Halaman - 7 - |
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Konsep dan Definisi
Pada dasarnya pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat IKM sudah ditetapkan di dalam Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman
Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap suatu layanan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap
layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 Satu sampai dengan
tingkat sangat baik dan diberi nilai 4 Empat.
2.2 Variabel Survey
Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat IKM menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden
secara langsung, pertanyaan kuesioner minimal meliputi 9 sembilan unsur yang mengacu pada Permen PAN dan RB Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu : 1.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi yang
diperlukan untuk memproses suatu pelayanan; 2.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari
kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan; 3.
Waktu pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit
penyelenggara pelayanan; 4.
Biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu jenis pelayanan harus
terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat; 5.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6.
Kompetensi petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas dalam melayani
ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7.
Perilaku Pelaksana, yaitu sikap dan perilaku petugassecara ramah dan sopan
serta menghormati dan menghargai masyarakat;
Halaman - 8 - |
8.
Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9.
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.3 Responden
Kategori