BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan
mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun
tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja
pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang lain. Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta
harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga
masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan
birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya
sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagaio follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap
sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu
menguntungkan bagi masyarakat “ Dwiyanto, 2006:59 Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai
pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan
surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam
masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya.
Penyelenggaraan pelayanan oleh pemerintah yang cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak
akan merubah gaji dan pendapatan mereka. Profesionalisme bukan menjadi tujuan utama mereka. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi
atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme
Universitas Sumatera Utara
kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna
layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan
lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan, sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima
kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat, biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam
situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan “jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini
hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status, dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 bahwa hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan pilar dasar penyelenggaraan
pemerintahan yang berbasis kerakyatan. Upaya membangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan prima yang sesuai dengan koridor tata kelola
pemerintahan yang baik dengan mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas, responsibilitas dengan paradigma baru berubahnya
birokrasi sebagai penguasa menjadi abdi pelayan masyarakat perlu dilakukan internalisasi terhadap setiap insan birokrat. Responsibilitas menjelaskan apakah
pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-
Universitas Sumatera Utara
prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.Dwiyanto,2002:41
Melakukan optimalisasi pelayanan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat
melakukan pembaharuan dan reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan tersebut menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam
lingkaran birokrasi pemerintahan. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang feodalistik dan Weberian, yang lebih mengedepankan kekuasaan
berbasis struktur, ketimbang pendekatan fungsi dan sasaran kinerja, sehingga prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi masih sangat jauh
dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat.
Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam
mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,
pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari
masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit– belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala
kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas
pelayanan yang masih sangat rendah.
Universitas Sumatera Utara
Namun harus diakui sampai sejauh ini, sudah banyak perubahan dan peningkatan dalam pelayanan, upaya kearah itu harus terus ditingkatkan dengan
meningkatkan pemahaman konsep-konsep pelayanan prima bagi sumber daya manusia dalam birokrasi pemerintahan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik untuk menulis skripsi dengan judul ”Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota
Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat.”
1.2 Perumusan Masalah
Kategori