Pengujian instrumen baik uji validitas maupun uji reliabilitas tidak dilakukan pada kuesioner untuk kepala Puskesmas dan kepala tata usaha. Hal ini
dikarenakan jumlah responden untuk kuesioner kepala Puskesmas dan kepala tata usaha hanya 2 responden. Sebelumnya telah dilakukan pengujian
validitas dan reliabilitas pada kuesioner kepala Puskesmas dan kepala tata usaha, tetapi peneliti tidak dapat mengambil kesipulan apakah valid atau tidak
dan reliabel atau tidak karena keterbatasan pada jumlah responden yang.
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Perspektif Keuangan Financial Penilaian kinerja pada perspektif keuangan akan dilakukan dengan
menganalisis data dengan menggunakan rasio Laba Terhadap Pelayanan Net Profit Margin, Laba Terhadap Aktiva Return On Assets, dan Laba
Terhadap Ekuitas Return On Equity. Analisis ini digunakan untuk melihat kinerja keuangan Puskesmas Kayu Putih pada tahun 2012-2015.
Dalam analisis ini, peneliti menggunakan tahun 2012 sebagai tahun dasar. a. Net Profit Margin NPM Laba Terhadap Pelayanan
Laba Terhadap Pelayanan digunakan untuk menghitung berapa besar jumlah setoran yang disetorkan ke Dinas Kesehatan Kota yang
dihasilkan dari realisasi anggaran dana, dengan rumus: Laba Terhadap Pelayanan =
x 100 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil perhitungan Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih pada tahun 2012 sampai dengan tahun 2015 dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 12. Laba Terhadap Pelayanan
Tahun Selisih Pendapatan
atas Pengeluaran Realisasi Anggaran
Dana Puskesmas Laba Terhadap
Pelayanan 2012
Rp 8.710.000,00
Rp 167.575.000,00 5,20
2013 9.798.750,00
185.667.500,00 5,28
2014 28.442.000,00
256.675.500,00 11,08
2015 46.770.000,00
296.551.164,00 15,77
Sumber: Bagian Keuangan Puskesmas Kayu Putih Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa laba terhadap pelayanan
Puskesmas Kayu Putih mengalami kenaikan selama empat tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai laba terhadap
pelayanan Puskesmas Kayu Putih sebesar 5,20 lalu pada tiga tahun kemudian terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2013, nilai laba
terhadap pelayanan sebesar 5,28 dan mengalami kenaikan sebesar 0,08 5,28 - 5,20 dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai laba
terhadap pelayanan sebesar 11,08 dan kembali mengalami kenaikan sebesar 5,88 11,08 - 5,20 dari tahun 2012. Pada tahun 2015,
nilai laba terhadap pelayanan sebesar 15,77 dan kembali mengalami kenaikan sebesar 10,57 15,77 - 5,20 dari tahun 2012.
Nilai laba terhadap pelayanan Puskesmas Kayu Putih pada tahun 2012 bernilai sebesar 5,20. Hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu
Putih memiliki selisih
pendapatan atas pengurangan
sebesar Rp8.710.000,00 dari jumlah realisasi anggaran dana Puskesmas sebesar
Rp167.575.000,00. Pada tahun 2013, laba terhadap pelayanan mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya menjadi sebesar 5,28.
Hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengurangan sebesar Rp9.798.750,00 dari jumlah realisasi
anggaran dana Puskesmas sebesar Rp185.667.500,00. Pada tahun 2014, laba terhadap pelayanan kembali mengalami kenaikan dari tahun 2013
menjadi sebesar 11,08. Hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengurangan sebesar Rp28.442.000,00
dari jumlah
realisasi anggaran
dana Puskesmas
sebesar Rp256.675.500,00. Kemudian pada tahun 2015, laba terhadap
pelayanan kembali mengalami kenaikan dari tahun 2014 menjadi sebesar 15,77. Hal ini dikarenakan kenaikan selisih pendapatan atas
pengurangan sebesar Rp46.770.000,00 dari jumlah realisasi anggaran dana Puskesmas sebesar Rp296.551.164,00.
Kenaikan selisih pendapatan atas pengurangan Puskesmas Kayu Putih yang terjadi dalam empat tahun terakhir yang dilihat dari jumlah
setoran pendapatan Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota dikarenakan meningkatnya pendapatan yang diterima Puskesmas atas jasa pelayanan
seperti pelayanan kesehatanan pada Bantu Pengobatan Umum BPU, Sistem Kewaspadaan Dini SKD, pengobatan gigi, pemberian vaksin,
Puskesmas keliling, laboratorium, dan jasa pelayanan kesehatan lainnya yang diberikan Puskesmas kepada pasien yang membutuhkan,
pendapatan tersebut meningkat karena sebagian besar pasien yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
berobat ke Puskesmas Kayu Putih selama tahun 2012-2015 tidak menggunakaan kartu asuransi seperti kartu BPJS dan askes serta kartu
KTP untuk pasien yang bertempat tinggal di lingkungan wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih, dengan kata lain pasien-pasien tersebut
dikenakan untuk membayar uang administrasi maupun pembayaran atas obat atau pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan nilai Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015, trend atau kecenderungan dapat dihitung
menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut:
Tabel 13. Perhitungan Trend
Laba Terhadap
Pelayanan Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Tahun Kode Waktu
X Nilai Rasio
Y XY
X
2
Yt 2012
-3 5,20
-15,60 9
-18,81 2013
-1 5,28
-5,28 1
-0,05 2014
1 11,08
11,08 1
18,71 2015
3 15,77
47,31 9
37,47 Jumlah
37,33 37,51
20 37,32
a = Ʃ Yn b = XYn
= 37,334 = 37,514
= 9,33 = 9,38
Jadi, persamaan trend untuk Laba Terhadap Pelayanan adalah Y = 9,33 + 9,38 X
Berikut ini adalah grafik Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 berdasarkan perhitungan di atas:
Gambar 4. Grafik Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Berdasarkan analisis trend NPM Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 menunjukkan bahwa laba
terhadap pelayanan cenderung mengalami kenaikan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa kemampuan Puskesmas dalam menghasilkan
setoran ke Dinas Kesehatan yang dihasilkan dari realisasi anggaran dana Puskesmas dinilai baik.
