah hobi memancin. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi dapat dilihat dalam Gambar 11. Hobi ini membuat konsumen tertarik untuk mencari informasi mengenai hobi-bobinya salah satunya adalah melalu internet. Konsumen telkomsel flash

banyak menggunakan akses internet untuk mencari segala sesuatu mengenai hobinya masing-masing.

21%

1% 74%

4%

Rumah Orang tua

Menumpang Saudara

Kontarakn / kostan Asrama

Gambar 10. Karakteristik konsumen berdasarkan tempat tinggal di Bogor.

4.2.5 Penerimaan Perbulan

Berdasarkan penerimaan perbulan, kebanyakan konsumen berada pada kelompok dengan penerimaan Rp 500.001–Rp 1.000.000 perbulan (65%). Kelompok terkecil yang menggambarkan karakteristik konsumen Telkomsel flash dalam penelitian ini berada pada penerimaan sekitar Rp 2.000.000–Rp 3.000.000 yaitu sebesar 1 persen dari keseluruhan konsumen. Pendapatan berpengaruh terhadap daya beli akan barang dan jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerimaan konsumen berada dalam kelas menengah. Gambar 13 menjelaskan proporsi konsumen berdasarkan besar penerimaannya.

   

23%

15% 15%

4% 13% 5%

4% 6%

4% 1% 7% 3%

Olah Raga Travelling Membaca Menulis

Musik Melukis Fotografi Memasak

Menari Memancing Games  Lainnya

Gambar 11. Karakteristik konsumen berdasarkan hobi.

Gambar 12. Karakteristik konsumen berdasarkan penerimaan perbulan

4.2.6 Pengeluaran Perbulan

Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan menunjukkan bahwa mayoritas konsumen membelanjakan uangnya sebesar Rp 500.001–Rp 1.000.000 sebulan (73%). Sedangkan kelompok kunsumen terkecil adalah konsumen yang membelanjakan uangnya antara Rp 2.000.000–Rp 3.000.000, yaitu sebanyak 1 persen. Pengeluaran yang terlalu banyak dapat menyebabkan sesorang mengurangi konsumsinya. Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen internet memiliki pengeluaran di tingkat menengah Gambar 13 menjelaskan karakteristik konsumen berdasarkan besar pengeluarannya perbulan.

 

4.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan keputusan pembelian tidak muncul begitu saja melainkan memiliki beberapa tahapan. Tahapan pengambilan keputusan pembelian meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Proses ini juga dilalui oleh konsumen Telkomsel flash di IPB.

4.3.1 Pengenalan Kebutuhan

Proses pengenalan kebutuhan merupakan proses awal dalam pengambilan keputusan pembelian. Kebutuhan ini kemudian diaktifkan dan dikenali oleh konsumen. Pengaktifan kebutuhan akan Telkomsel flash didasarkan pada perkembangan jaman yang

10%

73% 16%

1%

≤ Rp 500.000

Rp 500.001 ‐Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 ‐Rp 1.  500.000

Rp 2.000.000 ‐Rp  3.000.0000

Gambar 13. Karakteristik konsumen berdasarkan pengeluaran perbulan

menuntut perkembangan teknologi dibidang telekomunikasi. Salah satu teknologi komunikasi yang berkembang cepat adalah internet, kebutuhan akan internet dimulai ketika konsumen mengharapkan manfaat dari internet. Pengenalan manfaat akan internet ini memicu kebutuhan akan akses internet untuk memenuhinya dan mendorong perilaku pembelian dalam hal ini terhadap Telkomsel flash.

Menurut hasil penelitian sebagian besar konsumen (33%) menggunakan internet sebagai penunjang kegiatan belajar, hal ini dikarenakan konsumen adalah mahasiswa aktif IPB yang masih melaksanakan kegiatan perkuliahan. Sebanyak 28 persen konsumen mengungkapkan bahwa manfaat utama yang diharapkan dalam menggunakan internet adalah sebagai media informasi dan berita, sedangkan sebagian responden lainnya (22%) menggunakan internet sebagai sarana hiburan dan sebagai sarana komunikasi (16%).

