Proses evaluasi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Hasil evaluasi ini pelanggan akan memperoleh
emosi yang dapat bersifat positif, negative maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Responden emosional ini merupakan
masukan dalam bentuk persepsi kepuasan atau ketidak puasan secara keseluruhan.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu telah dilakukan oleh Sari Sahara 2009 dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa, Harga dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Telkomsel” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa, harga dan promosi pada pelanggan Telkomsel.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji f dan uji R2 sebesar 75,5 yang
berarti variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independent sebesar 75,5 sedangkan sisanya 24,5 dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak
dimasukkan dalam model regresi. Pengujian hipotesis yang dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa Kualitas
Jasa , Harga dan Promosi secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
2.6 Kerangka Konseptual
Menurut Ginting dan Situmorang 2008:97 kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan antara satu teori dengan
teori yang lainnya, sehingga masalah yang diteliti menjadi jelas penelitiannya. Kerangka konseptual merupakan pondasi penelitian, dimana hubungan antara
variabel dijelaskan ,disusun dan dielaborasi secara logis dan relevan. Kotler dan Susanto 2000 : 52 Kepuasan pelanggan adalah persepsi
bahwa harapan pelanggan telah terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri
kepada perilaku konsumennya terhadap produk tersebut, di antaranya bagaimana perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan
dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi konsumen atas produk atau jasa
yang dirasakan. Perilaku seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak
langsung dengan objek sikap. Pelanggan yang menikmati produk jasa mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil produk jasa
tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan perusahaan terkait kepada orang lain, setia kepada produk perusahaan, dan
membayar lebih harga produk. Konsisten dengan hal ini, konsumen memilki keyakinan yang jauh lebih
kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila didasarkan pada iklan saja.
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh kepuasan pelanggan dalam kaitan dengan lingkungan pemasaran, perusahaan yang berhasil biasanya adalah perusahaan yang
mengetahui pentingnya melakukan pengamatan secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan lingkungan yang berubah
tersebut sehingga dapat bersaing dengan pesaing dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk memenuhi kepuasan
pelanggannya dan mengunguli pesaingnya. Adapun deskripsi kerangka pemikiran selengkapnya disajikan pada
Gambar 2.5 berikut ini.
Sumber :Kotler dan Armstrong 2003 : 97, Suharno dan Sutarso 2010:38 ,data diolah.
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual
2.7 Hipotesis
