Saran Penelitian Terdahulu Analisis Kolmogorv-Smirnov

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan yang merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu : 1. Secara simultan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari variabel pemasaran rasional, pemasaran emosional, dan pemasaran spiritualsecara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepercayaan. 2. Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran Rasional, EmosionalSpiritualterhadap Kepercayaan Nasabah. 3. Berdasarkan hasil Koefisien Determinasi menjelaskan bahwa variabel Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual mampu mempengaruhi variabel Kepercayaan Nasabah sebesar 48 dan sisanya 52 dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diberikan beberapa saran, yaitu: 1. Pemasaran rasional dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri. Artinya strategi pemasaran rasional yang dirancang oleh Bank Syariah Mandiri berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan nasabah. Indikator variabel pemasaran rasional yang dirancang berdasarkan motivasi nasabah dalam memilih produk karena alasan rasional sebaiknya tetap dijalankan dan bahkan harus lebih ditingkatkan lagi agar kepercayaan nasabah semakin meningkat, misalnya terkait indikator kemudahan akses, kualitas pelayanan dan keuntungan bagi hasil untuk nasabah. 2. Pemasaran emosional dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri. Sebaiknya kedekatan emosional antara nasabah dan Bank Syariah Mandiri harus tetap terjaga dan ditingkatkan misalnya terkait keamanan dan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri. 3. Pemasaran spiritual dalam penelitian ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Syariah Mandiri. Hal ini berarti integritas Bank Syariah Mandiri sudah cukup baik dipercaya oleh nasabah dalam menerapkan prinsip syariah islam dalam menjalankan kegiatan usaha perbankannya, namun harus tetap dijaga dan dipertahankan indikator etika dan kejujuran atau transparansi perhitungan bagi hasil sehingga kepercayaan nasabah semakin meningkat. Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran Relasional Relationship Marketing

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional

Perusahaan dan para pemasar senantiasa berusaha untuk memodifikasi strategi pemasaran.Perusahaan semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaan.Setiap pelanggan,terutama pelanggan yang loyal harus dijaga agar tidak berpaling keperusahaan yang lain.Setiap produk yang ditawarkan ,proses penawaran sampai pada cara bertransaksi harus disesuaikan dengan keinginan setiap pelanggan.Inilah satu rangkaian relationship marketing. Menurut Chan 2003:6, pemasaran relasional merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Kottler 2008:15, Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan Tandjung, 2004, p.89 dalam Ferisca.S Mely.T. Tujuan utama Relationship Marketing sebenarnya adalah untuk menemukan Lifetime Value LTV dari pelanggan.Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat diperbesar dari tahun ke tahun Menurut Khoe 1997:6 diperlukan beberapa langkah yang harus dilaksanakan dalam menjamin keberhasilan dari implementasi pembinaan hubungan jangka panjang. Langkah-langkah yang dimaksud adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi pelanggan utama Langkah ini merupakan kegiatan memilih pelanggan utama sebagai target “relationship marketing”. Disini penambahan pelanggan dapat disiapkan, sehingga kinerja dan perubahan yang luar biasa atau merupakan pelopor pengembangan industri baru. 2. Mengumpulkan dan menggunakan informasi pelanggan Merupakan kegiatan penunjukan manajer relationship yang terlatih dan berpengalaman. Manajer ini berkewajiban didalam mempersiapkan orang-orang penjualan yang melayani pelanggan sesuai dengan karakteristik dari pelanggan tersebut. 3. Mengukur nilai pelanggan dan program Relationship Marketing Dalam kegiatan ini dilakukan penjelasan relationship, tujuan, tanggung jawab, kriteria evaluasi, kalau perlu menempatkan sesorang manajer atau lebih untuk melayani satu pelanggan utama dan potensial untuk melayani semua kebutuhan pelanggan tersebut. 4. Mengelola dan memotivasi organisasi bagi Relationship Marketing Merupakan kegiatan yang membangkitkan dan mengkomunikasikan organisasi untuk membina hubungan dengan konsumen jangka panjang, atau dengan kata lain merupakan dukungan organisasi dalam meningkatkan keefektifan manajer relationship. 5. Marketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi Langkah ini merupakan perpaduan dan kerja sama antara bagian didalam organisasi untuk mendukung “relationship marketing” dan menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan fungsi organisasi. 6. Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan pelanggan Langkah ini meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik, dan sumber daya yang dibutuhkan. Menurut Chan 2003:13, era relationship marketing yakni: 1. Era Sebelum Relationship Marketing Pada era conventional marketing, sampai pertengahan dekade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Suatu perusahaan dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk melaukan pembelian berikutnya berulang-ulang. 2. Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran dibenak para pemasar bahwa loyaliats pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize marketing program, atau disebut juga one to one marketing. Menurut Peppers 2004:23, pembelajaran relationshipbisa juga didasarkan dari sebuah kepercayaan yang melekat antara seorang pelanggan dan sebuah perusahaan.