Kebutuhan akan internet dapat dilihat juga dalam data rata– rata penggunaan internet per hari. Tabel 6 menjelaskan rata-rata penggunaan internet yang diungkapkan oleh konsumen. Sebanyak 49 persen konsumen menyebutkan bahwa rata-rata penggunaan internet per hari mencapai 2-4 jam, sedangkan 21 persen lainnya menggunakan internet 5-7 jam perhari. Peringkat ketiga yang banyak dipilih responden adalah pemakaian internet >7 jam per hari.

No Manfaat Utama Internet Jumlah (orang)

Persentase (%) 1 Sarana hiburan 22 22 2 Sarana komunikasi 16 16 3 Penunjang kegiatan belajar 33 33 4 Media informasi dan berita 28 28

5 Lainnya 1 1

Jumlah 100 100

Tabel 5. Penyebaran konsumen berdasarkan manfaat utama yang diharapkan dalam penggunaan internet

No Lama mengunakan internet (jam/hari)

Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 <2 12 12

2 2 - 4 49 49

3 5 - 7 21 21

4 > 7 18 18

Jumlah 100 100

Lamanya pemakaian internet ini menunjukkan bahwa internet merupakan suatu kebutuhan sehari-hari yang tidak dapat lepas dari kehidupan mahasiswa. Proses pengenalan kebutuhan dan manfaat yang diharapkan ini membuat konsumen memiliki alasan untuk melakukan pembelian. Kebutuhan yang telah diaktifkan akan membuat konsumen mencari pemuas kebutuhannya.

4.3.2 Pencarian Informasi

Tahap selanjutnya setelah konsumen mengenali kebutuhan dan manfaat yang diharapkan adalah pencarian informasi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).

No Sumber Informasi Jumlah (orang)

Persentase (%)

1 Tv 35 35

2 Radio 0 0

3 Internet 4 4

4 Teman 35 35

5 Koran 2 2

6 Majalah 1 1

7 Papan Nama 1 1

8 Brosur 13 13

9 Lainnya (toko, stand dan

keluarga) 9 9

Jumlah 100 100

Tabel 6. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya penggunaan internet perhari

Tabel 7. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi terhadap Telkomsel Flash

1)

Unlimited Flash

Tarif Unlimited Telkomsel flash Pasca Bayar (Kartu Halo)

No Paket

Tarif

Kecepatan

Batas

Pemakaian

Wajar

1

Basic

Rp 125.000

Maks. 1Mbps

1,5 GB + 500 MB

2

Advance Rp 225.000

Maks. 7.2 Mbps

3 GB + 1 GB

3

Pro

Rp 400.000

Maks. 7.2 Mbps

6 GB + 2 GB

Paket Unlimited Telkomsel flash Pra Bayar

 

No Paket

Kecepatan

Batas

Pemakaian

Wajar

Masa Aktif

1

Rp 5000

Maks 384 kbps 15 MB

1 hari

2

Rp 50.000

Maks 384 kbps 200 MB

14 hari

3

Rp 100.000

Maks 384 kbps 500 MB

30 hari

4

Rp 200.000

Maks 512 kbps 1,5 MB

30 hari

2)

Flash Volume Base

Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pasca Bayar

No Paket

Kecepatan

Volume

1

Rp 100.000

Maks 7,2 Mbps

300 MB

2

Rp 125.000

Maks 7,2 Mbps

500 MB

3

Rp 225.000

Maks 7,2 Mbps

1,2 MB

4

Rp 400.000

Maks 7,2 Mbps

3 GB

Tarif Paket Volume Based Telkomsel flash Pra Bayar

No Paket

Kecepatan

Volume Masa

Aktif

1

Rp 100.000

Maks 2 Mbps 300 MB

30 hari

2

Rp 125.000

Maks 2 Mpbs 400 Mb

30 hari

3

Rp 225.000

Maks 2Mbps

800 MB

30 hari

4

Rp 400.000

Maks 2 Mbps 1,5 MB

30 hari

Lanjutan Lampiran 9

3)

