kursi untuk masyarakat yang sedang mengantri dalam mendapatkan pelayanan dari aparatur kelurahan masih kurang dari kata wajar. Karena masih ada
masyarakat yang harus berdiri dalam antrian jika masyarakat yang datang banyak. Dari hasil wawancara dengan masyarakat, kebanyakan masyarakat
mengeluh dengan sarana dan prasarana yang terdapat di kelurahan sukadame ini. Karena kurang memadai sarana ataupun prasarana di kelurahan ini, pelayanan
pengurusan KTPKK akan memakan waktu yang cukup lama, apalagi masyarakat yang datang untuk mengurus urusannya banyak. Tapi kita sebagai masyarakat
haruslah lebih bersabar dalam mengurus apapun di kelurahan ini. Kepala Kelurahan sudah sering memberikan informasi kepada Pemko agar sarana dan
prasaran di kelurahan sukadame agar segera di benahi dan di tambahi demi menunjang pelayanan kepada masyarakat yang efektif dan efisien, serta
memberikan kepuasan bagi masyarakat yang datang dalam pengurusan ke kelurahan sukadame ini.
5.7 Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Petugas pemberi pelayanan harus memiliki pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Pertama yang harus
diperhatikan oleh pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah penampilan dari aparatur kelurahan itu sendiri. Sebagai
aparatur pemerintahan, haruslah member citra positif kepada masyarakat yaitu dengan memperhatikan aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani,
mempunyai empati dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman,
Universitas Sumatera Utara
selaras cara penyampaian layanan melalui sikap dan pandangan terhadap masyarakat, mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, berada
di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan. Dari hasil wawancara dengan kepala kelurahan, mengatakan bahwa tidak
semua pegawai kelurahan ini seorang sarjana, tapi lebih banyak yang tamatan SMA. Tapi itu tidak menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi
masyarakat. Sejauh ini semua pegawai kelurahan mengerti dengan prosedur pelayanan, cara dalam melayanai masyarakat dengan baik ataupun dengan produk
layanan tersebut. Semua pegawai kelurahan berada pada tempat yang sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dari hasil wawancara dengan masyarkat,
kebanyakan masyarakat mengatakan bahwa pegawai kelurahan sudah cukup handal dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada masyarakat.
5.8 Pelayanan Prima
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorangsekelompok orang kepada orang lain, sehingga orang yang dilayani
tersebut merasa puas atau merasa terpenuhi segala keinginannya tanpa ada keluhan-keluhan. Jika berbicara tentang pelayanan prima, otomatis masyarkat
yang mengetahui dan merasakan dampak dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur kelurahan sukadame ini. Sesuai dengan pengertian di atas, pertanyaan
tentang pelayanan prima adalah bertanya tentang kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil wawancara dengan masyarakat, kebanyakan masyarakat ditanya tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, menjawab belum merasa
puas. Karena masih banyak yang harus dibenahi oleh apratur kelurahan. Salah satunya adalah masalah kepastian dan kejelasan dalam pelayanan. Ketepatan
pelayanan harus menjadi lebih baik lagi. Di samping itu sarana dan prasaran juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Pelayanan prima juga sangat
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima setidaknya sesuai dengan standar pelayanan ataupun lebih dari standar pelayanan
yang ada. Jadi pelayanan di kelurahan sukadame belum bisa dikatakan pelayanan prima, karena belum sepenuhnya sesuai dengan standar pelayanan sesuai dengan
Menpan 63 tahun 2003. Masih banyak yang harus dibenahi dalam hal pelayanan di kelurahan ini. Tetapi jika mengikuti atau pun standar pelayanan menjadi
pedoman, pasti akan tercipta pelayanan prima yang di harapkan masyarkat.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI PENUTUP
6.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Responsibilitas aparatur pemerintah di Kelurahan Sukadame sudah
dapat dikatakan baik, karena respon semua aparatur kelurahan sukadame terhadap masyarakat cepat dan tanggap. Hal ini ditandai
dengan pelayanan yang langsung diberikan pada saat masyarakat masuk ke kantor Kelurahan Sukadame.
2. Pelayanan yang diberikan sudah dapat dikatakan cukup efektif bila
dilihat dari segi prosedur pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. Namun dilihat
dari segi waktu penyelesaian dan sarana dan prasarana belum dapat dikatakan efektif karena ketepatan waktu belum sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan serta sarana yang belum bisa dikatakan memadai sangat berpengarauh terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. 3.
Dari hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa pelayanan di kelurahan Sukadame ini belum bisa dikatakan pelayanan prima.
Karena pelayanan di Kelurahan ini belum sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Masih banyak yang harus dibenahi terutama
masalah waktu dan sarana dan prasarana yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
6.2. Saran
