31
c. Suasana toko
Menurut Han, Kuang, Low Yap 2011 suasana toko seperti musik, pencahayaan, produk dan desain tata ruang, keramaian, warna
dan lainnya dipercaya dapat mempengaruhi perhatian pelanggan. Instrumen suasana toko yang dikembangkan oleh Han, Kuang, Low
dan Yap 2011 Maka terdapat 5 indikator yaitu tampilan dan tata ruang, musik, pencahayaan, kebersihan, dan faktor partisipasi dengan
15 item masing-masing item diukur dengan menggunakan skala Likert 5 point.
E. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer. Data primer digunakan sebagai bahan untuk menganalisis variabel - variabel penelitian.
Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan berupa kuesioner kepada responden yang berisi tentang loyalitas pelanggan,
kepercayaan, suasana toko, dan electronic word of mouth.
F. Instrumen Penelitian dan Skala Pengukurannya
Variabel penelitian diukur dengan menggunakan instrumen dalam bentuk kuesioner, yang berisi sejumlah pertanyaan secara tertulis guna memperoleh data dari
responden. Loyalitas pelanggan yang dikembangkan oleh Gremler dan Brown 1996; Robert et.al. 2003 terdapat 6 indikator dengan 6 item pertanyaan masing - masing
32
item diukur dengan menggunakan skala Likert 5 point. Instrumen kepercayaan yang dikembangkan Nugroho dan Sudaryanto 2013; Ainur Rofiq 2007 terdapat 3
indikator dengan 7 item masing-masing item diukur dengan menggunakan skala Likert 5 point. Instrumen suasana toko yang dikembangkan oleh Han, Kuang, Low
Yap 2011 maka terdapat 5 indikator dengan 15 item masing-masing item diukur dengan menggunakan skala Likert 5 point. Instrumen electronic word of mouth yang
dikembangkan oleh Shu Chuan Chu 2009 terdapat 3 indikator dan 18 item masing- masing item diukur dengan menggunakan skala Likert 5 point.
Prosedur pengukuran sebagai berikut: 1. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum yang
akan dipergunakan sebagai dasar apakah responden masuk dalam kriteria atau tidak.
2. Responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap pernyataan yang diajukan peneliti atas dasar persepsi masing-masing
responden. Jawaban terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju SS, Setuju S, Netral N, Tidak Setuju TS, dan Sangat Tidak Setuju STS.
3. Pengukuran item dengan skala Likert 5 point Pemberian nilai scoring. Untuk pernyataan positif jawaban Sangat Setuju SS diberikan nilai 5, dan
seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju STS yang diberikan nilai 1 sedangkan untuk pernyataan negatif jawaban Sangat
Setuju SS diberikan nilai 1, dan seterusnya naik sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju STS yaitu 5.
33
Tabel 2. Kisi – kisi Instrumen Penelitian Variabel Indikator
Nomor Item
Loyalitas pelanggan
Gremler dan Brown 1996;
Robert et. al. 2003
1. Pelanggan mengatakan hal positif tentang
penyedia jasa 1
2. Memberikan rekomendasi kepada pihak lain
2 3.
Kemungkinan besar, pelanggan akan berkunjung kembali
3 4.
Jarang melakukan peralihan ke penyedia jasa lainnya
4 5.
Penyedia jasa ini merupakan pilihan pertama dibandingkan dengan lainnya
5 6. Mencoba jasa layanan baru
6
Kepercayaan Nugroho dan
Sudaryanto 2013; Rofiq
2007 1. Rasa percaya bahwa Chacha Milk Tea memberikan
informasi yang benar 7
2. Rasa percaya bahwa Chacha Milk Tea menanggapi keluhan pelanggan
8 3. Rasa percaya bahwa Chacha Milk Tea memenuhi
janjinya 9
4. Rasa percaya bahwa produk yang ditawarkan aman dan tidak beresiko
10 5. Rasa percaya bahwa Chacha Milk Tea memberikan
kenyamanan dalam bertransaksi 11
6. Rasa percaya bahwa Chacha Milk Tea memberikan kepuasan dalam bertransaksi
12 7. Rasa percaya bahwa Chacha Milk Tea memenuhi
tanggung jawabnya terhadap pelanggan 13
Suasana toko Han, Kuang, Low
dan Yap 2011
1. Koridor dalam toko memiliki sirkulasi yang baik
14 2. Lokasi di setiap bagian toko penting
15 3. Tampilan toko membuat produk dapat dilihat
dengan jelas 16
4. Irama latar musik sesuai 17
5. Jenis musik yang diputar 18
6. Musik meningkatkan rasa nyaman 19
7. Cahaya di sudut toko mencukupi 20
8. Keseluruhan pencahayaan dalam toko mencukupi 21
9. Semakin cerah pencahayaan meningkatkan kenyamanan
22 10. Lantai toko bersih
23 11. Rak bersih
24
34
Variabel Indikator Nomor
Item
12. Toko bersih 25
13. Pentingnya penampilan karyawan 26
14. Pentingnya kesopanan karyawan 27
15. Keramaian menunjukkan daya tarik pada toko 28
Electronic Word of Mouth
Chu 2009 1. Mengajak teman di media sosial online untuk
membeli produk yang disukai 29
2. Teman di media sosial online jarang memberi nasihat dalam memilih produk
30 3. Teman di media sosial online membeli produk
berdasarkan pengalaman seseorang 31
4. Pendapat tentang produk tidak diperhitungkan oleh teman di media sosial online
32 5. Di media sosial online, sering mempengaruhi
pendapat teman di media sosial online tentang sebuah produk
33 6. Tidak meminta saran kepada teman lainnya di media
sosial online saat memilih produk 34
7. Ketika mempertimbangkan produk baru, sering meminta nasehat melalui media sosial online
35 8. Sebelum membeli produk baru, tidak
membicarakannya dengan teman di media sosial online
36 9. Mendapat nasehat teman di media sosial online
sebelum membeli produk baru 37
10. Jarang bertanya kepada teman di media sosial online tentang produk apa yang dibeli
38 11. Merasa lebih nyaman dalam memilih produk saat
ada opini dari teman di media sosial online 39
12. Ketika memilih sebuah produk, pendapat teman di media sosial online tidaklah penting
40 13. Memiliki kecenderungan untuk menyebarkan
informasi atau opini tentang suatu produk kepada teman di media sosial online
41 14. Meneruskan informasi mengenai suatu produk
kepada teman di media sosial online 42
15. Ketika menerima produk yang berkaitan dengan informasi atau opini dari teman, maka akan
menyebarkan kepada kontak teman lainnya 43
35
Tanda merupakan kalimat dengan pernyataan negatif
G. Teknik Analisis Data
Kategori