70
Skema 1. Kerangka Konsep
3.2. Defenisi Operasional
Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Kepuasan pada pelayanan keperawatan yang di ukur
dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kategori yaitu : kategori sangat tidak memuaskan dengan persentase skor 25-44, kategori tidak memuaskan dengan
persentase skor 45-64, kategori cukup memuaskan dengan persentase skor 65-84, kategori memuaskan dengan persentase skor 85-104, dan kategori sangat
memuaskan dengan persentase skor 105-125. Kepuasan di ukur dengan menggunakan lembar kuisoner yang dibuat sendiri oleh peneliti.
Definisi Operasional Alat Ukur
Hasil Skala
Wujud nyata tangibles: meliputi hal-hal yang di
rasakan langsung dapat di lihat dan di raba oleh pasien
yaitu : fasilitas fisik dan perlengkapan yang
Kuisoner dalam jumlah
5 lima pertanyaan
1. Sangat tidak
memusakan 2.
Tidak memuaskan
3. Cukup
memuaskan Ordinal = likert
Pasien yang di rawat di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan Kepuasan Pasien pada kualitas
Pelayanan Keperawatan : 1.
Wujud nyata tangibles 2.
Kehandalan reliability 3.
Ketanggapan responsiveness 4.
Jaminan assurance 5.
Empati empathy 1.
Sangat tidak memuaskan 2.
Tidak memuaskan 3.
Cukup memuaskan 4.
Memuaskan 5.
Sangat memuaskan
Universitas Sumatera Utara
71
memadai, penampilan perawat, kenyamanan
ruangan, kebersihan ruangan, penerimanaan
pasien. 4.
Memuaskan 5.
Sangat memuaskan
Kehandalan reliability adalah aspek - aspek
kehandalan sistem pelayanan yang di berikan
oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian
perusahanan kepada permasalahan yang dialami
pasien, kehandalan penyampaian jasa sejak
awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang di berikan, keakuratan penanganan.
Kuisoner dalam jumlah
5 lima pertanyaan
1. Sangat tidak
memusakan 2.
Tidak memuaskan
3. Cukup
memuaskan 4.
Memuaskan 5.
Sangat memuaskan
Ordinal = likert
Ketanggapan dan cepat responsiveness adalah
dimensi ini di masukkan kedalam kemampuan
petugas kesehatan perawat menolong pelanggan
pasien dan kesiapannya melayani sesuai dengan
prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien.
Kuisoner dalam jumlah
5 lima pertanyaan
1. Sangat tidak
memusakan 2.
Tidak memuaskan
3. Cukup
memuaskan 4.
Memuaskan 5.
Sangat memuaskan
Ordinal = likert
Jaminan assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa
yang di tawarkan memberikan jaminan
keamanan yang meliputi kemampuan SDM,
pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman
selama berurusan dengan karyawan, kesabaran
karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
Kuisoner dalam jumlah
5 lima pertanyaan
1. Sangat tidak
memusakan 2.
Tidak memuaskan
4. Cukup
memuaskan 5.
Memuaskan 6.
Sangat memuaskan
Ordinal = likert
Empati empathy adalah berkaitan dengan
Kuisoner dalam jumlah
1. Sangat tidak
memusakan Ordinal = likert
Universitas Sumatera Utara
72
memberikan perhatian penuh kepada konsumen
yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian
staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman
akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan
dengan kebutuhan konsumen.
5 lima pertanyaan
2. Tidak
memuaskan 3.
Cukup memuaskan
4. Memuaskan
5. Sangat
memuaskan
Universitas Sumatera Utara
73
BAB IV METODE PENELITIAN