2.1.1.2 Karakteristik Relationship

Menurut Peppers 2004:35-37, karakteristik hubungan antara perusahaan dan pelanggan adalah: 1. Sebuah hubungan relationship termasuk kebersamaan. Ini berarti bahwa relationship keduanya yaitu antara perusahaan dan pelanggan harusmelekat dalam sifatnya. Ini mungkin kelihatannya seperti pikiran sehat. 2. Sebuah hubungan relationship digerakkan oleh interaksi. Ketika kedua belah pihak berinteraksi, mereka saling bertukar informasi, dan pertukaran ini adalah motor atau penggerak utama untuk membangun sebuah hubungan relationship. 3. Peranan ini mengarah ke karakteristik ketiga dari sebuah hubungan relationship : ini pada dasarnya berulang-ulang.Maksudnya, sejak kedua belah pihak sedang berinteraksi satu sama lain, interaksi mereka membangun cerita , akhirnya – membangun sebuah keadaan. 4. Karakteristik lain dari sebuah hubungan relationship pelanggan adalah bahwa ini akan mendorong keuntungan yang terus-menerus dari kedua belah pihak. 5. Hubungan relationship juga membutuhkan perubahan perilaku dari kedua belah pihak – perusahaan sama baiknya seperti pelanggan – dan terus berlanjut. 6. Karakteristik lainnya dari sebuah hubungan relationship, ternyata mungkin ini tidak tampak seperti sebutan yang berharga, adalah keunikan. Setiap hubungan relationship adalah berbeda. Hubungan relationship didasari dengan individu, bukan dengan populasi. 7. Produk dan syarat pokokutama dari sebuah kesuksesan, keberlanjutan hubungan relationship adalah kepercayaan trust. Kepercayaan dan kasih sayang dan kepuasan semua perasaan yang terkait pada bagian dari konsumen terhadap sebuah perusahaan yang mana dia memiliki hubungan relationship. Itu merupakan unsur-unsur yang lebih emosional dari sebuah hubungan relationship ; tetapi untuk sebuah perusahaan untuk mengakui dan menggunakan unsur-unsur yang menguntungkan , itu harus mampu mencocokkan budaya dan perilaku sendiri dengan kebutuhan dalam membangkitkan dan mempertahankan kepercayaan dari pelanggan.Sebagaimana yang dikemukakan oleh Witley dalam Wilfridus B. Elu 1995:15 bahwa besarnya biaya yang diperlukan untuk memperoleh seorang pelanggan baru adalah lima kali lipat dari biaya yang diperlukan untuk mempertahankan loyalitas seorang pelanggan lama. Oleh karena itu, perpindahan nasabah dari suatu perusahaan jasa merupakan ancaman terhadap investasi, transaksi, dan laba masa depan. Dalam kaitan ini, Wilfridus 1997:14 memberikan beberapa manfaat spesifik dari Relationship Marketingbagi perusahaan, seperti diuraikan berikut ini : 1. Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen yang loyal. 2. Adanya peluang untuk penjualan produk lain. Konsep brand equity dan perluasan merek untuk produk-produk yang berhubungan. 3. Ada berita dari mulut ke mulut word of mouth yang positif dari pelanggan yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh informasi tersebut. 4. Pendekatan Realationship Marketingini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk 5. Jalinan kerja sama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-biaya yang berkaitan dengan penelitian pemasaran, biaya penanganan pengaduan atau biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik-taktik promosi.Pelanggan yang keterlibatannya tinggi dan merasa diterima atau dipercayai oleh perusahaan dapat melakukan sendiri beberapa bagian dari unsur pelayanan tanpa imbalan.

