Hasil Wawancara dengan Kepala Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Data yang akan penulis sajikan mengenai Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudakan Pelayanan Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar adalah data primer dan sekunder. Kemudian penulis akan menganalisis dan interpretasikan secara deskriptif kualitatif. Adapun data yang akan disajikan dalam penulisan ini yaitu penyajian data hasil wawancara dari informan kunci key informan yaitu Kepala Kelurahan Sukadame dan informan utama adalah masyarakat serta informan tambahan adalah Kepala Seksi Pelayanan Umum yang mana berhubungan langsung dengan masyarakat. Adapun jumlah masyarakat yang telah diwawancarai adalah sebanyak 20 orang masyarakat. Dan berikut hasil wawancara yang penulis sajikan dalam bentuk uraian-uraian dan penjelasan- penjelasan sesuai dengan keterangan yang diberikan oleh responden yang bersangkutan.

4.1 Hasil Wawancara dengan Kepala Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.

1. Responsibilitas Untuk mengetahui bagaimana responsibilitas aparatur pemerintahan di kelurahan sukadame, penulis melakukan wawancara dengan Kepala Kelurahan Sukadame yaitu Bapak Hendra T.P Simamora, S.STP dengan pertanyaan: a. menurut bapak apakah responsibilitas itu? Universitas Sumatera Utara menurut Lurah,mengatakan bahwa: “responsibilitas adalah bagaimana kita sebagai pelayanan publik melayanani masyarakat dalam hal memberikan respon dalam segala masalah atau pun kebutuhan masyarakat secara baik, efektif dan efisien.” b. bagaimana cara bapak dalam merespon masyarakat yang datang ke kelurahan ini? “pertama kita harus memberikan salam kepada masyarakat dan mempersilahkan duduk. kemudian kita bertanya apa yang masyarakat tersebut butuhkan atau apa keluhan yang masyarakat tersebut hadapai.dan kita langsung tanggapi dan memberikan apa yang di butuhkan atau pun yang ingin di ketahui masyarakat tersebut.” Pernyataan Lurah ini juga di dukung dengan pernyataan dari seorang masyarakat yang mengatakan : Menurut bapak simarmata: “saya datang ke Kelurahan jam 9 pagi,tapi hampir setengah jam saya menunggu,baru saya dilayani.saya tidak mengerti kenapa saya tidak langsung ditanya atau dilayani. Memang yang saya lihat, pegawai sedang sibuk, tapi kan saya masyarakat, ya harus dilayani dengan baiklah.Ini yang membuat saya agak malas dalam mengurus ke kelurahan ini.” c. menurut bapak,apakah pegawai di kelurahan ini sudah baik dalam merespon masyarakat yang datang? “saya selalu mengintruksikan bagaimana cara melayanai masyarakat. Dan saya selalu melakukan pengamatan dan selalu mengawasi pegawai di kelurahan ini dalam melayani masyarakat. Menurut saya selama ini pegawai kelurahan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik kepada masyarakat dan selalu tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat.” 2. Prosedur Pelayanan Untuk mengetahui bagaimana prosedur pelayanan di Kelurahan Sukadame ini, penulis mengajukan bebarapa pertanyaan kepada Lurah tentang prosedur dalam pengurusan KTP dan KK. d. menurut bapak, bagaimana prosedur pelayanan di kelurahan ini? Universitas Sumatera Utara “ prosedur pelayanan jelas sesuai ketentuan yang berlaku, dan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan.dan kami berusaha untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat dan tidak untuk mempersulit masyarakat. Dalam pengurusan KTP, masyarakat hanya meminta surat pengantar dari RTRW, kemudian membawa KTP lama, dan berkas akan diproses di Kelurahan. Jika sudah