i Kenyamanan, adalah kondisi yang mendukung dalam proses
pelayanan sehingga pelanggan, atau pengguna jasa merasa nyaman meliputi pengaturan, kelengkapan fasilitas pendukung.
1.5.2.4. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan meliputi : a
Prosedur Pelayanan Setiap pelayanan publik yang diberikan harus memiliki prosedur
pelayanan yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan termasuk dalam hal ini adalah pengaduan, yaitu jika terdapat
ketidakcocokan di dalam prosedur tersebut. b
Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan. c
Biaya Pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
d Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
1.5.2.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik Menurut Moenir agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok
orang lain yang dilayani, maka perlu yang bertugas melayani harus memenuhi 4 empat kriteria pokok yaitu : Tangkilisan, 2005 : 208
a Tingkah laku yang sopan.
b Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. c
Waktu menyampaikan yang cepat dan tepat. d
Keramah-tamahan.
1.5.2.6. Kelompok Pelayanan Publik Pelayanan publik dibedakan menjadi 3 tiga kelompok, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya : status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, KTP Kartu Tanda Penduduk, Akte Kelahiran dan lain-lain.
b Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya : jaringan listrik, telepon, air bersih dan lain-lain.
c Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasayang dibutuhkan oleh publik. Misalnya : pendidikan sekolah dan perpustakaan, kesehatan, transportasi,
pos, dan lain-lain.
1.5.2.7. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