b. Return On Assets ROA Laba Terhadap Aktiva Perhitungan
Laba Terhadap Aktiva digunakan untuk melihat
kemampuan pengembalian investasi dalam total aktiva untuk memperoleh setoran pendapatan ke Dinas Kesehatan Kota, dengan
rumus: Laba Terhadap Aktiva =
x 100
-30 -20
-10 10
20 30
40 50
2012 2013
2014 2015
Laba Terhadap Pelayanan
Trend
Hasil perhitungan Laba Terhadap Aktiva pada Puskesmas Kayu Putih dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 14. Laba Terhadap Aktiva
Tahun Selisih Pendapatan
atas Pengeluaran Total Aset
Puskesmas Laba Terhadap
Aktiva 2012
Rp 8.710.000,00
Rp 199.960.664,00
4,36 2013
9.798.750,00 191.270.963,00
5,12 2014
28.442.000,00 207.969.500,00
13,68 2015
46.770.000,00 148.857.004,00
31,42 Sumber: Bagian Keuangan Puskesmas Kayu Putih
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa laba terhadap aktiva mengalami kenaikan selama empat tahun terakhir ini. Pada tahun 2012
sebagai tahun dasar, nilai laba terhadap aktiva Puskesmas Kayu Putih sebesar 4,36, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki
selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp8.710.000,00 dari total aset yang dimiliki oleh Puskesmas sebesar Rp199.960.664,00, lalu pada
tiga tahun kemudian terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2013, nilai laba terhadap aktiva sebesar 5,12 dan mengalami kenaikan sebesar
0,76 5,12 - 4,36 dari tahun 2012, hal ini disebabkan karena Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran
sebesar Rp9.798.750,00
dari total
aset Puskesmas
sebesar Rp191.270.963,00. Pada tahun 2014, nilai laba terhadap aktiva sebesar
13,68 dan kembali mengalami kenaikan sebesar 9,32 13,68 - 4,36 dari tahun 2012, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih
memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp28.442.000,00 dari total aset Puskesmas sebesar Rp207.969.500,00. Pada tahun 2015,
nilai laba terhadap aktiva sebesar 31,42 dan kembali mengalami kenaikan yang sangat pesat sebesar 27,06 31,42 - 4,36 dari
tahun 2012, hal ini dikarenakan kenaikan selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp46.770.000,00 dari total aset Puskesmas sebesar
Rp148.857.004,00. Kenaikan selisih pendapatan atas pengurangan Puskesmas Kayu
Putih yang terjadi dalam empat tahun terakhir yang dilihat dari jumlah setoran pendapatan Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota dikarenakan
meningkatnya pendapatan yang diterima Puskesmas atas jasa pelayanan seperti pelayanan kesehatanan pada Bantu Pengobatan Umum BPU,
Sistem Kewaspadaan Dini SKD, pengobatan gigi, pemberian vaksin, Puskesmas keliling, laboratorium, dan jasa pelayanan kesehatan lainnya
yang diberikan Puskesmas kepada pasien yang membutuhkan, pendapatan tersebut meningkat karena sebagian besar pasien yang
berobat ke Puskesmas Kayu Putih selama tahun 2012-2015 tidak menggunakaan kartu asuransi seperti kartu BPJS dan askes serta kartu
KTP untuk pasien yang bertempat tinggal di lingkungan wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih, dengan kata lain pasien-pasien tersebut
dikenakan untuk membayar uang administrasi maupun pembayaran atas obat atau pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan nilai Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih tahun 2012–2015, trend atau kecenderungan dapat dihitung
menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut:
Tabel 15. Perhitungan Trend Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Tahun Kode Waktu
X Nilai Rasio
Y XY
X
2
Yt 2012
-3 4,36
-13,08 9
-53,67 2013
-1 5,12
-5,12 1
-8,79 2014
1 13,68
13,68 1
36,09 2015
3 31,42
94,26 9
80,97 Jumlah
54,58 89,74
20 54,60
a = Ʃ Yn b = XYn
= 54,584 = 89,744
= 13,65 = 22,44
Jadi, persamaan trend untuk Laba Terhadap Aktiva adalah Y = 13,65 + 22,44 X
Berikut ini adalah grafik Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 berdasarkan perhitungan di atas:
Gambar 5. Grafik Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Berdasarkan analisis trend laba terhadap aktiva Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 menunjukkan bahwa laba terhadap aktiva
cenderung mengalami kenaikan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa
-80 -60
-40 -20
20 40
60 80
100
2012 2013
2014 2015
Laba Terhadap Aktiva
Trend
kemampuan aktiva yang dipergunakan Puskesmas untuk beroperasi dalam menghasilkan setoran ke Dinas Kesehatan Kota dinilai baik.
c. Return On Equity ROE Laba Terhadap Ekuitas Perhitungan Laba Terhadap Ekuitas digunakan untuk mengukur
kemampuan Puskesmas dalam mengatur penggunaan ekuitas dana dengan efisiensi, dengan membandingkan antara laba dengan modal
yang digunakan dalam Puskesmas. Laba Terhadap Ekuitas =
x 100 Hasil perhitungan Laba Terhadap Ekuitas pada Puskesmas Kayu Putih
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 16. Laba Terhadap Ekuitas
Tahun Selisih Pendapatan
atas Pengeluaran Total Ekuitas
Puskesmas Laba Terhadap
Ekuitas 2012
Rp 8.710.000,00
Rp 346.550.000,00 2,51
2013 9.798.750,00
207.178.800,00 4,73
2014 28.442.000,00
346.215.980,00 8,22
2015 46.770.000,00
338.270.000,00 13,83
Sumber: Bagian Keuangan Puskesmas Kayu Putih Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa laba terhadap ekuitas
mengalami kenaikan selama empat tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai laba terhadap ekuitas Puskesmas Kayu Putih
sebesar 2,51, hal ini disebabkan karena Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp8.710.000,00
dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar Rp346.550.000,00, lalu pada tiga tahun kemudian terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2013, nilai
laba terhadap ekuitas sebesar 4,73 dan mengalami kenaikan sebesar 2,22 4,73 - 2,51 dari tahun 2012, hal ini dikarenakan Puskesmas
Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp9.798.750,00
dari total
ekuitas dana
Puskesmas sebesar
Rp207.178.800,00. Pada tahun 2014, nilai laba terhadap ekuitas sebesar 8,22 dan kembali mengalami kenaikan sebesar 5,71 8,22 -
2,51 dari tahun 2012, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp28.442.000,00
dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar Rp346.215.980,00. Pada tahun 2015, nilai laba terhadap ekuitas sebesar 13,83 dan kembali
mengalami kenaikan yang sangat pesat sebesar 11,32 13,83 - 2,51 dari tahun 2012, hal ini dikarenakan kenaikan selisih
pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp46.770.000,00 dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar Rp338.270.000,00.
