Hakikat pelayanan publik menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Ratminto, 2007 : 19. Sedangkan tujuan dari pelayanan publik adalah memuskan dan atau
sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Tjandra, 2005 : 3
Pelayanan publik harus diberikan secara prima serta sesuai dengan tujuan dari kebijakan otonomi daerah. Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang
prima oleh pegawai setidaknya tergantung pada 2 dua faktor yaitu Pertama, dukungan aparatur birokrasi dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayan
masyarakat. Kedua, faktor kepemimpinan kepala daerah yang mendorong dan memacu agar aparaturnya bekerja maksimal sebagai abdi masyarakat dengan
melakukan inovasi-inovasi untuk menggerakan roda pemerintahan. Romli, 2007 : 72
1.5.2.2. Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai
berikut : a
Transparansi Maksud dari transparansi adalah pelayanan yang diberikan harus
bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
Universitas Sumatera Utara
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b Akuntabilitas
Pelayanan tersebut harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c Kondisional
Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisien dan efektif. d
Partisipatif Pelayanan tersebut harus dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e Kesamaan Hak
Penyelenggara pelayanan di dalam memberikan pelayanan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender, dan status ekonomi. f
Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Universitas Sumatera Utara
1.5.2.3. Kualitas Pelayanan Publik
Pada dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pelayan publik yang di ukur melalui kriteria-kriteria sebagai berikut
Napitupulu, 2007 : 173 : a
Credibility Yaitu kemampuan dan keandalan aparat menyediakan pelayanan
yang terpercaya dan jujur. Hal ini mencakup nama instansi, reputasi, karakteristik dan interaksi pelanggan.
b Security
Yaitu pelayanan yang diberikan bebas dari bahaya dan keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial dan
kerahasiaan. c
Accessibility Yaitu pelayanan tersebut mudah dihubungi dan didatangi. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah
dihubungi. d
Communications Yaitu
kemampuan mendengarkan konsumen dan dapat memberikan informasi yang jelas serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan.
Universitas Sumatera Utara
e Understanding the costumers
Yaitu kemampuan memahami dan menangani kebutuhan konsumen f
Tangibles Yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, peralatan,
dan karyawan. g
Reliability Yaitu kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat
diandalkan. h
Responsiveness Yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen i
Competence Yaitu aparat harus memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk menghasilkan jasa. j
Courtesy Yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat dalam
meyakinkan konsumen serta kemampuan untuk penuh perhatian terhadap konsumen serta memiliki jiwa yang bersahabat.
Sedangkan menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, meliputi :
Universitas Sumatera Utara
a Kesederhanaanmudah dilaksanakan, yaitu prosedur atau tata cara
pelayanan umum harus di desain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancer, cepat
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b
Kejelasantransaparan, yaitu bahwa pelanggan mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara jelas dan pasti tentang :
tatacara, rincian biaya, dan cara pembayarannya, siapa yang bertanggung jawab, kejelasan produk maupun tempat pengaduan.
c Akurasi, bahwa produk diterima secara benar, tepat ukuran.
d Jaminan keamanan, bahwa proses dan produk pelayanan publik
memberikan jaminan keamanan kerahasiaan dan jaminan legalitaskepastian hukum.
e Tanggung jawab, bahwa dalam proses pelayanan ada yang
bertanggung jawab atas proses, output maupun bila terjadi sengketa.
f Kelengkapan sarana, yaitu tersedianya sarana maupun prasarana
kerja termasuk tersedianya teknologi informasi. g
Kemudahan akses, meliputi keterjangkauan lokasi pelayanan, kemudahan mengakses informasi, maupun kemudahan mengakses
pelayanan tanpa ada perlakuan yang berbeda h
Responsivitas keramahan, kesopanan, dan kedisiplinan meliputi sikap ramah, sopan dalam pelayanan serta sikap tanggap terhadap
kepentingan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
i Kenyamanan, adalah kondisi yang mendukung dalam proses
pelayanan sehingga pelanggan, atau pengguna jasa merasa nyaman meliputi pengaturan, kelengkapan fasilitas pendukung.
1.5.2.4. Standar Pelayanan Publik