lengkap, maka akan terbit surat pengantar dari kelurahan, agar masyarakat dapat mengantarnya ke kecamatan untuk diproses. e. apakah prosedur pelayanan dapat diterima oleh masyarakat? “masalahnya bukan dapat diterima atau tidaknya, tapi permasalahannya terletak mengerti atau tidaknya masyarakat dengan prosedur tersebut. Dan kebanyakan masyarakat tidak mengerti, dan di situlah tugas kami untuk memberikan informasi yang jelas bagi masyarakat,agar masyarakat paham dan tidak berpikiran bahwa dipersulit.” Pernyataan Lurah tersebut tidak seperti yang dikatakan masyarakat sendiri.ada masyarakat yang menyatakan: Menurut ibu sugi : “saya mengerti cara ngurus KTP. Tapi saya pikir terlalu rumit. Apa tidak bias langsung ke Kecamatan saja.masa harus melalui RT dulu, terus ke Kelurahan, barulah ke Kecamatan. Seharusnya ga usah terlalu rumit seperti itu lah. Agak pusing juga jadinya. f. bagaimana pelayanan yang diberikan kelurahan ini,sudah adil dan sesuai prosedur yang ada? “saya menerapkan sistem antri, siapa yang lebih dulu datang, otomatis dia yang lebih dulu dilayani. Kami tidak pandang saudara atau tetangga, tetapi siapa yang lebih dulu datang. 3. Waktu Penyelesaian g. bagaimana dengan masalah waktu penyelesaian, apakah sudah efektif? “masalah waktu memang belum efektif. Tapi kami berusaha untuk melaksanakannya dengan baik. Sarana dan prasarana di kelurahan ini belum sepenuhnya dapat mendukung pekerjaan dalam melayani masyarakat. Anda dapat melihat sendiri komputer di kelurahan ini hanya ada 1 unit. Jadi saya mohon masyarakat lebih bersabar dalam mengurus segala sesuatu di kelurahan ini. Satu lagi, jika kebetulan Universitas Sumatera Utara saya ada rapat atau pertemuan di kecamatan ataupun di pemko, otomatis pengurusan tidak akan bisa sesuai waktu.” Pernyataan Lurah di atas berbanding terbalik yang dinyatakan oleh masyarakat: Menurut bu nainggolan: “tidak efektif. Masa mengurus surat pengantar dari sini aja sampai 2 hari. Semalam saya sudah datang, tapi kata pegawainya belum siap juga. Katanya pak lurah sedang ada pertemuan, jadi surat pengantarnya belum di ttd. Ya kan saya mana mau tau, yang seharusnya saya udah bisa ngambilnya kemarin, tapi malah harus 2 hari jadinya.” 4. Biaya Pelayanan h. bagaimana mengenai biaya pelayanan terutama KTPKK? “tidak ada biaya untuk pengurusan KTPKK di kelurahan ini.” i. menurut bapak, apakah pegawai kelurahan ini ada yang meminta biaya kepada masyarakat? “saya selalu mengawasi pegawai kelurahan ini.menurut saya belum ada pegawai yang saya temukan meminta biaya kepada masyarakat. Tetapi yang pernah saya temukan, masyarakat itu sendiri yang memberi kepada pegawai kelurahan, sebagai ucapan terima kasih.” Pernyataan Lurah di atas sesuai dengan pernyataan dari masyarakat yang mengatakan: Menurut pak Napitu : “saya datang kesini ingin mengurus kartu keluarga yang baru.tidak ada biaya yang diminta untuk ngurusnya di kelurahan ini.. Pegawainya juga bilang tidak ada biayanya.” 5. Produk Pelayanan j. bagaimana dengan produk layanan di kelurahan ini? “ produk layanan di kelurahan ini sudah jelas sesuai dengan ketentuan yang ada. Kalau kartu keluarga adalah kartu keluarga yang sah dan di akui. Kalau KTP hanya surat pengantar kelurahan saja.” 6. Sarana dan Prasarana k. bagaimana sarana dan prasarana di kelurahan ini? Universitas Sumatera Utara “menurut saya sarana di kelurahan ini belum bisa dikatakan memadai.karena hanya 1 unit komputer yang ada di kelurahan ini.dan pemadaman listrik yang sering terjadi, dan memperlambat pelayanan kepada masyarakat. Karena