mencegah gejolak emosi yang berlebihan yang dapat membatasi diri dari tujuan yang telah ditetapkan. Pada orang-orang yang memiliki pengaturan diri, akan terlihat faktor
kemampuan dan usaha secara jelas, oleh karena itu individu yang dapat mengatur atau mengendalikan diri apabila ia mengalami kegagalan mereka menganggap bahwa
kurangnya usaha yang dilakukan. Begitu pula dengan keberhasilannya, mereka akan merasa bangga atas hasil usahanya. Hal ini akan membawa pengaruh untuk tindakan
selanjutnya di masa yang akan datang, bahwa mereka akan mencapai keberhasilan apabila berusaha keras dengan segala kemampuannya.
Pengaturan diri seorang pegawai juga memungkinkan munculnya sikap transparansi, yang bukan saja merupakan kebajikan yang dimiliki oleh setiap
pegawai tetapi juga sebuah kekuatan yang dimiliki oleh sebuah organisasi.
II.7. Konsep Empati
Pegawai yang ditempatkan di bidang pelayanan harus dapat memahami, mengenali dan memenuhi kebutuhan palanggan. Dengan demikian pegawai tersebut
diharapkan dapat membaca apa yang sedang terjadi, serta dapat membuat jaringan kerja yang sinergi dan harmoni. Empati adalah kemampuan untuk memahami
perasaan orang lain. Empati dapat juga diartikan kesanggupan untuk turut merasakan apa yang dirasakan orang lain dan kesanggupan untuk menempatkan diri dalam
keadaan orang lain. Menurut Goleman 2001, empati merupakan kemampuan untuk mengetahui
bagaimana perasaan orang lain, mampu memahami perspektif mereka, menumbuhkan
Universitas Sumatera Utara
hubungan saling percaya dan menyelaraskan diri dengan bermacam-macam orang. Boyatzis et.al, 2005, empati adalah mempertimbangkan perasaan orang lain, dan
kemudian dapat membuat dan menggeser perasaan-perasaan sendiri menjadi respon yang dapat dihasilkan untuk menjadi suatu keputusan. Berkaitan dengan itu,
selanjutnya Boyatzis 2005, mengatakan bahwa dari semua dimensi kecerdasan emosional, empatilah yang paling mudah dikenali. Berempati bukan berarti bahwa
kita harus mengadopsi emosi orang lain sebagai emosi diri sendiri dan berusaha menyenangkan setiap orang.
Hein dalam Suryanti dan Ika, 2004, empati adalah merasakan emosi orang lain, memahami sudut pandang, dan berminat aktif pada kekhawatiran mereka.
Selanjutnya Goleman 2005, empati adalah kesadaran terhadap perasaan, kebutuhan, dan kepentingan orang lain. Dalam empati terdapat beberapa komponen yang menjadi
indikator bahwa seorang pegawai dapat dikatakan memiliki empati yang baik apabila dapat: 1 memahami orang lain, dengan cara mengindra perasaan dan perspektif
orang lain, menunjukkan minat aktif terhadap kepentingan orang lain, 2 berorientasi kepada pelayanan, yaitu mengantisipasi, mengenali, dan berusaha memenuhi
kebutuhan pelanggan, 3 mengembangkan orang lain, yaitu merasakan kebutuhan perkembangan orang lain dan berusaha menumbuhkan kemampuan mereka,
4 mengatasi keragaman, yaitu menumbuhkan peluang melalui pergaulan dengan bermacam-macam orang, dan 5 kesadaran politis, yaitu mampu membaca arus-arus
emosi sebuah kelompok dan hubungannya dengan kekuasaan.
Universitas Sumatera Utara
Seorang pegawai yang memiliki empati akan terlihat lebih peduli terhadap tugas dan tanggung jawabnya serta lingkungannya, akan bekerja dengan tulus tanpa
mengharap imbalan. Dengan memiliki empati yang tinggi seorang pegawai akan lebih mudah diarahkan dan diberi pengertian guna mencapai tujuan organisasi dengan lebih
efektif dan efisien. Dengan berempati seseorang dapat menunjukkan kepekaan dan pemahaman terhadap perspektif orang serta mengakui dan menghargai kekuatan,
keberhasilan dan perkembangan orang lain. Pegawai yang memiliki empati yang baik akan mampu memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan mencari berbagai cara
untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan stakeholders. Serta dapat memahami beragamnya pandangan dan peka terhadap perbedaan kelompok dan memandang
keragaman-keragaman sebagai
peluang menciptakan
lingkungan yang
memungkinkan semua orang sama-sama maju kendati berbeda-beda. Berempati berarti mempersepsikan kerangka pikir internal orang lain secara
tepat yang mencakup unsur-unsur emosional dan cara-cara bertingkah laku, disertai dengan kepedulian seolah-olah diri sendiri adalah orang lain yang sedang dipersepsi
tetapi tanpa kehilangan kesadaran sedang mengandaikan sebagai orang lain. Sehingga mampu memandang diri sendiri dan dunia dari sudut pandang orang lain dan mampu
mencermati serta menilai keyakinan-keyakinan dan keadaan-keadaan orang lain dan tetap berpegang kepada tujuan mengembangkan pemahaman dan penghargaan.
Hein dalam Suryanti dan Ika, 2004 menyatakan bahwa empati yang lebih tinggi memberikan kita lebih banyak informasi yang kita dapat mengenai sesuatu,
kita akan semakin memahaminya. Hein menyimpulkan bahwa sensitivitas emosional
Universitas Sumatera Utara
dan kesadaran yang lebih tinggi meningkatkan tingkat empati yang kemudian akan memimpin kepada tingkat pemahaman yang lebih tinggi.
II.8. Kerangka Berpikir
