melakukan proses dan aktifitas identifikasi, analisis dan responsive atas setiap harapan dan kebutuhan pelanggan akan jasa perbankan, Adi krismanto:2009.
a. Pelayanan
Kotler 2000 mendefinisikan jasalayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik misalnya: jasa
pergudangan, komputer maupun produk non fisik misalnya: produk jasa murni MC, Pengacara, guru, dan lain lain .
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan dari bank sangat berpengaruh pada
proses keputusan nasabah, baik dari segi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan pihak bank dalam memberikan pelayanan yang diperlukan oleh
nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya akan mencerminkan baik tidaknya bank tersebut. Karena pelayanan merupakan kunci sukses sebuah
perbankan. Terdapat lima dimensi yang menentukan kulitas pelayanan ditinjau dari
sudut pandang pelanggan, yaitu: 1.
Realibility, adalah kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness, adalah kemampuan untuk memberikan jasa dengan
tanggap 3.
Assurance, adalah kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.
Universitas Sumatera Utara
4. Emphaty, adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5.
Tangibles, adalah fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Lokasi Places.
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik misalnya keputusan
mengenai dimana lokasi sebuah bank harus didirikan.
c. Produk Bank
Adalah jasa yang ditawarkan pada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan giro, tabungan dan deposito. Pinjaman kredit, atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring,
inkaso, save deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveler cheque, bank draft dan jasa-jaa bank lainnya.
d. Promosi