belum tersedianya genset di kelurahan ini.ruang tunggu dan kursi masih bisa di bilang belum memadai. Tetapi kita selalu memaksimalkan sarana dan prasarana yang ada di kelurahan ini.” Adapun tanggapan dari masyarakat tentang sarana dan prasarana di kelurahan ini yang menyatakan: Menurut ibu muel: “kurang memadai…masa saya harus berdiri menunggu. Saya ga kuat lagi,ya saya duduk di tangga teras kantor ini la. Memang kebetulan masyarakat agak rame, tapi kan seharusnya bangku yang disediakan sesuai atau melebihi. Seharusnya pegawai melihat, berapa paling banyak masyarakat yang datang, biar tau menyediakan bangku untuk tempat menunggu, meskipun dalam keadaan yang rame.” 7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan l. apakah pegawai di kelurahan ini sudah sesuai penempatan dengan keahlian yang di miliki? “menurut saya sudah sesuai. Tidak semua pegawai di kelurahan ini seorang sarjana, ada yang hanya tamatan SMA. Tapi itu tidak jadi masalah bagi pegawai dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat.karena pegawai di kelurahan ini sudah memiliki pengalaman yang sudah cukup lama.” Pernyataan Lurah di atas sesuai dengan tanggapan dari masyarakat yang menilai pelayanan dengan menyatakan: Menurut bapak simanungkalit: “kebetulan saya adalah seorang guru…menurut saya semua pelayanan publikmasyarakat itu sama.Cuma bedanya cara penyampaian pelayanan kepada masyarakat itu yang membedakannya. Menurut saya pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan respon pegawai juga udah lumayan.” Universitas Sumatera Utara m. menurut bapak, apakah pegawai di kelurahan ini sudah baik dalam memberi pelayanan? “belum bisa di bilang baik.karena pasti ada sedikit kekurangan, dan itu lah yang harus dibenahi terus-menerus demi memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat.” 4.2 Hasil Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Umum di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar. 1. menurut bapak, apa yang dimaksud dengan responsibilitas? “responsibilitas adalah tanggap dalam menanggapi masalah dan kebutuhan masyarakat.” 2. bagaimana cara bapak merespon keluhan dari masyarakat? “masyarakat yang datang,langsung ditanya apa yang dibutuhkan atau permasalahannya. Setelah itu langsung dibantu dan diberikan apa yang dibutuhkan masyarakat tersebut.” 3. bagaimana bapak memberikan informasi terhadap masyarakat? “pertama kita harus ramah terhadap masyarakat. Jika ada masyarakat yang ingin bertanya tentang prosedur pengurusan KTPKK, kita harus memberitahukan dengan jelas dan sopan.” 4. apakah pelayanan yang bapak berikan kepada masyarakat dengan adil dan tidak memilih? “masyarakat yang datang lebih dulu,itu lah yang dilayani terlebih dahulu.setelah semua urusan masyarakat tersebut sudah selesai, baru lah di lanjutkan dengan masyarakat selanjutnya atau antri.” 5. bagaimana mengenai biaya, apakah sesuai ketentuan yang berlaku yang bapak terapkan kepada masyarakatKTPKK? “tidak ada biaya dalam pengurusan KTPKK di kelurahan ini.dan saya tidak pernah meminta atau memungut biaya kepada masyarakat.” 6. apakah pelayanan yang bapak berikan sudah efektif dalam hal waktu? “kami selalu berusaha untuk efktif dalam hal waktu pengurusan. Tapi ada kalanya yang menghambat pengurusan KTPKK di kelurahan ini. Salah satunya jika Pak Lurah sedang tidak ada di tempat. Karena pengurusan KTPKK harus disertai ttd oleh Lurah.” Universitas Sumatera Utara 7. menurut bapak, apakah fasilitas di kelurahan ini sudah memadai untuk menunjang pelayanan bagi masyarakat? “bisa anda perhatikan sendiri, belum memadai. Karena komputer hanya ada 1 unit saja di kelurahan ini. Dalam menghadapi pemadaman bergilir dari PLN, kelurahan belum memiliki genset, pelayanan masyarakat jadi tidak efektif dan efisien.” 