BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah Eksplanatori, penelitian eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu
variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya Sugiyono, 2006:10. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat
diketahui bahwa penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada
judul penelitian.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi No. 36 Medan, penelitian ini dilakukan sejak bulan April sampai dengan bulan
Mei 2012.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a. Variabel bebas independent variable dalam penelitian ini adalah
perilaku konsumen X1, lingkungan Pemasaran X2. b. Variabel terikat dependent variable dalam penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Defenisi Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi
variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Variabel bebas X
1
yaitu Perilaku Konsumen Mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan
konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
tersebut. 2. Variabel bebas X
2
yaitu Lingkungan Pemasaran Lingkungan perusahaan yang terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar
pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan
sasaran. 3. Variabel terikat Y yaitu Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk
tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Skala
Pengu kuran
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan respon psikologis yang
kompleks, yang muncul dalam bentuk perilaku-tindakan yang
khas secara perseorangan, yang langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan
produk.
1. Motivasi 2. Persepsi
3. Pengetahuan 4. Keyakinan dan Sikap
Likert
Lingkungan Pemasaran
Perusahaan terdiri dari berbagai pelaku dan kekuatan di luar
pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen
pemasaran mengembangkan dan mempertahankan hubungan
baik dengan pelanggan sasaran. 1. Perusahaan
2. Perantara 3. Pelanggan
4. Pesaing 5. Publik
Likert
Kepuasan Pelanggan
Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan yang
berlanjut. 1.Memenuhi kebutuhan
pelanggan 2.Memberikan kenyamanan
3.Memberikan solusi yang terbaik
4.Pemenuhan harapan 5.Kepuasan yang
menyeluruh dari kinerja pelayanan.
Likert
Sumber : Kotler dan Armstrong 2000 : 195, data diolah.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori