23
2.5 Definisi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan konsumennya, mulai
dari pengiklanan sampai dengan penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa Lovelock dan Wright, 1999:52.
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan Kotler dan Keller, 2006:372. Pemasaran jasa adalah proses sosial dimana dengan prose situ, individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai kepada pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu Lupiyoadi,
2001:58. 2.6 Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2005:70. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.
Menurut Umar, 2005:51 kepuasan dibagi dua macam yaitu :
Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
Universitas Sumatera Utara
24
Kepuasan Psikologika : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”artinya cukup baik, memadai dan”facio”melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak
sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen Tjiptono, 2005:349. Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli
antara lain : Menurut Umar, 2005:50 kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Universitas Sumatera Utara
25
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kothler, 2005:70. Sedangkan menurut Sumarwan, 2003:322 kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .Kotler, 2001:52 menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dengan harapannya. 2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih
pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Lupiyoadi 2001:158 yaitu: 1.
Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2.
Kualitas Pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkannya.
Universitas Sumatera Utara
26
3. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4. Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5. Biaya.
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut. 2.7 Penelitian Terdahulu
Diawaty, Sari Eka 2010 melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan Augmented products Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi
Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk Tambahan Augmented products terhadap kepuasan tamu Hotel Pelangi Medan.
Menggunakan metode analisis deskriptif, Regresi Linear Berganda. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya
menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 14.00
. Sebelum kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitas SPSS versi 14.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif, Dengan nilai F hitung 20,358 F tabel 2,29 ini
menunjukkan variabel parking X1, food and beverages X2, variabel waiting
facilities X3, variabel other facilities X4, dan variabel services X5 yang
Universitas Sumatera Utara
27
merupakan variabel bebas X berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu Y yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk
Tambahan Augmented products sebesar 85,50 sedangkan selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Maharani, sonya 2010, melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran
Rekening Listrik Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat” . Hasil analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: 1 Kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap, keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,
karena nilai signifikansi semua 0,05. 2 Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi 0.05. 3 Koefisien
Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit
pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah sebesar 91,6 .
Universitas Sumatera Utara
28
2.8 Kerangka Konseptual
Kategori