8. menurut bapak, apa kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat? “selain fasilitas yang memadai, kita sebagai pelayanan publik haruslah memiliki kesabaran. Karena tidak semua masyarakat mengerti tentang prosedur, karena itu kita harus bersikap sopan dan ramah apabila masyarakat yang datang bertanya tentang hal yang sama. Jangan kita berpikir itu saja pertanyaan yang di ajukan masyarakat. Karena tidak semua masyarakat peduli terhadap KTPKK.dan tidak semua masyarakat mengerti akan pentingnya itu. Di situ lah tugas dan tanggung jawab kita sebagai pelayanan publik.” 9. Apa saran bapak untuk meningkatkan pelayanan di kelurahan ini? “pelayanan publik tidak hanya terletak pada aparatur nya saja,partisipasi masyarakat juga mendukung terciptanya pelayanan publik yang baik. Dan untuk pemerintah, haruslah lebih melihat apa kendala yang di hadapi setiap kelurahan atau sarana apa yang masih dibutuhkan kelurahan demi menunjang pelayanan prima bagi masyarakat.” 4.3 Hasil Wawancara dengan masyarakat Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar. 1. Bagaimana tanggapan BapakIbuSdri mengenai respon aparatur di kelurahan ini terhadap kebutuhan dan keluhan anda? dari 20 masyarakat, 13 orang masyarakat menjawab langsung dilayani sesampainya di kelurahan, dan 7 orang masyarakat menjawab di suruh menunggu atau tidak langsung dilayani. Menurut bapak simarmata: “saya datang ke Kelurahan jam 9 pagi,tapi hampir setengah jam saya menunggu,baru saya dilayani.saya tidak mengerti kenapa saya tidak langsung ditanya atau dilayani. Memang yang saya lihat, pegawai Universitas Sumatera Utara sedang sibuk, tapi kan saya masyarakat, ya harus dilayani dengan baiklah.Ini yang membuat saya agak malas dalam mengurus ke kelurahan ini.” 2. Bagaimana tanggapan BapakIbuSdri mengenai prosedur pelayanan di Kelurahan Sukadame ini? dari 20 masyarakat, 12 orang masyarakat menjawab cukup mudah dalam pengurusan KTPKK,dan 8 orang masyarakat menjawab terlalu banyak persyaratan atau rumit. Menurut ibu sugi : “saya mengerti cara ngurus KTP. Tapi saya pikir terlalu rumit. Apa tidak bias langsung ke Kecamatan saja.masa harus melalui RT dulu, terus ke Kelurahan, barulah ke Kecamatan. Seharusnya ga usah terlalu rumit seperti itu lah. Agak pusing juga jadinya. 3. Apakah menurut BapakIbuSdri pelayanan yang diberikan aparatur Kelurahan Sukadame sudah jelas? dari 20 orang masyarakat, 15 orang menjawab sudah cukup jelas, dan 5 orang masyarakat menjawab masih belum mengerti atau kurang jelas. Menurut ibu sibarani : “ya..saya sudah mengerti dalam mengurus Kartu Keluarga, setelah dijelaskan oleh bapak yang melayani tadi. Saya cuma diminta untuk membawa KK yang lama dan Fotocopi KTP bagi anggota keluarga yang telah memiliki KTP. Tadinya saya ga ngerti..” 4. apakah BapakIbuSdri dipungut biaya dalam pengurusan KTPKK? dari 20 orang masyarakat, semua menjawab tidak ada di pungut biaya. Menurut pak Napitu : “saya datang kesini ingin mengurus kartu keluarga yang baru.tidak ada biaya yang diminta untuk ngurusnya di kelurahan ini.. Pegawainya juga bilang tidak ada biayanya.” 