Kenaikan selisih pendapatan atas pengurangan Puskesmas Kayu Putih yang terjadi dalam empat tahun terakhir yang dilihat dari jumlah
setoran pendapatan Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota dikarenakan meningkatnya pendapatan yang diterima Puskesmas atas jasa pelayanan
seperti pelayanan kesehatanan pada Bantu Pengobatan Umum BPU, Sistem Kewaspadaan Dini SKD, pengobatan gigi, pemberian vaksin,
Puskesmas keliling, laboratorium, dan jasa pelayanan kesehatan lainnya yang diberikan Puskesmas kepada pasien yang membutuhkan,
pendapatan tersebut meningkat karena sebagian besar pasien yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
berobat ke Puskesmas Kayu Putih selama tahun 2012-2015 tidak menggunakaan kartu asuransi seperti kartu BPJS dan askes serta kartu
KTP untuk pasien yang bertempat tinggal di lingkungan wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih, dengan kata lain pasien-pasien tersebut
dikenakan untuk membayar uang administrasi maupun pembayaran atas obat atau pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan nilai laba terhadap ekuitas Puskesmas Kayu Putih tahun 2012–2015, trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan
metode kuadrat terkecil sebagai berikut:
Tabel 17. Perhitungan Trend Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Tahun Kode Waktu
X Nilai Rasio
Y XY
X
2
Yt 2012
-3 2,51
-7,53 9
-20,76 2013
-1 4,73
-4,73 1
-2,04 2014
1 8,22
8,22 1
16,68 2015
3 13,83
41,49 9
35,40 Jumlah
29,29 37,45
20 29,28
a = Ʃ Yn b = XYn
= 29,294 = 37,454
= 7,32 = 9,36
Jadi, persamaan trend untuk Laba Terhadap Ekuitas adalah Y = 7,32 + 9,36 X
Berikut ini adalah grafik Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 berdasarkan perhitungan di atas:
Gambar 6. Grafik Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Berdasarkan analisis trend Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 menunjukkan bahwa laba terhadap ekuitas
cenderung mengalami kenaikan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa kemampuan Puskesmas dalam mengatur penggunaan ekuitas dana
dengan efisien dinilai baik. 2. Perspektif PelangganPasien
Perspektif pelanggan merupakan indikator tentang bagaimana pelanggan pasien melihat organisasi dan bagaimana organisasi memandang
pelangganpasien. Teknik pengukuran perspektif ini adalah dengan menggunakan hasil kuesioner dan data jumlah pasien.
a. Hasil olah Kuesioner Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diterima selama menjalani pengobatan di Puskesmas Kayu Putih. Tujuan strategi yang ingin
-30 -20
-10 10
20 30
40
2012 2013
2014 2015
Laba Terhadap Ekuitas
Trend
dicapai dalam perspektif ini meliputi peningkatan pelayanan jasa, fasilitas yang memadai, dan peningkatan keterampilandari dokter dan
perawat. 1 Kepuasan Umum
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 10 = 40 Skor minimum yang mungkin diperoleh 0 x 10 = 0
Rentang Nilai = 40 – 0 = 40 Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah
diurutkan dapat dilihat di lampiran A_1. Berdasarkan data hasil kuesioner dapat disusun tabel distribusi
frekuensi sebagai berikut:
Tabel 18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
31 – 40 91
0,91 Sangat Puas
21 – 30 9
0,09 Puas
11 – 20 Kurang Puas
0 – 10 Tidak Puas
Jumlah 100
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 91 pasien merasa sangat puas dan 9 merasa puas. Rata-rata skornya sebesar
35,3 yang artinya pasien merasa sangat puas. Hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan pasien selama menjalani
pengobatan di Puskesmas Kayu Putih adalah sangat baik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang diberikan Puskesmas Strategi ini diukur dengan lima ukuran, yaitu pengobatan yang
memuaskan selama menjalani pengobatan di Puskesmas, keramahan semua
karyawan Puskesmas,
kenyamanan saat
menerima pengobatan di Puskesmas, mendapat pemeriksaan dengan baik dari
dokter, serta sistem layanan administrasi dan keuangan yang mudah. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 5 = 20
Skor minimum yang mungkin diperoleh 0 x 5 = 0 Rentang Nilai = 20 – 0 = 20
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_2.
Tabel 19. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Jasa Yang Diberikan Puskesmas
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
16 – 20 81
0,81 Sangat Puas
11 – 15 19
0,19 Puas
6 – 10 Kurang Puas
0 – 5 Tidak Puas
Jumlah 100
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 81 pasien merasa sangat puas dan 19 merasa puas. Rata-rata skornya sebesar
17,77 yang artinya pasien merasa sangat puas terhadap jasa yang diberikan Puskesmas. Hal ini mengindikasikan bahwa proses
pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Kayu Putih sangat baik.
