Sedangkan faktor yang memengaruhi diterima atau tidaknya suatu produk tertentu dapat dijelaskan dengan model kepercayaan Irwin M. Rosentock dalam
Kotler et.al 2000, yaitu : a. Faktor demografi, meliputi umur, jenis kelamin, ras, dan etnik.
b. Faktor sosio psikologis meliputi personality, kelas sosial, dan kelompok rujukan. c. Faktor struktural, meliputi pengetahuan dan sikap
d. Faktor keberadaan dan keseriusan masalah kesehatan yang diderita. e. Faktor kepercayaan penerimaan dan penolakan terhadap untung ruginya tindakan
medis tertentu, pengaruh berita dan informasi yang diperoleh dari media massa, kelompok masyarakat atau keluarga yang dipercaya, serta pengalaman orang lain.
f. Berita-berita yang diterima dari majalah, koran, pelayanan keluarga, teman dan lain-lain.
2.3.4. Faktor yang Memengaruhi Kunjungan Ulang
Perilaku pembeli atau pengguna dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan kualitas pelayanan dan minat. Perilaku konsumen untuk
menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa terpenuhi keinginannya dengan pelayanan yang mereka terima. Pembeli atau pengguna yang merasa
terpenuhi keinginannya akan kualitas jasa yang mereka terima akan membeli atau mengguna ulang produk atau jasa itu kembali. Minat perilaku konsumen untuk
membeli atau menggunakan jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
Pengguna yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang khusus tidaklah selalu sama, dikarenakan faktor pemilihan alternatif yang unik. Faktor lain
lagi yang berhubungan dalam hal suka atau tidak suka, menolak tetapi sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah mempertimbangkan pilihan lain.
Menurut Kotler 2000, beberapa faktor yang memengaruhi pemanfaatan barang atau jasa, yaitu ;
1. Faktor pertama adalah marketing stimuli, faktor ini terdiri dari product, price, place dan promotion.
2. Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri dari technological, political dan cultural.
Faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari dua 2 faktor, yaitu buyer characteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological,
serta buyer decision process merupakan proses yang terjadi saat seseorang memutuskan untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Tahapan proses keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku konsumen meliputi proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi dan proses
evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan.
Mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan minat atau suatu
kategori produk. Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak yang dapat dilakukan baik secara aktif maupun pasif.
Universitas Sumatera Utara
Konsumen akan membentuk preferensi tahap evaluasi atas merek dalam kumpulan pilihan konsumen, juga mungkin membentuk niat untuk membeli atau menggunakan
produk yang disukai atau memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan yang disukai. Keputusan kunjungan ulang merupakan prilaku yang muncul sebagai respon
terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Menurut Simamora 2004 kesediaan pembelian ulang suatu produk atau jasa
dipengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dirasakan sebagai suatu persepsi setelah pasien merasakan pelayanan yang diterima. Persepsi ini,
berhubungan dengan sikap konsumen terhadap produk tersebut. Persepsi positif seseorang terhadap suatu produk akan menimbulkan realitas terhadap produk
tersebut. Konsumen yang loyal akan bersedia memanfaatkan produk atau jasa tersebut bila suatu saat membutuhkan.
Perusahaan harus berusaha memuaskan konsumen pada semua tingkatan hubungan dan membuat konsumen terkesan dengan pelayanan yang lebih dari yang
mereka harapakan. Tujuannya agar konsumen tetap loyal dan tidak berpaling pada produk atau jasa lain yang sejenis. Eksistensi konsumen yang loyal, termasuk pasien
sebagai konsumen di rumah sakit tak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa ketika mereka membutuhkan tetapi juga kesediaannya untuk merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Mempertahankan konsumen lebih lama lebih penting dari pada menarik pelanggan
baru. Konsumen yang puas akan memperlihatkan kesediaan dan kemungkinan membeli lagi produk tersebut Simamora, 2004.
Universitas Sumatera Utara
Dengan banyaknya pilihan rencana kesehatan dan penyedia layanan kesehatan, konsumen lebih berani mengekspresikan ketidakpuasan mereka terhadap
pelayanan konsumen, dibanding berpindah ke penyedia jasa atau rencana kesehatan yang lain Wolper, 2001. Pemberi layananpemasar menginginkan konsumen mereka
menyampaikan kepada teman dan lainnya tentang produk merk, tempat membeli, dan hal-hal lain tentang produk agar mendapat konsumen potensial yang dapat
berpengaruh oleh informasi tersebut Peter, 2000.
2.4 Pengetahuan