2.1.2 Pemasaran Rasional Rational Marketing

Pemasaran Rasional Rational Marketing merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan motivasi konsumen dalam memilih produk karena alasan rasional Kartajaya, 2004:12. Pemasaran Rasional lebih sering diartikan sebagai conventional marketing.Biasanya seseorang membeli berdasarkan pertimbangan logika atau rasionya. Setelah secara rasional orang mau, tertarik dan membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Pada level rational ditandai dengan penggunaan tools marketing yang cerdas, seperti marketing mix, branding, positioning dan sebagainya. Suatu perusahaan dikatakan menggunakan pemasaran rasional apabila : 1. Perusahaan mampu menghasilkan produk yang memberikan kegunaan optimal bagi konsumen 2. Produk tersebut benar-benar dibutuhkan konsumen 3. Mutu produk terjamin 4. Harga terjangkau dan sesuai dengan kemampuan konsumen Andreani 2007:2 berpendapat bahwa “dengan berpikir think dapat merangsang kemampuan intelektual dan kreativitas seseorang”. Schmitt dalam Rini 2009:3 perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif danatau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan. Menurut Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah 1 menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun konseptual, 2 berusaha untuk memikat pelanggan dan 3 memberikan sedikit provokasi. 1. Kejutan Surprise Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika pemasar memulai dari sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif, yang berarti pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta, lebih menyenangkan dari yang mereka harapkan, atau sesuatu yang sama sekali lain dari yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat membuat pelanggan merasa senang. Dalam experiental marketing, unsur surprise menempati hal yang sangat penting karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus membekas di benak konsumen dalam waktu yang lama. 2. Memikat Intrigue Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan, Intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan. Terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan, kesukaan, dan pengalaman pelanggan tersebut. 3. Provokasi Provocation Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi, atau menciptakan sebuah perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik dan agresif.

2.1.3 Pemasaran Emosional

Emosional adalah pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau emosi seseorang dan bersifat subjektif seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, dan sebagainya. Pembelian yang didasari motivasi emosional terjadi pada saat proses penyeleksian barang dan jasa, didasari oleh alasan yang subjektif dan pribadi, seperti misalnya kebanggaan, ketakutan, afeksi atau status. Pemasaran emosional merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan keinginan membeli konsumen untuk dapat mengekspresikan emosi dan perasaannya Kartajaya, 2004:14. Perasaan disini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal itu berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Ini bukan sekedar menyangkut keindahan, tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan Andreani, 2007:2. Menurut Schmitt dalam Rini 2009:3 perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara perlahan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika sebuah strategi pemasaran dapat mencipktakan perasaan yang baik secara konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek yang kuat dan bertahan lama. Menurut Schmitt dalam Rini 2009:3, yakni Affective experience adalah tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi dalam intensitas, mulai dari perasaan yang positif atau pernyataan mood yang negatif sampai emosi yang kuat. Jika pemasar untuk menggunakan affective experience sebagai bagian dari strategi pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan dan dipahami, yaitu: 1. Suasana hati moods, Moods merupakan affective yang tidak spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimulus yang spesifik. Suasana hati merupakan keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang mereka pilih. 2. Emosi emotion, lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, iri hati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang orang, peristiwa, perusahaan, produk, atau komunikasi. Menurut Berndt Schmitt dalam Kartajaya 2006:10 bahwa di era ini sangatlah penting menyentuh panca indra pelanggan. Untuk itu, pemasar haruslah dapat mengidentifikasi bagaimana produk atau servis mereka dapat menyentuh emosi pelanggan. Perasaan atau feeling merupakan akar yang dalam banyak hal mempengaruhi segala perilaku,sebab perasaan terkait dengan emosi.Emosi sangat mempengaruhi pemikiran seseorang ,emosi membentuk dan mempengaruhi penilaian dan emosi membentuk perilaku .Oleh sebab itu,perusahaan harus memberi perhatian penting untuk memperhatikan emosi pelanggan, dan berusaha mempengaruhi pelanggan sehingga mereka memilki emosi yang positif.Dengan upaya ini diharapkan pemikiran dan perilaku mereka terhadap perusahaan , produk dan jasa yang ditawarkan menjadi positif pula.