Tujuan utama Puskesmas adalah memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu bagi masyarakat. Karena itulah, Puskesmas Kayu Putih selalu ingin meningkatkan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat yang membutuhkan pengobatan agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
di kota Ambon. 3 Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu
Pelayanan Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu kecepatan
dan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan perawat, serta program-program pelayanan kesehatan yang dijalankan kepada
masyarakat maupun kepada beberapa sekolah yang merupakan wilayah kerjanya secara rutin.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 2 = 8 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 2 = 0
Rentang Nilai = 8 – 0 = 8 Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah
diurutkan dapat dilihat di lampiran A_3. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap
Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
7 – 8 72
0,72 Sangat Puas
5 – 6 28
0,28 Puas
3 – 4 Kurang Puas
0 – 2 Tidak Puas
Jumlah 100
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 72 pasien merasa sangat puas dan 28 pasien merasa puas. Dari data tersebut,
kita dapat menyimpulkan bahwa rata-rata pasien merasa sangat puas terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan
Puskesmas. Kecepatan dan ketepatan waktu merupakan suatu hal yang sangat
penting dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dapat mencerrminkan tingkat profesionalisme para pekerja Puskesmas.
Semakin tinggi kecepatan dan ketepatan waktu yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan masyarakat terhadap
profesionalitas para pekerja Puskesmas. Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 6,92
yang artinya pasien merasa puas dengan dengan pelayanan jasa yang diberikan Puskesmas. Hal ini mengindikasikan bahwa kecepatan dan
ketepatan waktu yang diberikan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah baik.
4 Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Yang Memadai Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas
yang bagus dan memadai. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4x1 = 4
Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 1 = 0 Rentang Nilai = 4 – 0 = 4
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_4.
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 21. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Yang Memadai
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
4 41
0,41 Sangat Puas
3 57
0,57 Puas
2 2
0,02 Kurang Puas
1 Tidak Puas
Jumlah 100
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 41 pasien merasa sangat puas, 57 pasien merasa puas, dan 2 pasien merasa
kurang puas terhadap fasilitas yang diberikan Puskesmas. Dari data tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa rata-rata pasien merasa
puas terhadap fasilitas yang diberikan Puskesmas. Fasilitas yang memadai dan sesuai dengan bentuk kegiatan pelayanan merupakan
suatu hal yang penting dan wajib yang harus diberikan Puskesmas kepada pasiennya. Pemberian fasilitas yang sesuai dan memuaskan
dengan kebutuhan pasien akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pasien yang menerimanya.
Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 3,39 yang artinya pasien merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan
Puskesmas. Hal ini mengindikasikan bahwa pemberian fasilitas yang diberikan Puskesmas adalah baik.
5 Kepuasan Pasien Terhadap Keterempilan Dari Dokter Dan Perawat Strategik ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu
ketrampilan perawat dalam melayani pasien, serta tanggapan dan jawaban dari perawat atau dokter atas keluhan pasien.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 2 = 8 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 2
Rentang Nilai = 8 – 0 = 0 Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah
diurutkan dapat dilihat di lampiran A_5. Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel
distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 22. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Ketrampilan Dari Dokter dan Perawat
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
7 – 8 78
0,78 Sangat Puas
5 – 6 22
0,22 Puas
3 – 4 Kurang Puas
0 – 2 Tidak Puas
Jumlah 100
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 78 pasien merasa sangat puas dan 22 merasa puas terhadap ketrampilan
dokter dan perawat. Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa rata-rata pasien merasa sangat puas terhadap ketrampilan dari dokter
dan perawat dalam memberikan pengobatan kepada pasien di Puskesmas. Tujuan utama Puskesmas
Kayu Putih adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
serta memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat. Dalam hal ini ketrampilan dari dokter dan perawat
tentunya sangat dibutuhkan untuk mencapai tujuan utama Puskesmas tersebut.
Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 7,22 yang artinya pasien merasa sangat puas. Hal ini mengindikasikan
bahwa ketrampilan dari dokter dan perawat dalam mengobati pasien di Puskesmas tersebut adalah sangat baik.
b. Hasil Data Jumlah Pasien Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien yang diperoleh digunakan
untuk mengetahui tingkat retensi pasien dan akuisisi pasien. 1 Retensi PelangganPasien
Retensi pelangganpasien digunakan untuk melihat apakah Puskesmas mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang
ada. Retensi pelangganpasien dapat dilihat dari jumlah pasien yang merupakan penjumlahan dari kunjungan pasien lama dan pasien baru
pada tahun berjalan. Adapun jumlah pasien dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 23. Jumlah Pasien Puskesmas Kayu Putih
Tahun 2012-2015
KETERANGAN 2012
2013 2014
2015
Pasien Lama 31.690
33.008 29.286
27.810 Pasien Baru
3.329 3.005
2.863 3.179
Jumlah 35.019
36.013 32.149
30.989 Sumber: Data Kunjungan Pasien Puskesmas 2012-2015
Berdasarkan pada tabel di atas retensi pasien Puskesmas Kayu Putih pada tahun 2012 sampai dengan 2013 mengalami peningkatan
dan pada tahun 2014 sampai dengan tahun 2015 mengalami penurunan jumlah pasien. Retensi pasien ini menunjukkan bahwa
Puskesmas Kayu Putih mampu mempertahankan pasien yang ada pada tahun 2012 dan tahun 2013, namun pada dua tahun terakhir
Puskesmas Kayu Putih belum mampu mempertahankan pasien yang ada dengan melihat dari jumlah pasien yang terus menurun pada dua
tahun terakhir yaitu tahun 2014 dan tahun 2015. Maka dapat disimpulkan bahwa, retensi pasien Puskesmas dinilai kurang baik.
2 Akusisi PelangganPasien Akuisisi
pelangganpasien diukur
dengan melihat
tingkat kemampuan Puskesmas menarik pasien baru, yaitu dengan
mengurangi antara jumlah pasien tahun berjalan dengan jumlah pasien tahun lalu kemudian dibagi dengan jumlah pasien tahun lalu.
