67
BAB III KERANGKA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep dalam penelitian ini menjelaskan bagaimana kepuasan pasien pada mutu atau kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di
Rumah Sakit Isalam Malahayati Medan. Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang di
berikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang di berikan dengan harapannya. Pasien akan meras puas jika pelayanan yang di berikan sesuai dengan
harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang di harapkan pasien. Mutu pelayanan keperawatan adalah menurut Departemen Kesehatan RI
1998, mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, tata penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan.
Pengertian ini yang dijadikan pendoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan keperawatan terdiri dari beberapa bagian antara lain : wujut nyata tangibles, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness,
jaminan assurance, dan empati empathy.
Universitas Sumatera Utara
68
Wujud nyata tangibles adalah merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan diraskan langsung oleh pasien yang meliputi ‘fasilitas fisik, perelatan, dan
penampilan staf perawat. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang
perawatan; penataan ruang perawatan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan dan kerapian serta kebersihan penampilan
perawat. Kehandalan reliability adalah kehandalan dalam pelayanan keperawatan
merupakan kemapuan untuk memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’ dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai
pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : proedur penerimaan pasien yang cepat dan
tepat, pemberian perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan keperawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-
lain, dan prosedur perawatan tidak berbelit-belit. Ketanggapan dan cepat responsiveness adalah perawat yang tanggap
adalah yang bersedia atau mau membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepattanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor
komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat
dijabarkan sebagai berikut: perawat meberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah,
Universitas Sumatera Utara
69
kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.
Jaminan assurance adalah jaminan dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas
sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan diterimanya. Untuk mencapai jamina kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh
komponen : kopentesi yaitu berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam dalam memberikan pelayanan keperawatan, keramahan yang juga
diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawat, dan keamanan yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak
menimbulkan dampak yang negative dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
Empati empathy adalah empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam pelayanan
keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan
pasien dan keluarganya, perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
70
Skema 1. Kerangka Konsep
3.2. Defenisi Operasional