Pada era conventional marketing, sampai pertengahan dekade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk
karena adanya 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Suatu perusahaan
dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk
melaukan pembelian berikutnya berulang-ulang. 2.
Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran dibenak
para pemasar bahwa loyaliats pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan
usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize marketing program, atau disebut juga one to one marketing.
Menurut Peppers 2004:23, pembelajaran relationshipbisa juga didasarkan dari sebuah kepercayaan yang melekat antara seorang pelanggan dan sebuah
perusahaan.
2.1.1.2 Karakteristik Relationship
Menurut Peppers 2004:35-37, karakteristik hubungan antara perusahaan dan pelanggan adalah:
1. Sebuah hubungan relationship termasuk kebersamaan. Ini berarti bahwa
relationship keduanya yaitu antara perusahaan dan pelanggan harusmelekat dalam sifatnya. Ini mungkin kelihatannya seperti pikiran sehat.
2. Sebuah hubungan relationship digerakkan oleh interaksi. Ketika
kedua belah pihak berinteraksi, mereka saling bertukar informasi, dan pertukaran ini
adalah motor atau penggerak utama untuk membangun sebuah hubungan
relationship. 3.
Peranan ini mengarah ke karakteristik ketiga dari sebuah hubungan relationship : ini pada dasarnya berulang-ulang.Maksudnya, sejak kedua
belah pihak sedang berinteraksi satu sama lain, interaksi mereka membangun cerita , akhirnya – membangun sebuah keadaan.
4. Karakteristik lain dari sebuah hubungan relationship pelanggan adalah
bahwa ini akan mendorong keuntungan yang terus-menerus dari kedua belah pihak.
5. Hubungan relationship juga membutuhkan perubahan perilaku dari
kedua belah pihak – perusahaan sama baiknya seperti pelanggan – dan terus berlanjut.
6. Karakteristik lainnya dari sebuah hubungan relationship, ternyata
mungkin ini tidak tampak seperti sebutan yang berharga, adalah keunikan. Setiap hubungan relationship adalah berbeda. Hubungan relationship
didasari dengan individu, bukan dengan populasi.
7. Produk dan syarat pokokutama dari sebuah kesuksesan, keberlanjutan
hubungan relationship adalah kepercayaan trust.
Kepercayaan dan kasih sayang dan kepuasan semua perasaan yang terkait pada bagian dari konsumen terhadap sebuah perusahaan yang mana dia memiliki
hubungan relationship. Itu merupakan unsur-unsur yang lebih emosional dari sebuah hubungan relationship ; tetapi untuk sebuah perusahaan untuk mengakui
dan menggunakan unsur-unsur yang menguntungkan , itu harus mampu mencocokkan budaya dan perilaku sendiri dengan kebutuhan dalam
membangkitkan dan mempertahankan kepercayaan dari pelanggan.Sebagaimana yang dikemukakan oleh Witley dalam Wilfridus B. Elu 1995:15 bahwa besarnya
biaya yang diperlukan untuk memperoleh seorang pelanggan baru adalah lima kali lipat dari biaya yang diperlukan untuk mempertahankan loyalitas seorang
pelanggan lama. Oleh karena itu, perpindahan nasabah dari suatu perusahaan jasa merupakan ancaman terhadap investasi, transaksi, dan laba masa depan.
Dalam kaitan ini, Wilfridus 1997:14 memberikan beberapa manfaat spesifik dari Relationship Marketingbagi perusahaan, seperti diuraikan berikut ini :
1. Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen yang loyal.
2. Adanya peluang untuk penjualan produk lain. Konsep brand equity dan perluasan merek untuk produk-produk yang berhubungan.
3. Ada berita dari mulut ke mulut word of mouth yang positif dari pelanggan yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh
informasi tersebut.
4. Pendekatan Realationship Marketingini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk
5. Jalinan kerja sama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-biaya yang berkaitan dengan penelitian pemasaran, biaya penanganan pengaduan atau
biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik-taktik promosi.Pelanggan yang keterlibatannya tinggi dan merasa diterima atau dipercayai oleh perusahaan
dapat melakukan sendiri beberapa bagian dari unsur pelayanan tanpa imbalan.
2.1.2 Pemasaran Rasional Rational Marketing
