Defenisi Operasional KERANGKA PENELITIAN

70 Skema 1. Kerangka Konsep

3.2. Defenisi Operasional

Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Kepuasan pada pelayanan keperawatan yang di ukur dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kategori yaitu : kategori sangat tidak memuaskan dengan persentase skor 25-44, kategori tidak memuaskan dengan persentase skor 45-64, kategori cukup memuaskan dengan persentase skor 65-84, kategori memuaskan dengan persentase skor 85-104, dan kategori sangat memuaskan dengan persentase skor 105-125. Kepuasan di ukur dengan menggunakan lembar kuisoner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Skala Wujud nyata tangibles: meliputi hal-hal yang di rasakan langsung dapat di lihat dan di raba oleh pasien yaitu : fasilitas fisik dan perlengkapan yang Kuisoner dalam jumlah 5 lima pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan Ordinal = likert Pasien yang di rawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Kepuasan Pasien pada kualitas Pelayanan Keperawatan : 1. Wujud nyata tangibles 2. Kehandalan reliability 3. Ketanggapan responsiveness 4. Jaminan assurance 5. Empati empathy 1. Sangat tidak memuaskan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Universitas Sumatera Utara 71 memadai, penampilan perawat, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, penerimanaan pasien. 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Kehandalan reliability adalah aspek - aspek kehandalan sistem pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahanan kepada permasalahan yang dialami pasien, kehandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang di berikan, keakuratan penanganan. Kuisoner dalam jumlah 5 lima pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Ordinal = likert Ketanggapan dan cepat responsiveness adalah dimensi ini di masukkan kedalam kemampuan petugas kesehatan perawat menolong pelanggan pasien dan kesiapannya melayani sesuai dengan prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien. Kuisoner dalam jumlah 5 lima pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Ordinal = likert Jaminan assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang di tawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf. Kuisoner dalam jumlah 5 lima pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 4. Cukup memuaskan 5. Memuaskan 6. Sangat memuaskan Ordinal = likert Empati empathy adalah berkaitan dengan Kuisoner dalam jumlah 1. Sangat tidak memusakan Ordinal = likert Universitas Sumatera Utara 72 memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. 5 lima pertanyaan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Universitas Sumatera Utara 73

BAB IV METODE PENELITIAN