memenuhi semua simpanan maupun pinjaman maka pelanggan akan terus bertambah dan pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu
perlu diperhatikan persentase prioritas perusahaan, mengingat persentase prioritas pada strategi objektif ini yang sangat kecil
6.2.2. Pelanggan
Perspektif pelanggan mencapai persentase 27.9 yang artinya bahwa perspektif finansial 27.9 lebih penting dibandingkan dengan perspektif lainnya
dalam kerangka pengukuran kinerja. Persepktif pelanggan memiliki strategi objektif berupa kepuasan pelanggan, hubungan yang baik, informasi yang akurat,
perbandingan bunga bank dan profitabilitas. a.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan mencapai bobot 17.4 yang artinya bahwa kepuasan
pelanggan 17.4 lebih penting dibandingkan dengan strategi objektif lainnya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang harus
dicapai untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Tingkat kepuasan yang tinggi akan mempengaruhi perilaku pelanggan
untuk tetap loyal terhadap penggunaan jasa PT. Bank Sumut. Adapun salah satu langkah yang bisa diambil dalam tetap menjaga kepuasaan
pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
b. Hubungan yang Baik
Hubungan yang baik mencapai bobot 15,4 yang artinya bahwa hubungan yang baik 15,4 lebih penting dibandingkan dengan strategi objektif
lainnya. Peningkatan kualitas hubungan agar lebih baik dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu dengan memberikan keramahan dengan
senyuman dan sapaan ramah yang dapat membuat pelanggan merasa nyaman sehingga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk tetap
menggunakan jasa PT. Bank Sumut.
c. Informasi yang Akurat
Informasi yang akurat mencapai bobot 2,1 yang artinya bahwa informasi yang akurat 2,1 lebih penting dibandingkan dengan strategi objektif
lainnya. Informasi yang akurat antara lingkungan perusahaan dengan pelanggan juga menjadi salah satu aspek peningkatan kinerja. Informasi
yang akurat yang diterima oleh pelanggan dalam melakukan transaksi sangat menentukan kelancaran proses transaksi yang akan memberi kesan
kenyamanan dan kemudahan dalam bertansaksi dalam lingkungan PT. Bank Sumut.
d. Perbandingan Bunga Bank
Perbandingan bunga bank mencapai bobot 2,2 yang artinya bahwa perbandingan bunga bank 2,2 lebih penting dibandingkan dengan strategi
objektif lainnya. Dalam dunia perbankan perbandingan bunga bank sangat
Universitas Sumatera Utara
memegang peran penting dalam menarik minat pelanggan dalam memilih bank mana mereka akan melakukan transaksi. Sebagai contoh, pelanggan
akan memilih bank yang menawarkan bunga pinjaman yang paling rendah untuk meminjam uang. Melihat dari kasus diatas perlu kiranya perusahaan
memperhatikan perbandingan bunga bank agar pelanggan tertarik dengan bunga bank yang ditawarkan agar tidak kalah salah saing dengan
perusahaan lain.
e. Profitabilitas
Profitabilitas mencapai bobot 1,9 yang artinya bahwa profitabilitas 1,9 lebih penting dibandingkan dengan strategi objektif lainnya. Profitabilitas
atau keuntungan yang diperoleh pelanggan merupakan salah satu kunci dalam menarik minat pelanggan, keuntungan yang ditawarkan baik berupa
keamanan dan hadiah-hadiah promo yang bisa didapatkan pelanggan apabila menabung atau meminjam di perusahaan akan memberi daya tarik
pelanggan untuk bertransaksi dan tetap setia kepada PT. Bank Sumut.
6.2.3. Proses Binis Internal
