Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Relasional Relationship Marketing
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional
Perusahaan dan para pemasar senantiasa berusaha untuk memodifikasi strategi pemasaran.Perusahaan semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau
kehidupan perusahaan.Setiap pelanggan,terutama pelanggan yang loyal harus dijaga agar tidak berpaling keperusahaan yang lain.Setiap produk yang ditawarkan ,proses
penawaran sampai pada cara bertransaksi harus disesuaikan dengan keinginan setiap pelanggan.Inilah satu rangkaian relationship marketing.
Menurut Chan 2003:6, pemasaran relasional merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut Kottler 2008:15, Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Relationship Management adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan
pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan
pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling
menguntungkan Tandjung, 2004, p.89 dalam Ferisca.S Mely.T. Tujuan utama Relationship Marketing sebenarnya adalah untuk menemukan
Lifetime Value LTV dari pelanggan.Setelah LTV didapat tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat diperbesar dari
tahun ke tahun Menurut Khoe 1997:6 diperlukan beberapa langkah yang harus dilaksanakan
dalam menjamin keberhasilan dari implementasi pembinaan hubungan jangka panjang. Langkah-langkah yang dimaksud adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi pelanggan utama
Langkah ini merupakan kegiatan memilih pelanggan utama sebagai target “relationship marketing”. Disini penambahan pelanggan dapat disiapkan, sehingga
kinerja dan perubahan yang luar biasa atau merupakan pelopor pengembangan industri baru.
2. Mengumpulkan dan menggunakan informasi pelanggan Merupakan kegiatan penunjukan manajer relationship yang terlatih dan
berpengalaman. Manajer ini berkewajiban didalam mempersiapkan orang-orang
penjualan yang melayani pelanggan sesuai dengan karakteristik dari pelanggan tersebut.
3. Mengukur nilai pelanggan dan program Relationship Marketing Dalam kegiatan ini dilakukan penjelasan relationship, tujuan, tanggung jawab,
kriteria evaluasi, kalau perlu menempatkan sesorang manajer atau lebih untuk melayani satu pelanggan utama dan potensial untuk melayani semua kebutuhan
pelanggan tersebut. 4. Mengelola dan memotivasi organisasi bagi Relationship Marketing
Merupakan kegiatan yang membangkitkan dan mengkomunikasikan organisasi untuk membina hubungan dengan konsumen jangka panjang, atau dengan kata lain
merupakan dukungan organisasi dalam meningkatkan keefektifan manajer relationship.
5. Marketing sebagai himpunan pikiran terhadap fungsi Langkah ini merupakan perpaduan dan kerja sama antara bagian didalam organisasi
untuk mendukung “relationship marketing” dan menjadikan organisasi lebih sebagai kumpulan pikiran, dibandingkan dengan fungsi organisasi.
6. Meningkatkan dan memantapkan keterkaitan dengan pelanggan Langkah ini meliputi perencanaan dan penetapan tujuan, strategi, tindakan spesifik,
dan sumber daya yang dibutuhkan. Menurut Chan 2003:13, era relationship marketing yakni:
1. Era Sebelum Relationship Marketing
Pada era conventional marketing, sampai pertengahan dekade 90-an, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk
karena adanya 2 pilar yakni: value dan brand. Pada era itu, para pemasar sangat sadar bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau ia memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Suatu perusahaan
dikatakan baik bila pelanggan bersedia melakukan pembelian pertama dari perusahaan itu, dan setelah pembelian pertama, ia punya keinginan untuk
melaukan pembelian berikutnya berulang-ulang. 2.
Era Sesudah Relationship Marketing Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran dibenak
para pemasar bahwa loyaliats pelanggan tidak bisa diperoleh hanya dengan mengandalkan value dan brand. Loyalitas pelanggan harus dibangun dengan
usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize marketing program, atau disebut juga one to one marketing.
Menurut Peppers 2004:23, pembelajaran relationshipbisa juga didasarkan dari sebuah kepercayaan yang melekat antara seorang pelanggan dan sebuah
perusahaan.
2.1.1.2 Karakteristik Relationship
