49
Kumpulan Praktik yang Baik Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PTSP
Cara lain yang digunakan PTSP untuk mendorong masyarakat adalah menyediakan informasi mengenai pelayanan perizinan di situs web maupun SMS gateway layanan pesan pendek. Di situs web, masyarakat dapat
membaca informasi dasar tentang perizinan dan mengirim email jika ada pertanyaan. Penggunaan situs web disadari masih terbatas karena persoalan akses internet di daerah non perkotaan. Meski demikian, situs web juga
justru bermanfaat untuk menjangkau calon pemohon izin yang tinggal di luar kotakabupaten bersangkutan. Sebagai contoh, pelaku usaha asal Makassar yang ingin mengurus izin di Barru dapat membaca terlebih dahulu
persyaratan yang dibutuhkan di situs web sebelum mendatangi kantor di Barru yang berjarak sekitar tiga jam dari Makassar.
Sementara itu, dengan SMS gateway, masyarakat dapat mencari informasi sekaligus memantau perkembangan penerbitan izinnya. SMS gateway dianggap lebih mudah dan lebih akrab bagi masyarakat karena mayoritas
mereka yang berdiam di daerah terpencil, telah memiliki telepon seluler. Tantangan yang dihadapi pengelola PTSP sejauh ini adalah membuat masyarakat mengetahui adanya fasilitas semacam ini.
Dalam rangka mendorong masyarakat mengurus izin, cara yang dipandang tidak kalah penting, bahkan
sangat menentukan adalah penyampaian informasi dari mulut ke mulut. Cara ini ibarat pedang bermata
dua. Ia dapat berguna jika informasi yang disampaikan baik, sebab orang cenderung mempercayai informasi
yang disampaikan oleh orang yang dikenal. Sebaliknya, ia bisa merugikan bila informasi yang
diberikan buruk. PTSP yang baik menyadari bahwa pelayanan kepada anggota masyarakat satu akan
diteruskan kepada anggota masyarakat lainnya. Justru karena itu, perbaikan pelayanan perizinan
menjadi prasyarat dari semuanya.
3.2.6. Melibatkan Masyarakat dalam Pengelolaan PTSP
Masyarakat demokratis modern berdiri di atas keyakinan terhadap pemisahan antara urusan privat dan urusan publik. Dalam hal urusan publik, yaitu segala sesuatu yang berkenaan dan mempengaruhi kehidupan publik,
selalu diandaikan adanya ruang bagi publik untuk terlibat dalam penanganannya. Lebih jauh, pelayanan perizinan diselenggarakan oleh pemerintah selaku yang menerima mandat rakyat untuk mengelola urusan publik. Maka,
pelayanan perizinan adalah urusan publik yang seharusnya juga melibatkan publik dalam perumusan dan pelaksanaannya.
50
Kumpulan Praktik yang Baik Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PTSP
Masyarakat adalah tujuan akhir perbaikan pelayanan perizinan dan merupakan pihak yang dikenai kebijakan. Masyarakatlah, dengan demikian, yang sesungguhnya mengetahui kebutuhan mereka. Pelayanan hanya baik
sejauh pelayanan memenuhi kebutuhan tersebut. Sejumlah PTSP menyadari keniscayaan peran publik tersebut dalam pengelolaan pelayanan perizinan. “Tanpa pelibatan masyarakat, kita tidak akan pernah tahu apakah
perubahan telah sesuai dengan harapan atau keinginan mereka,” kata seorang pengelola PTSP. Ada dua dimensi dalam pengelolaan pelayanan perizinan, di mana masyarakat berperan yang ditemukan pada
PTSP yang baik. Pertama, dimensi evaluatif, di mana masyarakat menjadi penilai tertinggi bagi segala bentuk implementasi pelayanan perizinan. Kedua, dimensi perencanaan, di mana masyarakat memberikan pandangan
dan masukan atas rencana kebijakan dan program. Dalam hal itu, baik buruknya pelayanan perizinan ditempatkan dalam bingkai keseluruhan kinerja pemerintahan yang mempengaruhi penerimaan atau penolakan publik
terhadap seorang kepala daerah. Kesadaran mengenai posisi sentral masyarakat tersebut telah muncul pada beberapa PTSP yang baik.
Beberapa PTSP membentuk forum para pihak multistakeholder forum yang berisi perwakilan kelompok masyarakat sipil sebagai wadah bertemunya pemerintah dan publik untuk pengelolaan pelayanan perizinan.
Di Barru, forum para pihak diisi oleh unsur asosiasi pelaku usaha, LSM, pers, akademisi dan tokoh masyarakat. Total anggota 25 orang yang disahkan dengan surat keputusan kepala PTSP. Mereka mewakili kelompoknya dan
sewaktu-waktu dapat diganti oleh kelompok yang bersangkutan. Pengelola PTSP dan perwakilan SKPD duduk sebagai anggota unsur pembina dan pengarah, sedangkan anggota masyarakat menjadi pengurus.