5. Apakah menurut BapakIbuSdri pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kelurahan Sukadame sudah efektif dalam hal waktu ? dari 20 orang masyarakat, 9 orang menjawab cukup efektif, dan 11 orang masyarakat menjawab tidak efektif atau lama. Menurut bu nainggolan: “tidak efektif. Masa mengurus surat pengantar dari sini aja sampai 2 hari. Semalam saya sudah datang, tapi kata pegawainya belum siap juga. Katanya pak lurah sedang ada pertemuan, jadi surat Universitas Sumatera Utara pengantarnya belum di ttd. Ya kan saya mana mau tau, yang seharusnya saya udah bisa ngambilnya kemarin, tapi malah harus 2 hari jadinya.” 6. Apakah menurut BapakIbuSdri waktu penyelesaian layanan di Kelurahan Sukadame sudah tepat waktu? dari 20 orang masyarakat, 9 orang menjawab sesuai dengan waktu yang ditentukan, dan 11 orang menjawab tidak tepat waktu. Menurut bapak roni: “saya pikir belum tepat waktu. Sewaktu saya mengurus kartu keluarga, kata bapak pegawainya waktunya 3 hari. Saya datang 5 hari kemudian, masih di suruh menunggu sebentar, katanya tinggal hanya di ttd. Berarti jika saya datang 3 hari setelah pengurusan, berarti pasti belum siap la.” 7. Bagaimana tanggapan BapakIbuSdri mengenai produk layanan di Kelurahan Sukadame, apakah sudah sesuai dengan ketentuan? dari 20 orang masyarakat, 15 menjawab produk layanan sudah sesuai dengan ketentuan, 5 orang menjawab tidak sesuai. Menurut bapak indek: “ya,sudah sesuai.saya mengurus kartu keluarga dan yang saya dapat adalah kartu keluarga yang sah.” 8. Bagaimana tanggapan BapakIbuSdri sarana dan prasarana di Kelurahan Sukadame? dari 20 orang masyarakat, 11 menjawab sarana dan prasarana kurang memadai, 9 menjawab tidak memadai. Menurut ibu muel: “kurang memadai…masa saya harus berdiri menunggu. Saya ga kuat lagi,ya saya duduk di tangga teras kantor ini la. Memang kebetulan masyarakat agak rame, tapi kan seharusnya bangku yang disediakan sesuai atau melebihi. Seharusnya pegawai melihat, berapa paling banyak masyarakat yang datang, biar tau menyediakan bangku untuk tempat menunggu, meskipun dalam keadaan yang rame.” 9. Bagaimana tanggapan BapakIbuSdri mengenai kehandalan dan keahlian aparat Kelurahan Sukadame dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat? Universitas Sumatera Utara dari 20 orang masyarakat, 12 orang masyarakat menjawab sudah cukup handal dan 8 orang masyarakat menjawab kurang baik dalam memberikan pelayanan. Menurut bapak simanungkalit: “kebetulan saya adalah seorang guru…menurut saya semua pelayanan publikmasyarakat itu sama.Cuma bedanya cara penyampaian pelayanan kepada masyarakat itu yang membedakannya. Menurut saya pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan respon pegawai juga udah lumayan.” 10. Bagaimana tanggapan BapakIbuSdri mengenai keadilan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kelurahan Sukadame ? dari 20 orang masyarakat, 15 orang menjawab sudah cukup adil, 5 orang belum adil. Menurut ibu katrien: “saya kurang merasa adil..saya datang lebih dulu dari bapak itu, tapi kenapa dia lebih dulu di tanyai pegawai. Yang saya lihat mungkin karena mereka saling kenal. Dan saya kurang kenal dengan pegawai di kelurahan ini.maklum saya masih 6 bulan tinggal di kelurahan sukadame ini.jadi belum begitu sering ke kelurahan ini. Tapi kan ga harus seperti itu juga.harusnya semua masyarakat di sama ratakan tanpa ada yang dibedakan.” 11. Apakah BapakIbuSdri merasa aman dan nyaman pada saat memperoleh pelayanan di Kelurahan Sukadame? dari 20 orang masyarakat, 16 orang menjawab cukup aman dan nyaman, dan 4 orang menjawab tidak nyaman dan tidak tenang. Menurut sari: “saya merasa tenang di dalam..pegawainya lumayan ramah kepada saya.dan saya dilayani dengan cukup baik.sambil menunggu pak lurah datang, saya di ajakin ngobrol sama pegawainya, jadi dalam menunggu tidak terlalu bosan.” 