Adapun akusisi pasien dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 24. Akuisisi Pasien Puskesmas Kayu Putih Tahun
2012-2015 KETERANGAN
2012 2013
2014 2015
Jumlah Pasien 35.019
36.013 32.149
30.989 TambahanPengurangan
Pasien 994
3.864 1.160
Akuisisi Pasien 2,84
10,73 3.61
Sumber: Data Kunjungan Pasien Puskesmas 2012-2015 Akuisisi pasien pada Puskesmas Kayu Putih pada tabel di atas,
pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2015 cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukan bahwa tingkat dimana Puskesmas
belum mampu menarik pasien baru, karena pada tahun 2014 dan 2015 mengalami penurunan jumlah pasien yang berobat dari tahun
sebelumnya. Hal ini disebabkan karena kurangnya kenyamanan yang dirasakan pasien terhadap karyawan pada bagian pendaftaran dan
administrasi. Berdasarkan pada hasil observasi dan hasil kuesioner yang dibagikan peneliti kepada pasien, beberapa pasien berpendapat
bahwa mereka merasakan kurangnya kenyamanan pada saat mendaftar, karena karyawan pada bagian pendaftaran dan
administrasi kurang ramah dan cepat dalam melayani pasien. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kemampuan Puskesmas dalam
menarik pasien baru adalah kurang baik, karena peningkatan dalam menarik pasien baru hanya terjadi pada tahun 2013.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Pada perspektif bisnis internal akan dilakukan penilaian kinerja dari
Puskesmas Kayu Putih mengenai proses inovasi, proses operasional dan penyampaian program pelayanan kesehatan atau jasa pada pasien. Peneliti
akan membandingkan proses bisnis internal pada Balanced Scorecard dengan proses bisnis internal yang ada pada Puskesmas Kayu Putih.
Tabel 25. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Puskesmas Kayu Putih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced
Scorecard
NO Proses Bisnis Internal
Balanced Scorecard Proses Bisnis Internal
Puskesmas Kayu Putih
1 Proses Inovasi:
Meneliti apakah unit bisnis sudah menggali pemahaman
tentang
kebutuhan dari
pelanggan dan menciptakan produk
atau jasa
yang mereka butuhkan.
Puskesmas Kayu Putih sudah melaksanakan
pemberian jasa
sesuai dengan kebutuhan dari pasiennya, yakni memberikan jasa
pelayanan kesehatan di dalam gedung
Puskesmas maupum
melaksanakan program-program
pelayanan kesehatan di luar gedung Puskesmas. Kegiatan atau program
pelayanan kesehatan di luar gedung Puskesmas
dilaksanakan secara
rutin dan tepat waktu kepada masyarakat dan sekolah-sekolah
yang berada di wilayah kerja Puskesmas. Puskesmas Kayu Putih
juga
mampu menyediakan
persedian obat-obatan yang selalu diperbaharui atau di update sesuai
dengan keperluan dan level dosis yang telah ditentukan untuk seluruh
Puskesmas yang di Indonesia. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lanjutan... Tabel 25. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Puskesmas Kayu
Putih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced Scorecard.
NO Proses Bisnis Internal
Balanced Scorecard Proses Bisnis Internal
Puskesmas Kayu Putih
2 Proses Operasi:
Meneliti apakah
proses untuk
membuat dan
menyampaikan produk atau jasa sudah efisien dan tepat
waktu. Sejauh ini proses operasional yang
dilakukan oleh Puskesmas Kayu Putih sudah baik, terbukti dengan
tingkat kepuasan pasien atas upaya Puskesmas dalam memberikan jasa
pelayanan kesehatannya seperti me- lakukan pemeriksaan, penanganan,
dan solusi kesehatan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan pasien.
Selain itu, banyaknya keluhan- keluhan
pasien yang
dapat ditangani oleh Puskesmas, sehingga
tidak perlu dilakukannya rujukan ke instansi kesehatan yang lebih besar
dari Puskesmas dan juga kegiatan program pelayanan kesehatan yang
dinilai sudah efisien dan tepatwaktu dilaksanakan,
sehingga biaya
anggaran operasional
yang dianggarkan
dapat terealisasi
dengan baik sesuai harapan. 3
Proses Puna Jual: Meneliti
apakah jasa
pelayanan pada pelanggan dalam penjualan produk
atau jasa telah memenuhi harapan
Proses Penyampaian
Program Pelayanan Kesehatan atau Jasa
pada Pasien: Selama
pemberian pelayanan
kepada pasien, Puskesmas Kayu Putih belum pernah menerima
komplain dari
pasien atas
pelaksanaan program pelayanan kesehatan atau jasa yang diberikan.
Masyarakat dan beberapa sekolah yang ada pada wilayah kerja
Puskesmas pun merasa puas dengan kegiatan atau program pelayanan
kesehatan untuk di luar gedung PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lanjutan... Tabel 25. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Puskesmas Kayu
Putih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced Scorecard.
NO Proses Bisnis Internal
Balanced Scorecard Proses Bisnis Internal
Puskesmas Kayu Putih
Puskesmas dan mendapat manfaat tambahan
atas kerutinan
dan ketepatan waktu Puskesmas Kayu
Putih dalam menjalankan kegiatan tersebut. Namun bila suatu saat ada
komplain dari pasien, maka pihak tata
usaha dan
pemimpin Puskesmas akan segera menelusuri
apa yang membuat pasien merasa tidak puas atas pelayanan yang
disediakan Puskesmas, sehingga kedepannya pihak Puskesmas dapat
memperbaikinya. Pihak tata usaha dan pemimpin Puskesmas juga
membuka luas bagi pasien dan masyarakat
wilayah kerja
Puskesmas yang ingin memberikan kritik dan saran demi kemajuan
pelayanan kesehatan Puskesmas Kayu Putih.
Dari penjabaran mengenai ketiga proses pada perspektif proses bisnis internal di atas, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Proses Inovasi: Baik, karena Puskesmas Kayu Putih sudah mampu menyediakan kegiatan atau program-program pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan pasien. b. Proses Operasi: Baik, karena proses penyampaian jasa pelayanan
kesehatan kepada pengunjung atau pasien yang berobat maupun bagi penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih sudah cepat dan
tepat waktu. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Proses Penyampaian Program Pelayanan Kesehatan atau Jasa pada Pasien: Baik, karena proses terhadap masukan atau saran dari karyawan
mapun dari pasien dan penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih segera ditindaklanjuti.
