18
producers dalam bisnis jasa yang bersangkutan, oleh karena itu desain jasa
harus benar-benar memperhitungkan aspek proses dan cara interaksi antara karyawan perusahaan jasa dengan konsumen selama proses tersebut.
8. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat penting peranannya dalam menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menentukan
persepsi pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber daya manusia menjadi unsur penting dalam penawaran jasa.
9. Kualitas
Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total.
Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari perusahaan
lain. Dalam praktiknya, konsumen mungkin saja lebih mengutamakan penilaian terhadap kualitas penyedia jasa dari pada kualitas penawaran jasa
tersebut. Hal seperti ini banyak terjadi dalam pengambilan keputusan dalam memilih universitas, rumah sakit, hotel, dan sebagainya.
Semua komponen
augmented products yang diuraikan tersebut sangat
penting dalam bidang perhotelan sebagai penyedia jasa terhadap tamu hotel yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan atas jasa yang dikonsumsi oleh tamu. 2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa dapat didefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan Intangibility yang berhubungan dengannya, yang
Universitas Sumatera Utara
19
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya Payne, 2009:8. Menurut Yoeti 2004:1 yang dimaksud dengan jasa sevice adalah suatu
produk yang tidak nyata intangible dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa producer dan penerima jasa customer melalui suatu atau beberapa aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak jauh berbeda dengan defenisi tersebut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra 2005:11 mendefenisikan jasa
adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya namun tidak harus selalu terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah
seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan masalah yang di hadapi konsumen Lupiyoadi, 2001:5. Menurut Kotler
dan Keller 2008:36 jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. 2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2008:39, Jasa memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
20
1. Intangibility Ketidakberwujudan
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan
tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang
dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang
yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa tersebut.
2. Inseparability Ketidakterpisahan
Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi
kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan
pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa.
3. Variability Keberubah-ubahan
Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan.
Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu
jasa.
Universitas Sumatera Utara
21
4. Perishability Ketidaktahanlamaan
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen
permintaan atau manajemen hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang
tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk
memaksimalkan profitabilitas.
Sumber: Kotler dan Amstrong 2004:368
Gambar 2.2 : Karateristik Jasa 2.4
Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang
nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality
dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat
menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap. Ketakberwujudan
Jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar,
atau dicium sebelum dibeli
Keberubah-ubahan Kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakannya dan dimana, kapan, dan
bagaimana penyediannya Ketakterpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya
Ketidaktahanlamaan Jasa
tidak dapat disimpan untuk
dijual atau digunakan kemudian
Jasa
Universitas Sumatera Utara
22
Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat
erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan pelanggan.
Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu teman atau rekan
bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai misalnya sebuah lobby
yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah. Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya
dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang menginap. Bahkan pada
level tertentu juga disediakan makanan dan minuman. Caretaking
adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan pelanggan Tjiptono, 2005:91. Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan
pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel, contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu
yang datang dan penanganan bagasi. Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan Augmented products yang
ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan pelanggan terhadap produk inti Core
Product Lovecock dan Wirtz, 2004:108.
Universitas Sumatera Utara
23
2.5 Definisi Pemasaran Jasa