12. Bagaimana menurut BapakIbuiSdrai mengenai standar pelayanan di Kelurahan Sukadame? Universitas Sumatera Utara dari 20 orang masyarakat, 10 orang menjawab sudah cukup baik, dan 10 orang menjawab kurang baik. Menurut bapak serna: “ya,sudah cukup baik la…pegawainya lumayan ramah, terus saya tidak merasa di cuekin. Dalam hal pengurusan, para pegawai lumayan cepat, tidak berbelit-belit. Kalau saya itu saja sudah cukup, ga perlu yang bagus-bagus kali la.karena masih mending cukup, dari pada tidak sama sekali.” 13. Bagaimana menurut bapakIbuSdrai tentang keramaahan, disiplin dan tanggung jawab pegawai Kelurahan Sukadame dalam memberikan pelayanan ? dari 20 orang masyarakat, 17 menjawab sudah cukup ramah, dan 3 orang menjawab kurang ramah. Menurut ibu feri: “menurut saya, bapak pegawai nya sudah cukup ramah dalam bertanya kepada saya.tidak kasar dan lebih sopan. Saya merasa dihormati pada saat dilayani. Ya cukup baik la pelayanan nya.” 14. Bagaimana menurut bapakIbuSdraI puaskah dengan pelayanan di Kelurahan Sukadame ini? dari 20 orang masyarakat, 9 orang cukup merasa puas dengan pelayanan di kelurahan ini, dan 11 orang belum meras puas dengan pelayanan yang diberikan aparatur di kelurahan ini. Menurut pak josua: “menurut saya belum cukup puas. Karena saya harus menunggu dengan posisi berdiri, kan cape.masih masyarakat ada yang sampai berdiri,memang nya ga ada uang beli bangku lagi.” Menurut ibu dewi: “saya merasa tidak senang…masa ngurus kartu keluarga saja, saya harus bolak-balik ke rumah. Agak rumit persyaratannya. Udah gitu masa sampai harus 1 minggu baru keluar.kan lama kali itu. Kata tetangga ada yang cuma 3 hari saja. Ga ngerti la saya itu.yang penting sama saya hanya kartu keluarga saya sudah jadi.” Universitas Sumatera Utara 15. apa saran bapakIbuSdrai untuk pelayanan di kelurahan ini? Beberapa pernyataan dari masyarakat: Menurut bapak yudi :”…kalau bisa lebih dipercepat lah pengurusan KTP nya.masa harus nunggu sampai 2 hari.lain lagi pengurusan ke kecamtannya. Kan lama jadinya.” Menurut ibu uli: “jangan la saya sampai berdiri lagi menunggunya.cape juga kan. Coba pegawai itu yang berdiri kayak saya, pasti ga sabaran. Kalau bisa di sediakan lagi la bangku yang lebih banyak.” Menurut mbak lisa: “lebih tepat la dalam memberikan janji kapan selesainya,itu saja” Menurut bapak simanungkalit: “lebih diperhatikan lah mengenai sarana dan prasarana di kantor ini.jangan sampai ada yang kurang.karena itu berpengaruh terhadap masyarakat yang datang ke kelurahan ini.cobalah dibuat senyaman mungkin masyarakat yang datang. Masalah waktu, jangan la terlalu lama, kalau bisa sesuai standar pengurusannya saja. Pokoknya jangan sampai ada masyarakat yang kecewa la.apalagi sampai ada yang marah-marah, kan ga baik.” Menurut ibu panjaitan: “jangan la di lama-lamakan saya di sini.masa ngurus 1 masyarakat saja butuh waktu yang lama.kan bukan cuma ini saja kerja saya, saya mau jualan lagi.kalau bisa peralatannya agak di lengkapi la.agara jangan masyarakat suntuk nunggu karena lamanya.” Universitas Sumatera Utara

BAB V ANALISIS DATA

Dalam bab V ini, penulis akan memaparkan tentang penganalisaan data- data hasil penelitian, dan kemudian data-data tersebut akan dianalisis menurut indikator masing-masing. Dari hasil analisa data-data ini, akan diperoleh kesimpulan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaiman responsibilitas aparatur pemerintah dalam mewujudkan pelayanan prima.

5.1 Responsibilitas