Setelah mengamati hasil dari masing-masing proses pada perspektif proses bisnis internal, peneliti kemudian menarik kesimpulan bahwa penilaian
terhadap kinerja Puskesmas Kayu Putih berdasarkan perspektif proses bisnis internal adalah sangat baik, karena ketiga proses tersebut dinilai
baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini memuat indikator tentang sampai seberapa jauh manfaat dari pengembangan baru atau bagaimana hal ini dapat memberikan kontribusi
bagi keberhasilan di masa depan. Teknik pengukuran pada perspektif ini adalah dengan menggunakan data primer berdasarkan hasil kuesioner yang
dibagikan kepada karyawan Puskesmas Kayu Putih. Tujuan strategi yang ingin dicapai dalam perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan meliputi
peningkatan kepuasan
kerja karyawan,
pengembangan karyawan, penciptaan iklim yang mendorong timbulnya motivasi, serta kemampuan sistem informasi. Hasil kuesioner dianalisa
berdasarkan pada total skor yang diperoleh masing-masing responden. a. Kepuasan Umum
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 10 = 40 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 10 = 0
Rentang Nilai = 40 – 0 = 40 Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah
diurutkan dapat dilihat di lampiran A_6. Berdasarkan data hasil kuesioner dapat disusun tabel distribusi
frekuensi sebagai berikut:
Tabel 26. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
31 – 40 10
0,59 Sangat Puas
21 – 30 7
0,41 Puas
11 – 20 Kurang Puas
0 – 10 Tidak Puas
Jumlah 17
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi kepuasan karyawan di atas dapat diketahui bahwa 59 karyawan merasa sangat puas dan 41 merasa
puas. Rata-rata skornya adalah sebesar 31,18, yang berarti bahwa karyawan merasa sangat puas dengan kepuasan kerja di Puskesmas
Kayu Putih. Hal ini mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan karyawan selama bekerja di Puskesmas adalah sangat baik.
b. Kepuasan Karyawan Terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu kepuasan
karyawan bekerja di Puskesmas Kayu Putih. Hasil kuesioner dianalisa berdasarkan total skor yang diperoleh masing-masing responden.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 2 = 8 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 2 = 0
Rentang Nilai = 8 – 0 = 8 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_7.
Berdasarkan data hasil kuesioner dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 27. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Peningkatan Kepuasan Kerja
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
7 – 8 11
0,65 Sangat Puas
5 – 6 6
0,35 Puas
3 – 4 Kurang Puas
0 – 2 Tidak Puas
Jumlah 17
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel distribusi frekuensi diatas dapat diketahui bahwa 65 karyawan merasa sangat puas dan 35 merasa puas terhadap
peningkatan kepuasan kerja. Peningkatan kepuasan kerja karyawan sangatlah penting. Semakin meningkatnya kepuasan kerja karyawan
yang bekerja di Puskesmas tersebut, maka akan semakin meningkat pula kinerja karyawan yang selanjutnya dapat meningkatkan kepuasan
pasien atas kinerja Puskesmas melalui kinerja karyawan. Dari tabel distribusi frekuensi di atas dapat diketahui rata-rata
skornya sebesar 6,94 yang artinya karyawan merasa puas. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan kerja karyawan di Puskesmas Kayu
Putih adalah baik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Kepuasan Karyawan Terhadap Pengembangan Karyawan Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu pelatihan
untuk meningkatkan ketrampilan karyawan. Hasil kuesioner dianalisa berdasarkan pada total skor yang diperoleh masing-masing responden.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 2 = 8 Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 2 = 0
Rentang Nilai = 8 – 0 = 8 Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah
diurutkan dapat dilihat di lampiran A_8. Berdasarkan data hasil kuesioner tersebut dapat disusun tabel distribusi
frekuensi sebagai berikut:
Tabel 28. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Pengembangan Karyawan
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
7 – 8 5
0,29 Sangat Puas
5 – 6 10
0,59 Puas
3 – 4 2
0,12 Kurang Puas
0 – 2 Tidak Puas
Jumlah 17
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel distribusi frekuensi di atas dapat diketahui bahwa 29 karyawan merasa sangat puas, 59 merasa puas dan 12 merasa
kurang puas terhadap pengembangan karyawan. Pengembangan karyawan tentunya perlu dilakukan, guna untuk menambah kualitas
kerja karyawan. Pengembangan tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan atau training untuk meningkatkan ketrampilan
kepada karyawan. Semakin banyak pelatihan yang diberikan tentunya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
akan menambah ketrampilan karyawan yang berujung pada peningkatan kepuasan pasien.
Dari tabel distribusi frekuensi di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 6,18 yang artinya karyawan merasa puas. Hal ini
mengindikasikan bahwa pengembangan karyawan di Puskesmas Kayu Putih adalah baik.
d. Kepuasan Karyawan Terhadap Penciptaan Iklim Yang Mendorong Timbulnya Motivasi
Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu keterlibatan
karyawan dalam
proses pengambilan
keputusan, peningkatan ketanggapan terhadap kebutuhan pegawai, pemberian
motivasi kepada karyawan, serta pemberian penghargaan kepada karyawan berprestasi. Hasil kuesioner dianalisa berdasarkan pada total
skor yang diperoleh dari masing-masing responden. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 4 = 16
Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 4 = 0 Rentang Nilai = 16 – 0 = 16
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_9.
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 29. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Penciptaan Iklim Yang Mendorong Timbulnya Motivasi
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
13 – 16 4
0,23 Sangat Puas
9 – 12 11
0,65 Puas
5 – 8 2
0,12 Kurang Puas
0 – 4 Tidak Puas
Jumlah 17
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan pada tabel distribusi frekuensi di atas dapat diketahui bahwa 23 karyawan merasa sangat puas, 65 merasa puas dan 12
merasa kurang puas. Kepuasan karyawan terhadap penciptaan iklim yang mendorong
timbulnya motivasi dalam kuesioner diantaranya dapat berupa ketanggapan terhadap keinginan dan kebutuhan pegawai, keterlibatan
karyawan dalam proses pengambilan keputusan, pemberian motivasi kepada karyawan untuk mengembangkan kreativitas dan inisiatif,
pemberian penghargaan bagi karyawan yang berprestasi. Penghargaan tersebut tidak selalu berupa uang tetapi dapat berbentuk pujian atau
sanjungan sebagai ungkapan pengakuan dan penghargaan atas prestasi yang telah dicapai.
Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya adalah sebesar 11,88 yang artinya karyawan merasa puas. Hal ini mengindikasikan
bahwa kepuasan karyawan terhadap penciptaan iklim yang mendorong timbulnya motivasi di Puskesmas Kayu Putih adalah baik.
e. Kepuasan Karyawan Terhadap Kemampuan Sistem Informasi Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran, yaitu karyawan
dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan. Hasil kuesioner dianalisa berdasarkan pada total skor yang diperoleh masing-masing
responden. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = 4 x 2 = 8
Skor minimum yang mungkin diperoleh = 0 x 2 = 0 Rentang Nilai = 8 – 0 = 8
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_10.
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 30. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Kemampuan Sistem Informasi
Kelas Interval Kelompok Pasien
Frekuensi Frekuensi
Kumulatif Kategori
7 – 8 4
0,23 Sangat Puas
5 – 6 11
0,65 Puas
3 – 4 2
0,12 Kurang Puas
0 – 2 Tidak Puas
Jumlah 17
1 Sumber: Data diolah
Berdasarkan pada tabel distribusi frekuensi di atas dapat diketahui bahwa 23 karyawan merasa sangat puas, 65 merasa puas dan 12
merasa kurang puas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kemampuan sistem informasi yang dimaksudkan adalah karyawan dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan, serta informasi
yang berhubungan dengan pekerjaan diberikan dengan jelas. Rata-rata skornya adalah 6,18 yang artinya karyawan merasa puas. Hal ini
mengindikasikan bahwa kepuasan karyawan terhadap kemampuan sistem informasi di Puskesmas Kayu Putih adalah baik.
C. Penilaian Kinerja Puskesmas Kayu Putih Berdasarkan Empat Perspektif Dalam Metode Balanced Scorecard
1. Perspektif Keuangan Data yang digunakan untuk menilai kinerja Puskesmas Kayu Putih
berdasarkan perspektif keuangan adalah data primer yang bersumber pada laporan keuangan periode 2012–2015 yang dinilai baik. Berdasarkan pada
rasio Laba Terhadap Pelayanan, Laba Terhadap Aktiva, dan Laba Terhadap Ekuitas dari laporan keuangan Puskesmas dinilai baik dan sudah
stabil, karena setoran pendapatan ke Dinas Kesehatan Kota mengalami peningkatan selama empat tahun terakhir.
2. Perspektif Pelanggan Data yang digunakan untuk menilai kinerja Puskesmas Kayu Putih
berdasarkan perspektif pelanggan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang telah dibagikan kepada pasien maupun kepada
keluarga pasien. Ukuran strategi yang digunakan adalah pelayanan jasa yang diberikan, kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, fasilitas yang
memadai, ketrampilan dari dokter dan perawat, retensi pelanggan dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
akuisisi pelanggan. Penilaian kinerja ini ditentukan berdasarkan kriteria berikut:
Tabel 31. Kriteria Penilaian Ukuran Strategik Berdasarkan Perspektif Pelanggan
Kategori Skor
Kriteria Penilaian Kinerja
Sangat Puas 4
Sangat Baik Puas
3 Baik
Kurang Puas 2
Kurang Baik Tidak Puas
1 Tidak Baik
Berikut ini adalah penilaian kinerja Puskesmas Kayu Putih dengan perspektif pelanggan, berdasarkan pada kriteria yang telah ditentukan di
atas.
Tabel 32. Penilaian Kinerja Puskesmas Kayu Putih Berdasarkan Perspektif Pelanggan
No Ukuran Strategik
Kategori Skor
Kriteria Penilaian
Kinerja
1 Pelayanan jasa yang
diberikan Sangat Puas
4 Sangat Baik
2 Kecepatan dan ketepatan
waktu pelayanan Puas
3 Baik
3 Fasilitas yang memadai
Puas 3
Baik 4
Ketrampilan dokter dan perawat
Sangat Puas 4
Sangat Baik 5
Retensi pelanggan Kurang Baik
2 Kurang Baik
6 Akuisisi pelanggan
Kurang Baik 2
Kurang Baik
Rata-Rata Skor 3
Baik
Berdasarkan pada tabel penilaian kinerja Puskesmas Kayu Putih di atas dapat diketahui bahwa kinerja Puskesmas menurut perspektif pelanggan
adalah baik, karena Puskesmas memberi kenyamanan bagi pasien yang menjalani pengobatan di Puskesmas, sistem administrasi dan keuangan
yang mudah, dan keramahan pelayanan semua karyawan yang ada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sehingga memberi nilai tambah bagi kepuasan pasien pada pelayanan jasa yang diberikan Puskesmas. Selain itu, adanya nilai tambah bagi kepuasan
pasien selama menjalani pengobatan di Puskesmas Kayu Putih atas pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter, tanggapan dan jawab dari
perawat dan dokter atas keluhan pasien, kecepatan pelayanan yang dilakukan perawat, fasilitas yang sesuai, dan ketrampilankecekatan
perawat dalam melayani pasien. Namun penilaian kinerja Puskesmas berdasarkan perspektif pelanggan ini, Puskesmas belum bisa mendapatkan
skor penilaian yang maksimal. Hal ini dikarenakan tingkat kemampuan Puskesmas dalam mempertahankan pasien dan menarik pasien baru dinilai
masih kurang baik. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Data yang digunakan untuk menilai kinerja Puskesmas Kayu Putih berdasarkan perspektif proses bisnis internal adalah data primer yang
diperoleh melalui wawancara yang dilakukan peneliti kepada kepala Puskemas dan kepala tata usaha Puskesmas.
Perspektif proses bisnis internal dinilai melalui proses inovasi, proses operasi, dan proses purna jual atau proses penyampaian program
pelayanan kesehatan atau jasa pada pasien. Dari analisis kinerja Puskesmas Kayu Putih untuk ketiga proses tersebut semuanya sudah memiliki hasil
penilaian yang baik, untuk itu secara keseluruhan kinerja Puskesmas Kayu Putih berdasarkan perspektif proses bisnis internal dinilai sangat baik.