2.1.4 Pemasaran Spiritual

Pada masa sekarang ,pemasaran tidak hanya diterjemahkan dalam pegertian positioning , diferensiasi dan merek yang dibungkus dalam identitas merek,integritas merek , dan menghasilkan citra merek .Pemasaran spiritual merupakan yang beretika dan jujur yang memaksimalkan pecapaian kepuasan pemangku kepentingan secara seimbang Pemasaran spiritual spiritual marketing merupakan strategi pemasaran yang dirancang berdasarkan etika dan kejujuran Mussry, dkk., 2007:18. Prinsip-prinsip spiritual marketing yakni: 1. Pelanggan harus dicintai perusahaan karena hanya dangan mencintai pelanggan sebuah perusahaan akan bertahan hidup. Sedangkan pesaing harus dipandang sebagai mitra untuk berkembang sehingga harus di hormati. 2. Tingkat persaingan yang semakin ketat, globalisasi dan perkembangan teknologi, marketer harus semakin sensitive dalam melihat perubahan dan siap sedia selalu apabila sewaktu-waktu keadaan memaksanya untuk berubah. 3. Prinsip yang menekankan perusahaan tidak perlu berambisi memenuhi kebutuhan dan keinginan semua orang tapi harus dapat melayani segmen pasar yang benar membutuhkannya. Perkembangan pemasaran spiritual sendiri mampu mengembalikan nilai-nilai agama ditengah-tengah kehidupan perekonomian masyarakat kita. Dalam berbisnis telah muncul kesadaran akan pentingnya etika, kejujuran, dan prinsip-prinsip agama lainnya. Perusahaan-perusahaan yang telah menjalankan bisnis dengan menerapkan pemasaran spiritual telah memberikan contoh kepada kita, tentang cara-cara berbisnis yang berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran, sikap amanah, serta tetap memperoleh keuntungan. Nilai-nilai inilah yang menjadi landasan atau hukum dalam melakukan suatu bisnis. Oleh karenanya, kita bisa mencontoh perusahaan-perusahaan seperti itu dengan mengutamakan nilai-nilai spiritual. Dalam melakukan pemasaran dan bisnis dipenuhi oleh nilai-nilai ibadah dan menjadikan Allah sebagai persinggahan terakhir dari spirit aktifitas ekonomi yang kita lakukan. Kita bekerja dan berbisnis hanyalah untuk Allah, maka segala sesuatunya kita pertanggungjawabkan kepada-Nya. Istilah spiritual marketing memang kerap kali didengar dalam kegiatan pemasaran yang biasa diusung oleh lembaga keuangan syariah. Disamping istilah spiritual marketing, beberapa pihak sering juga menggunakan istilah sharia marketing. Arti dari keduanya hampir mempunyai kesamaan, yaitu satu model kegiatan pemasaran yang dilandasi oleh nilai-nilai spiritual atau nilai syariah. Dari sini, dapat difahami, nilai-nilai spiritual yang ada dalam sebuah ajaran agama, dapat dijadikan pedoman bagi pengikutnya dalam menjalankan aktivitas ekonominya. Pada prinsipnya, spiritual marketing merupakan bagian dari etika marketing yang dapat memberikan panduan bagi marketer dalam menjalankan kegiatan pemasarannya sehingga sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh perusahaan. Tujuan dari kegiatan pemasaran diharapkan mengarah pada pemerolehan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, secara internal, perusahaan sudah mempunyai rambu-rambu tersendiri dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. Pendekatan spiritual dalam membangun brand, misalnya, diyakini tidak hanya sanggup mendongkrak profit, lebih dari itu mampu menebarkan value yang menjamin kelanggengan merek. Bahkan sanggup membentuk diferensiasi yang tak tertandingi. Lalu dimana sesungguhnya efek luar biasanya? Bahwa pemasaran tidak hanya dalam pengertian the meaning of marketing, melainkan juga dalam pengertian marketing of the meaning. Yang berarti adanya tuntutan agar dunia pemasaran menunjukkan nilainya. Bahwasanya pemasaran tidak hanya produk dan manfaat fungsional ataupun emosional, melainkan mesti pula menonjolkan manfaat spiritual.