Flash Time Base

Paket Flash Time Based

No Paket

Tarif

Masa

Aktif berlaku

1

Pay as you

go

Rp 350/menit

Kartu

HALO

SimPATI

Kartu AS

2

Paket akses Rp 30.000 utk 3

jam

Rp 100.000 utk 24

jam

24 jam

7 hari

Kartu

HALO

SimPATI

Kartu AS

3 Paket

bulanan

Rp 200.000 utk 40

jam

Rp 400.000 utk 100

jam

Rp 800.000 utk 250

jam

Kelebihan

pemakaian Rp

350/menit

30 hari

Kartu

HALO

4)

Flash Turbo

Tarif paket Turbo Telkomsel flash

No Paket

Volume

1

Rp 50.000

250 MB

2

Rp 100.000

600 MB

.688

Approx. Chi-Square 572.816

df 171

Sig. .000

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

f1 f2 f3 f4 f5 f6 f7 f8 f9 f10 f11 f12 f13 f14 f15 f16 f17 f18 f19

f1 .584 -.278 .058 .029 -.180 .042 .048 -.051 .003 .028 -.021 -.078 -.037 -.044 -.061 .102 -.020 -.004 .043

f2 -.278 .562 -.072 .034 .025 -.094 -.047 .043 .025 -.060 .024 -.019 .039 .027 .089 -.137 -.076 .070 -.107

f3 .058 -.072 .611 -.149 .121 -.078 -.137 .065 -.089 -.048 -.032 .077 .067 .015 -.077 .049 -.056 .136 -.146

f4 .029 .034 -.149 .655 -.061 .005 .172 -.029 .058 .124 -.154 -.132 -.113 .033 .065 -.104 .038 -.106 -.092

f5 -.180 .025 .121 -.061 .648 -.006 -.242 -.038 -.079 -.113 -.074 .129 .052 .043 -.040 -.005 .012 .046 -.074

f6 .042 -.094 -.078 .005 -.006 .728 -.025 -.178 -.060 .027 -.065 -.045 -.041 .081 -.064 .019 .129 -.097 -.040

f7 .048 -.047 -.137 .172 -.242 -.025 .721 -.092 .059 .025 .039 -.118 -.007 -.044 .056 -.066 -.002 -.024 .040

f8 -.051 .043 .065 -.029 -.038 -.178 -.092 .702 -.047 .035 .000 .035 .149 -.076 .008 -.033 -.233 -.015 .070

f9 .003 .025 -.089 .058 -.079 -.060 .059 -.047 .406 .009 -.077 -.227 -.006 -.009 -.049 -.014 -.012 .003 -.099

f10 .028 -.060 -.048 .124 -.113 .027 .025 .035 .009 .639 -.199 -.113 -.014 -.051 .051 -.065 .000 -.073 -.079

f11 -.021 .024 -.032 -.154 -.074 -.065 .039 .000 -.077 -.199 .672 .027 -.003 -.048 -.008 .073 -.082 .015 .187

f12 -.078 -.019 .077 -.132 .129 -.045 -.118 .035 -.227 -.113 .027 .415 -.032 -.030 -.033 .064 .045 .002 .030

f13 -.037 .039 .067 -.113 .052 -.041 -.007 .149 -.006 -.014 -.003 -.032 .460 -.202 -.046 .049 -.155 .003 .027

f14 -.044 .027 .015 .033 .043 .081 -.044 -.076 -.009 -.051 -.048 -.030 -.202 .398 -.036 -.103 .046 -.132 -.002

f15 -.061 .089 -.077 .065 -.040 -.064 .056 .008 -.049 .051 -.008 -.033 -.046 -.036 .439 -.242 -.006 .036 -.079

f16 .102 -.137 .049 -.104 -.005 .019 -.066 -.033 -.014 -.065 .073 .064 .049 -.103 -.242 .440 -.012 -.014 .003