Proses inovasi sudah dilakukan oleh Puskesmas Kayu Putih dalam memberikan jasanya yaitu jasa pelayanan kesehatan. Jasa pelayanan
kesehatan yang diberikan Puskesmas sudah sesuai dengan kebutuhan pasiennya. Jasa pelayanan kesehatan yang disediakan Puskesmas tidak
hanya diberikan kepada pasien di dalam gedung Puskesmas, tetapi pelayanan kesehatan dari Puskesmas Kayu Putih juga disediakan kepada
masyarakat dan beberapa sekolah yang berada di wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih di luar gedung Puskesmas. Jasa pelayanan kesehatan
Puskesmas Kayu Putih di luar geduang merupakan bentuk kegiatan atau program-program pelayanan kesehatan yang wajib dilakukan oleh
Puskesmas Kayu Putih. Ketepatan waktu dan rutinnya pelaksanaan kegiatan atau program-program pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
Puskesmas Kayu Putih di luar gedung kepada masyarakat dan beberapa sekolah yang berada di wilayah kerjanya Puskesmas merupakan nilai
tambah bagi kepuasan pasien kepada kinerja Puskesmas Putih. Selain itu, Puskesmas Kayu Putih juga mampu menyediakan persedian obat-obatan
yang selalu diperbaharui atau di update sesuai dengan keperluan pasien dan level dosis yang telah ditentukan untuk seluruh Puskesmas yang di
Indonesia. Pada proses operasi, Puskesmas Kayu Putih selalu berupaya untuk
memperlancar proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan secara efisien dan tepat waktu. Puskesmas Kayu Putih selalu berusaha untuk bisa
melayani dan menyediakan pelayanan kesehatan yang baik sesuai dengan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kebutuhan pasien. Selain itu, usaha Puskesmas untuk memperlancar proses operasi ini dapat dilihat dari usaha Puskesmas untuk selalu melakukan
kerja sama dengan Kader kesehatan posyandu pada beberapa lokasi yang merupakan wilayah kerja Puskesmas dan juga dengan beberapa sekolah
yang ada pada wilayah kerja Puskesma Kayu Putih. Sehingga kegiatan atau program-program pelayanan kerja yang telah direncanakan
Puskesmas dapat berjalan dengan baik dan secara rutin setiap bulannya. Pada proses purna jual atau proses penyampaian program pelayanan
kesehatan atau jasa pada pasien, Puskesmas Kayu Putih selalu siap menerima kritik dan saran apabila selama proses pelayanan kepada pasien
yang belum sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala Puskesmas, selama ini belum ada keluhan
yang diterima oleh karyawan dari para pasien. Jika kedepannya ada suatu keluhan, kritik, dan saran yang diterima oleh karyawan, tentunya akan
segera ditindaklanjuti oleh Puskesmas untuk perbaikan. Meskipun dari hasil kuesioner pasien diketahui ada hasil yang mengatakan bahwa
kepuasan pasien terhadap kecepatan dan keramahan beberapa karyawan atau perawat masih kurang, hal ini dapat terjadi karena tidak
tersampaikannya secara utuh keluhan pasien tersebut kepada karyawan. Oleh sebab itu, alangkah baiknya jika setiap keluhan yang ada, baik kecil
maupun besar, harus tetap disampaikan. Mungkin faktor yang dapat mendorong keleluasan pasien dalam menyampaikan keluhan yaitu dengan
menyediakan ruang bagi pasien untuk menyampaikan keluhan tersebut PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
secara terbuka dan langsung. Ruang yang dimaksudkan adalah dengan menyediakan kotak kritik dan saran di ruang tunggu pasien di Puskesmas
ataupun melalui website yang tentunya disertai dengan adanya publikasi mengenai hal ini.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Data yang digunakan untuk mengukur kinerja Puskesmas Kayu Putih
berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang ditujukan kepada karyawan.
Ukuran strategi yang digunakan adalah peningkatan kepuasan kerja, pengembangan karyawan, penciptaan iklim yang mendorong motivasi, dan
kemampuan sistem informasi. Berikut ini adalah penilaian kinerja Puskesmas Kayu Putih berdasarkan perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran, berdasarkan pada kriteria yang telah ditentukan.
Tabel 33. Penilaian Kinerja Puskesmas Kayu Putih Berdasarkan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
No Ukuran Strategik
Kategori Skor
Kriteria Penilaian
Kinerja
1 Peningkatan kepuasan
kerja Puas
3 Baik
2 Pengembangan karyawan
Puas 3
Baik 3
Penciptaan iklim yang mendorong motivasi
Puas 3
Baik 4
Kemampuan sistem informasi
Puas 3
Baik
Rata-Rata Skor 3
Baik
Berdasarkan tabel penilaian kinerja Puskesmas Kayu Putih di atas dapat diketahui bahwa kinerja Puskesmas berdasarkan perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran adalah baik. Puskesmas Kayu Putih melakukan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pengembangan karyawan dengan cara memberikan pelatihan atau training kepada karyawan dan juga rutin memberikan konsultasi kepada
karyawannya. Semakin banyak pelatihan yang diberikan tentunya akan menambah ketrampilan karyawan yang berujung pada peningkatan
kepuasan pasien. Dalam hal penciptaan iklim yang mendorong motivasi dalam Puskesmas ini juga dinilai baik karena Puskesmas telah tanggap
terhadap kebutuhan pegawai dan dalam hal pemberian penghargaan kepada karyawan yang rajin dan berprestasi. Diharap pihak Puskesmas
dapat terus mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan lagi pemberian motivasi kepada karyawannya agar dapat memberikan
dorongan untuk bekerja dengan lebih baik yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Dalam strategi kemampuan sistem informasi pada
Puskesmas Kayu Putih sudah dapat dikatakan baik karena karyawan dapat mengakses semua informasi yang dibutuhkan dan informasi yang
berhubungan dengan pekerjaan yang sudah diberikan dengan jelas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
BAB VI PENUTUP
