10
dan cara berkomunikasi karyawan dengan pelanggan disampaikan oleh 3 responden. 8 responden tidak membuat berita tentang ChaChaMilkTea melalui media sosial
online. Adanya keluhan informasi tersebut bisa berdampak pada loyalitas pelanggan, kepercayaan, suasana toko, dan electronic word of mouth sehingga penelitian ini
relevan terhadap ChaChaMilkTea Jl. Selokan Mataram, No.3, Seturan, Yogyakarta.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat diketahui identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Masih adanya pelanggan loyal yang kecewa terhadap pelayanan
ChaChaMilkTea. 2.
Masih adanya pelanggan yang mengeluhkan tentang jarak antar meja pada outlet ChaChaMilkTea.
3. Masih adanya keluhan dari pelanggan melalui media sosial online.
4. Masih adanya pelanggan yang tidak memberitakan hal positif tentang
ChaChaMilkTea di media sosial online.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan uraian identifikasi masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini dibatasi hanya pada pengaruh loyalitas
pelanggan, kepercayaan, dan suasana toko terhadap electronic word of mouth ChaChaMilkTea di Jl. Selokan Mataram, no. 3, Kledokan, Seturan, Yogyakarta.
11
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana pengaruh loyalitas pelanggan terhadap electronic word of
mouth? 2.
Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap electronic word of mouth? 3.
Bagaimana pengaruh suasana toko terhadap electronic word of mouth? 4.
Bagaimana pengaruh loyalitas pelanggan, kepercayaan, dan suasana toko secara bersama – sama terhadap electronic word of mouth?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui pengaruh loyalitas konsumen terhadap electronic word of mouth.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap electronic word of
mouth. 3.
Untuk mengetahui pengaruh suasana toko terhadap electronic word of mouth.
4. Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan, kepercayaan, dan
suasana toko secara bersama - sama terhadap electronic word of mouth.
12
F. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini yaitu: 1.
Bagi pengembangan ilmu pengetahuan Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan
terutama dalam menciptakan electronic word of mouth melalui loyalitas pelanggan, kepercayaan, dan suasana toko. Selain itu hasil penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam menciptakan electronic word of mouth.
2. Bagi praktisi bisnis
Hasil penelitian ini dapat diaplikasikan oleh pelaku usaha dalam bisnis terutama dalam menciptakan electronic word of mouth melalui strategi
peningkatan loyalitas pelanggan, peningkatan kepercayaan, dan peningkatan suasana toko.
13
BAB II KAJIAN PUSTAKA