f17 -.020 -.076 -.056 .038 .012 .129 -.002 -.233 -.012 .000 -.082 .045 -.155 .046 -.006 -.012 .644 -.167 -.044

f18 -.004 .070 .136 -.106 .046 -.097 -.024 -.015 .003 -.073 .015 .002 .003 -.132 .036 -.014 -.167 .596 -.076

f19 .043 -.107 -.146 -.092 -.074 -.040 .040 .070 -.099 -.079 .187 .030 .027 -.002 -.079 .003 -.044 -.076 .528

f1 .610a -.486 .097 .047 -.293 .065 .074 -.080 .005 .046 -.034 -.158 -.071 -.090 -.121 .201 -.033 -.007 .078

f2 -.486 .606a -.123 .056 .041 -.147 -.073 .068 .053 -.099 .040 -.039 .077 .057 .180 -.275 -.127 .121 -.196

f3 .097 -.123 .583a -.235 .192 -.116 -.206 .099 -.178 -.077 -.050 .153 .126 .029 -.149 .094 -.089 .226 -.257

f4 .047 .056 -.235 .585a -.094 .007 .251 -.042 .113 .192 -.233 -.254 -.205 .064 .121 -.194 .059 -.170 -.156

f5 -.293 .041 .192 -.094 .541a -.009 -.354 -.056 -.154 -.175 -.112 .248 .095 .085 -.074 -.008 .019 .074 -.127

f6 .065 -.147 -.116 .007 -.009 .728a-.035 -.248 -.110 .039 -.093 -.083 -.071 .150 -.113 .033 .188 -.147 -.064

f7 .074 -.073 -.206 .251 -.354 -.035 .529a -.129 .109 .037 .057 -.215 -.012 -.082 .100 -.117 -.003 -.036 .065

f8 -.080 .068 .099 -.042 -.056 -.248 -.129 .548a -.087 .052 -.001 .064 .262 -.144 .014 -.059 -.346 -.023 .115

f9 .005 .053 -.178 .113 -.154 -.110 .109 -.087 .777a .017 -.147 -.554 -.014 -.023 -.116 -.034 -.024 .005 -.213

f10 .046 -.099 -.077 .192 -.175 .039 .037 .052 .017 .773a -.304 -.220 -.027 -.100 .097 -.123 .001 -.118 -.137

f11 -.034 .040 -.050 -.233 -.112 -.093 .057 -.001 -.147 -.304 .617a .051 -.006 -.092 -.014 .134 -.125 .024 .313

f12 -.158 -.039 .153 -.254 .248 -.083 -.215 .064 -.554 -.220 .051 .691a -.072 -.073 -.077 .150 .087 .004 .063

f13 -.071 .077 .126 -.205 .095 -.071 -.012 .262 -.014 -.027 -.006 -.072 .721a -.472 -.103 .108 -.285 .006 .054

f14 -.090 .057 .029 .064 .085 .150 -.082 -.144 -.023 -.100 -.092 -.073 -.472 .780a -.085 -.247 .090 -.272 -.005

f15 -.121 .180 -.149 .121 -.074 -.113 .100 .014 -.116 .097 -.014 -.077 -.103 -.085 .749a -.550 -.012 .069 -.165

f16 .201 -.275 .094 -.194 -.008 .033 -.117 -.059 -.034 -.123 .134 .150 .108 -.247 -.550 .669a-.022 -.028 .007

f17 -.033 -.127 -.089 .059 .019 .188 -.003 -.346 -.024 .001 -.125 .087 -.285 .090 -.012 -.022 .668a -.269 -.075

f18 -.007 .121 .226 -.170 .074 -.147 -.036 -.023 .005 -.118 .024 .004 .006 -.272 .069 -.028 -.269 .766a -.136

f19 .078 -.196 -.257 -.156 -.127 -.064 .065 .115 -.213 -.137 .313 .063 .054 -.005 -.165 .007 -.075 -.136 .738a

a. Measures of Sampling

Anti-image Matrices

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

Lanjutan Lampiran 10

Initial Extraction

f1 _{1.000 .712}

f2 1.000 .735

f3 1.000 .614

f4 1.000 .543

f5 1.000 .508

f6 1.000 .541

f7 1.000 .556

f8 1.000 .733

f9 1.000 .685

f10 1.000 .443

f11 1.000 .578

f12 1.000 .681

f13 1.000 .678

f14 1.000 .755

f15 1.000 .674

f16 1.000 .712

f17 1.000 .684

f18 1.000 .559

f19 1.000 .658

Communalities

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative %

1 4.482 23.590 23.590 4.482 23.590 23.590 2.718 14.303 14.303

2 2.184 11.492 35.082 2.184 11.492 35.082 2.394 12.597 26.900

3 1.776 9.349 44.431 1.776 9.349 44.431 2.211 11.639 38.539

4 1.403 7.386 51.818 1.403 7.386 51.818 1.622 8.537 47.077

5 1.158 6.096 57.914 1.158 6.096 57.914 1.599 8.415 55.491

6 1.044 5.497 63.411 1.044 5.497 63.411 1.505 7.919 63.411

7 .946 4.979 68.390

8 .852 4.486 72.876

9 .763 4.015 76.891

10 .753 3.963 80.854

11 .692 3.641 84.495

12 .604 3.179 87.674

13 .471 2.478 90.152

14 .456 2.401 92.553

15 .381 2.006 94.559

16 .333 1.755 96.314

Total Variance Explained

Component

Component Matrixa

_Component

_{1 2 3 4 5 6}

f1 _{.394 .169 .495 .259 -.363 .292} f2 _{.367 .542 .194 .057 -.313 .409} f3 _{.259 .507 -.471 .081 .174 .177} f4 _{.398 -.251 -.410 .151 .198 .303} f5 _{.265 .399 .511 .049 -.009 -.123} f6 _{.407 .318 -.117 .169 .471 -.097} f7 _{.245 .359 .422 -.140 .059 -.406} f8 _{.277 .058 .462 -.266 .603 .066} f9 _{.715 .134 -.176 .294 .090 -.175} f10 _{.568 -.010 .149 .251 -.144 -.119} f11 _{.341 -.305 .209 .504 .267 .017} f12 _{.646 -.100 -.119 .432 -.068 -.218} f13 _{.536 -.581 -.055 .001 -.226 .009} f14 _{.667 -.453 .065 -.201 -.186 -.163} f15 _{.655 .144 -.252 -.330 -.092 -.209} f16 _{.589 .138 -.135 -.542 -.117 -.147} f17 _{.449 -.226 .288 -.279 .181 .487} f18 _{.504 -.466 .091 -.223 .132 .108} f19 _{.515 .420 -.384 -.146 -.078 .202} Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

Lanjutan Lampiran 10

1 2 3 4 5 6

f1 .078 -.083 .243 .151 .782 .077

f2 -.014 .363 -.035 .137 .763 .030

f3 -.150 .759 .063 -.084 .050 -.040

f4 .184 .321 .329 -.505 -.050 .201

f5 -.043 .042 .137 .583 .358 .130

f6 -.102 .518 .388 .213 -.119 .227

f7 .096 .059 .064 .727 .071 .073

f8 .002 .053 .059 .373 -.060 .764

f9 .270 .463 .614 .121 .078 -.017

f10 .304 .078 .488 .165 .280 -.019

f11 -.022 -.157 .690 -.075 .047 .261

f12 .320 .198 .714 .015 .099 -.138

f13 .669 -.151 .344 -.283 .077 .065

f14 .806 -.077 .282 .010 .047 .136

f15 .613 .506 .065 .193 -.006 -.016

f16 .662 .429 -.145 .244 .030 .090

f17 .319 .014 .004 -.139 .292 .691

f18 .544 -.064 .192 -.141 -.021 .449

f19 .239 .735 -.019 -.044 .240 -.017

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 38 iterations. Rotated Component Matrixa