4. Perishability tidak tahan lama Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan dimasukkan
ke dalam gudang atau dijadikan persediaan. Contohnya: makanan yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
2.1.2 Bauran Pemasaran Marketing Mix
Menurut Kotler dan Armstrong 2001:98 mengatakan, Marketing Mix adalah campuran dari variabel pemasaran yang dapat dikendalikan controllable
variabels yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Marketing Mix terdiri dari 4
empat unsur, yaitu: 1. Product Produk
2. Price Harga 3. Place Tempat
4. Promotion Promosi Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakn
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.Tjiptono 2005:30 Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan : people,
physical evidence, process,dan customer service :
Universitas Sumatera Utara
1. People People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan
terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan
kepuasaan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsive,
inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan iklas Alma, 2003:37
2. Physical Evidence Physical evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan
nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan
sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci, beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya; konsumen akan memperhatikan
desain eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan
perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur suhu ruangan. Alma, 2003:38
3. Process Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu
bagaimana proses tejadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang behubungan dengan
konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai yang ikut dalam
Universitas Sumatera Utara
proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan yang prima. Alma, 2003:38
4. Customer servive Customer service layanan pelanggan memiliki perbedaan makna pada
organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu,
tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja. Semua personil harus memiliki perhatian
dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan
kebijakan desain produk dan personalia Tjiptono, 2005:32
2.1.3 Harga Price
