88
Berdasarkan tingkat pendidikannya sebanyak 22 orang 36,7 pasien S1, SMA sebanyak 21 orang 35,0 , Diploma III 12 orang 20,0 , SLTP
sebanyak 4 orang 6,7 , dan S2 sebanyak 1 orang 1,7 , pasien. Dari data analisis diatas menujukkan bahwa tingkat pendidikan mempunyai kaitan dengan
kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan, semakin tinggi tingkat pendidikan atau pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perlaku seseorang,
sehingga pasien dapat dengan mudah mengerti akan suatu informasi yang dberikan oleh petugas kesehatan dalam hal ini perawat akan kondisi kesehatan
pasien tersebut. Hal ini mungkin karena tingginya minat dan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan akan pendidikan. Yacobalis 1989 menyatakan bahwa
tingkat pendidikan turut menentukan sesorang untuk berprestasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi tingkat pengetahuan dan semakin
kritis seseorang terhadap kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.
5.1.1. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan
a. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan
dimensi bukti langung tangibles. Dari data tentang Kepuasan pasien berdasarkan bukti langsung tangibles
di dapatkan data bahwa 35 pasien 58,3 mengatakan memuaskan, 21 pasien 35,0 menjawab sangat memuaskan, dan 4 pasien 6,7 menjawab cukup
memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena kesungguhan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien.hal ini di buktikan dengan
dimana setap perawat diwajibkan berpenampilan rapi dan bagi perawat wanita di
haruskan memakai make up, pihak rumah sakit juga telah menyediakan atau
Universitas Sumatera Utara
89
mempekerjakan cleaning servis untuk menjaga kebersihan lingkungan rumah
sakit. Menurut Fredy 2003 kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa
yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Sehingga pengukuran kualitas jasa tidak hanya melihat tingkat kepuasan saja
tetapi juga melihat harapan yang dalam hal ini diterjemahkan sebagai tingkat kepentingan .
b. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan
dimensi kehandalan reliability. Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan
realiability didapatkan data bahwa 32 pasien 53,3 mengatakan memuaskan selebihnya 19 pasien 31,7 mengatakan sangat memuaskan, dan 9 pasien 15,0
mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena tenaga perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah mempunyai keahlian
yang cukup untuk merawat pasien. Dan juga hal ini disebabkan oleh perawat dalam menangani pasien konsisten dalam hal pemberian makan, obat,
pemeriksaan. Serta menjelaskan cara menjawab pertanyaan dari pasien maupun keluarga secara professional, sehingga pasien merasakan diperhatikan terhadap
penyakit yang dihadapinya. Menurut Hafizurrachman 2004 kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada pasien
sesuai dengan apa yang di persepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor subjektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau kesenjangan
antara pelanggan dan pemberi jasa.
Universitas Sumatera Utara
90
c. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan
dimensi ketanggapan responsiveness Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi ketanggapan
Responsiveness didapatkan data bahwa 35 pasien 58,3 , mengatakan memuaskan, selebihnya 17 pasien 28,3 mengatakan sangat memuaskan dan 8
pasien 13,3 mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena tenaga perawat di ruangan tersebut sudah memiliki banyak pengalaman
dalam merawat pasien sehingga pasien menyatakan bahwa ketanggapan responsiveness perawat diruangan tersebut Memuaskan. Dan hal ini juga
disebabkan oleh kesedian waktu luang perawat dalam menolong pasien. Banyak perawat yang telah mengikuti pelatihan – pelatihan dan seminar – seminar
kesehatan. Menurut Muninjaya 2009 Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pasien kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff.
d. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan
dimensi jaminan assurance. Berdasarkan data kepuasan pasien tentang dimensi jaminan assurance
didapatkan 35 pasien 58,3 mengatakan memuaskan, 20 pasien 33,3 mengatakan sangat memuaskan dan 5 pasien 8,3 mengatakan cukup
memuaskan. Dari data tersebut memperlihatkan bahwa pasien merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan, ini juga mungkin disebabkan oleh seringnya
pihak rumah sakit mengadakan pelatihan-pelatihan keterampilan skill untuk perawatnya, apalagi bagi perawat yang baru bekerja di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan maka mereka yang perioritas untuk mengikuti pelatihan
Universitas Sumatera Utara
91
tersebut. Dan juga petugas kesehatan maupun non kesehatan karyawan biasa sering kali terdengar memberi salam dan senyum kepada pasien ketika masuk
ruangan pasien, serta pihak rumah sakit memberi kesempatan kepada perawat untuk melanjutkan pandidikannya kejenjang pendidikan lanjut seperti S1
keperawatan. Sehingga pasien merasakan kenyamanan pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Menurut Muninjaya
2009 Pemenuhan terhadap kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan akan
mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. e.
Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi empati empathy.
Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati empathy didapatkan bahwa 29 pasien 48,3 mengatakan memuaskan, 28 pasien 46,7
mengatakan sangat memuaskan dan 3 pasien 5,0 mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabakan dengan berbagai macam pelatihan dan
memberi kesempatan melanjutkan pendidikan di harapkan perawat memliki nilai lebih, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan. Dengan mutu pelayanan
yang baik di harapakan perawat mampu memberikan perhatian penuh akan kebutuhan pasien. Menurut Wijono 2000 mutu pelayanan berarti empati, respek
dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah.
Dari hasil penelitian tentang kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara
Universitas Sumatera Utara
92
umum 51 orang pasien 85,0 pasien mengatakan memuaskan. Menurut Meishenheirmer 1989 mutu pelayanan keperawatan di defenisikan oleh pesien
individu, keluarga, masyarakat sebagai pelaksanaan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati, penghargaan, ketanggapan,
dan keramahan dari perawat dalam memberikan pelayanan. Layanan keperawatan yang berkualitas adalah layanan keperawatan yang
selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu puas terhadap pelayana yang diberikan oleh seorang perawat. Layanan keperawatan
yang berkualitas hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar. Pasien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi layanan keperawatan yang terbaik
mutunya karena segala kebutuhan kesehatan dan penyakit pasien sangat diperhatikan dan kemudian dilayani Nursalam, 2011.
Universitas Sumatera Utara
93
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada bulan januari 2012 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka didapatkan
kesimpulan dan saran sebagai berikut :
6.1. Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, secara
umum pada katagori memuaskan dimana data yang diperoleh menunjukkan dari 60 pasien, pasien yang memiliki tingkat kepuasan pada level memuaskan
sebanyak 85.0. Berdasarkan dimensi kualitas didapati sebagai berikut : 1.
Dimensi tangible, mutu pelayanan keperawatan, 58,3 pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah memuaskan. 2.
Dimensi realibility, mutu pelayanan keperawatan 53,3 pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah memuaskan. 3.
Dimensi responsivennes, mutu pelayanan 58,3 pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan adalah memuaskan. 4.
Dimensi assurance, mutu pelayanan keperawatan 58,3 pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
