19
terhadap perusahaan. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia. Konsep ini mewakili komponen hubungan kualitas yang berpusat pada
masa depan. Kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan konsumen untuk bersandar sepenuhnya pada perilaku perusahaan dimasa depan. Penelitian yang
dilakukan oleh Djati dan Ferrinadewi 2004 memberi bukti empirik bahwa kepercayaan konsumen dalam bidang jasa dapat tercipta dari dimensi-dimensi
manusia seperti ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan kehandalan reliability. Dampaknya terhadap kesetiaan konsumenpun
terbukti lebih besar ketika konsumen yang telah memiliki rasa percaya tersebut merasakan kepuasan.
4. Suasana Toko
Menurut Kotler 2005, atmosfer adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli. Atmosfer dalam
sebuah cafe dapat mempengaruhi emosi atau perasaan konsumen sehingga dapat menyebabkan terjadinya proses pembelian. Menurut Prastyan 2014 suasana toko
merupakan seluruh aspek visual maupun aspek non-visual kreatif yang sengaja dimunculkan untuk merangsang indera kosumen guna melakukan pembelian.
Lingkungan pembelian yang terbentuk pada akhirnya menimbulkan kesan yang menarik dan menyenangkan bagi konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut
Kusumowidagdo 2010 desain suasana toko harus memberi stimuli yang dapat menarik pengunjung agar dapat memutuskan toko mana yang akan dikunjungi.
20
Levy and Weitz 2001 menyatakan bahwa suasana toko bertujuan untuk menarik perhatian konsumen untuk berkunjung, memudahkan mereka untuk mencari barang
yang dibutuhkan, mempertahankan mereka untuk berlama-lama berada di dalam cafe, memotivasi mereka untuk membuat perencanaan secara mendadak, mempengaruhi
mereka untuk melakukan pembelian, dan memberikan kepuasan dalam berbelanja. Menurut Fuad 2010 proses penciptaan suasana toko adalah kegiatan merancang
lingkungan pembelian dalam suatu toko dengan menentukan karakteristik toko tersebut melalui pengaturan dan pemilihan fasilitas fisik toko dan aktifitas barang
dagangan. Menurut Barry dan Evans 1992 dalam Cindy Juwita Dessyana 2013 terdapat
empat elemen dalam suasana toko, yaitu: 1 Exterior, Karakteristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada toko tersebut, sehingga harus direncanakan
sebaik mungkin. 2 General lInterior, Elemen penataan General Interior penting karena posisi inilah biasanya pengambilan keputusan untuk membeli diambil
sehingga akan mempengaruhi jumlah penjualan. 3 Store Layout penataan toko, Layout toko mengundang masuk atau menyebabkan pelanggan menjauhi toko
tersebut ketika konsumen melihat bagian dalam toko melalui jendela atau pintu masuk. 4 Interior Point of Purchase Display Setiap jenis point of purchase display
menyediakan pelanggan informasi, menambah suasana toko dan melayani promosi. Menurut Han, Kuang, Low dan Yap 2011 terdapat 5 indikator dalam suasana toko
yaitu 1 tampilan dan tata ruang terdiri dari peralatan, pengelompokkan produk, koridor, luas lantai, dan jarak setiap area. 2 musik, genre, ritme dan volume musik
21
biasanya dimanipulasi oleh retailer untuk menarik perhatian pelanggan. 3 pencahayaan, secara langsung mempengaruhi persepsi pelanggan dan suasana hati
untuk berbelanja di toko tersebut. 4 Kebersihan, kebersihan dapat mempengaruhi suasana toko. Kebersihan toko dapat menciptakan kesan positif pelanggan dan
membuat mereka bertahan lebih lama serta lebih suka untuk mengunjungi toko tersebut di masa yang akan datang. 5 Faktor partisipasi, hubungan antara pelanggan
dengan penjual adalah pelanggan akan menjelaskan kebutuhan mereka kepada penjual. Pelanggan akan membangun ekspektasi yang berbeda terhadap penjual
berdasarkan suasana pada toko.
B. Penelitian yang Relevan