2.1.5 Kepercayaan Trust

2.1.5.1 Pengertian Kepercayaan

Menurut Peppers 2004:43, Kepercayaan trust didefinisikan sebagaikeyakinansatu pihakdalamkehandalan, daya tahan,danintegritas dalam hubungan relationship lainanggota, dankeyakinan bahwaaksinyaadalahdalam kepentinganterbaikdanakan menghasilkanhasil yangpositif bagipihak yang dipercaya. Terbukti denganbanyaknyaliteratur tentangpentingnya kepercayaan trustdalam pembentukanhubungan, kehadirankepercayaan trust adalah pusathubungan relationship yang sukses. Manfaathubunganberdasarkan kepercayaanyangsignifikandandijelaskan sebagaiberikut : 1. Kerjasama cooperation: Kepercayaan trustbertindakuntuk mengurangiperasaanketidakpastiandanrisiko, sehingga bertindakuntuk menimbulkankerjasamapeningkatanantara hubungan anggota. 2. Komitmen commitment: jugasebuah blok membangunhubungan, komitmenmemerlukankerentanan, makaakan terbentukhanyadengan pihakdapat dipercaya. 3. Durasihubungan relationship duration: kepercayaan trustmendoronghubungananggota inibekerjauntuk melestarikanhubungan danuntukmenahan godaandalam mengambilkeuntungan jangka pendekdanataubertindakoportunis. 4. Kualitas quality: mempercayaipihaklebih cenderunguntuk menerimadanmenggunakaninformasi darimitraterpercaya, dan pada gilirannyauntuk mendapatkan keuntunganyang lebih besar dari informasi. Menurut Ferrinadewi 2008:93 keyakinan dan sikap konsumen merupakan komponen psikologi konsumen yang mempengaruhi perilaku konsumen baik itu dalam proses pengambilan keputusan pembelian maupun perilaku dalam hal keputusan untuk tidak lagi menggunakan produk. Secara sadar maupun tidak, tindakan konsumen dipengaruhi oleh sikap dan keyakinannya. Menurut Hawkins dalam Ferrinadewi 2008:94 sikap adalah proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi dan kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya. Sebagian konsumen cenderung memiliki keyakinan bahwa mereka akan berhadapan dengan situasi yang sama dimasa yang akan datang. Sikap menjadi wujud dari antisipasi mereka ketika mereka harus berada dalam situasi tersebut. Menurut Ferrinadewi 2008:96-98 sikap memiliki beberapa komponen yaitu kognitif, afektif dan konatif. 1. Komponen kognitif Dalam komponen kognitif terdiri dari keyakinan dan pengetahuan konsumen tentang produk. Keyakinan dan pengetahuan tentang produk ini berbeda antara satu konsumen dengan konsumen yang lain.Semakin positif keyakinan konsumen terhadap produk maka semakin positif pula sikap konsumen terhadap produk. 2. Komponen afektif Komponen afektif merupakan perasaan atau emosi kita terhadap objek tertentu. Biasanya diungkapkan dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Umumnya keyakinan konsumen akan suatu produk melekat erat dengan perasaannya. 3. Komponen konatif Keyakinan dan rasa suka pada suatu produk akan mendorong konsumen melakukan tindakan sebagai wujud dari keyakinan dan perasaannya. Dalam riset Costabile dalam Ferrinadewi 2008:147 kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Peneliti Judul Variabel Hasil Rini, dkk. 2015 Strategi Pemasaran Rasional,Emosion al,Dan Spiritual Pada Perbankan Syariah Di Kota Medan Variabel independen: Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual Variabel dependen: Loyalitas dan Kepercyaan Hasil uji F secara serempak menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan uji t menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara variabel rasional ,emosional dan spiritual terhadap kepercayaan nasabah. Lanjutan Tabel 2.1 Peneliti Judul Variabel Hasil Arinda,Ris ha2014 Pengaruh Pemasaran Rasional, Emosional, Dan Spiritual Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank Muamalat Pada Civitas Akademika Universitas Sumatera Utara Variabel independen: Pemasaran Rasional, Emosional, dan Spiritual. Variabel dependen: Kepercayaa n Secara simultan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari variabel pemasaran rasional, pemasaran emosional, dan pemasaran spiritualsecara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepercayaan. Secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran Rasional terhadap Kepercayaan Nasabah, sedangkan variabel Pemasaran Emosional dan Pemasaran Spiritual berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepercayaan Nasabah

2.3 Kerangka Konseptual