Tentu saja, problem mendasar dari forum semacam ini adalah tingkat independensinya, yaitu sejauh mana forum dapat mengawasi dan bersikap kritis terhadap pemerintah, tidak untuk merusak atau menghancurkan,
tetapi memberikan arahan yang diperlukan bagi perbaikan. Pemerintah Barru tidak menyediakan honor bagi anggota forum, tetapi mengalokasikan anggaran untuk pertemuan dan sebagainya. PTSP menentukan kelompok
masyarakat yang ditawari masuk dalam forum, tetapi siapa orangnya ditetapkan sendiri oleh kelompok tersebut. Forum para pihak hanya akan bermakna jika memiliki independensi. Selain itu, kapasitas dalam pelayanan perizinan
itu sendiri. Hal ini diakui masih menjadi tantangan. Tetapi, pemerintah menjamin tidak hendak mengintervensi atau mengkooptasi forum. Bila itu terjadi, forum hanya akan menjadi stempel bagi kebijakan publik. Seorang
pengelola PTSP di daerah yang memiliki forum para pihak mengatakan demikian:
“Prinsipnya kami ingin menampung banyak aspirasi. Keputusan terbaik adalah yang kolaboratif, keputusan bersama. Dalam penyusunan kebijakan dan regulasi
perizinan, kami upayakan libatkan masyarakat. Ada saran, masukan.”
51
Kumpulan Praktik yang Baik Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PTSP
Di Barru, forum para pihak terlibat dalam meloloskan upaya penyederhanaan jenis izin. Langkah itu diwacanakan dalam forum para pihak yang dihadiri Kepala SKPD dan pihak terkait. Dengan berada dalam satu forum, mereka
yang menentang rencana penyederhanaan jenis izin dapat mendengarkan pendapat dari kalangan yang lebih luas, tidak hanya dari PTSP. Akibatnya, peluang penerimaan cenderung membesar. Masyarakat menyampaikan
keluhan dan masalah yang dihadapi selama ini dalam pengurusan izin dan mengusulkan perbaikan-perbaikan, mulai dari aspek yang paling teknis hingga yang berkaitan dengan kebijakan.
Daerah studi yang mempunyai forum para pihak mengadakan pertemuan forum secara berkala. Ada yang tiga bulan sekali. Di sela-sela pertemuan rutin, forum sewaktu-waktu dapat bersua jika muncul persoalan yang dinilai
memerlukan respons segera. Dalam pertemuan forum, PTSP mengklaim tidak anti kritik. Beberapa PTSP bahkan mendorong anggota masyarakat untuk mengemukakan pendapat apa adanya agar PTSP dapat mengetahui
secara persis pikiran masyarakat. Seorang pengelola PTSP berkata begini:
“Kritik sebagai vitamin, bukan racun. Jangan takut minum kritik. Kami mendapatkan sejumlah gagasan inovatif dari MSF
multistakeholder forum.”
Berdasarkan pengalaman PTSP, forum para pihak juga menjadi tempat yang baik untuk menyampaikan perkembangan perbaikan pelayanan perizinan kepada masyarakat. Adanya anggota forum dari unsur pers
membantu PTSP untuk mensosialisasikan informasi terbaru. Di sisi lain, dari pers dan LSM, juga anggota forum lainnya, PTSP dapat mendengarkan isu yang berkembang dan pada beberapa kesempatan bisa mengklarifikasinya
sebelum terlanjur meluas di masyarakat. Upaya pelibatan masyarakat tidak hanya dilakukan melalui forum para pihak. Ada PTSP yang sengaja meminta para
staf menampung cerita-cerita mengenai perizinan di warung-warung kopi maupun pusat kegiatan masyarakat lainnya. Meskipun tidak secara langsung, apa yang disampaikan masyarakat tersebut dijadikan bahan evaluasi
dan masukan untuk perbaikan pelayanan. PTSP Barru berencana mengadakan tempat bagi sekretariat forum di kompleks kantor PTSP. Anggota bisa datang setiap saat untuk berdiskusi.
Dengan pelayanan yang membaik, ekspektasi masyarakat juga dirasakan semakin besar. Ini menuntut PTSP untuk melanjutkan perbaikan tersebut agar dapat berpacu dengan harapan masyarakat. Dalam upaya tersebut,
mendengarkan masyarakat dan melibatkan mereka dalam pengelolaan pelayanan perizinan telah dianggap oleh sejumlah PTSP sebagai sesuatu yang perlu bahkan hampir niscaya. Seorang pengelola PTSP merangkum manfaat
pelibatan masyarakat dalam pengalamannya demikian, “Kadang kami tidak punya ide karena kerja business as usual. Lewat MSF, ide-ide muncul.”
52
Kumpulan Praktik yang Baik Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu PTSP
3.2.7. Mencari Umpan Balik dari Masyarakat
