BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kemajuan telekomunikasi dan teknologi telah memberikan pengaruh besar bagi kelangsungan hidup manusia di dunia dan tidak terkecuali di Indonesia. Hal ini
terbukti hampir semua orang menggunakan telepon seluler sebagai alat penghubung yang sifatnya praktis dan fleksibel dalam kegunaannya. Telepon seluler telah
mempengaruhi gaya hidup oleh masing-masing individu sebagai konsumerisme. Berbagai promosi yang bertaburan di berbagai media cetak dan elektronik dianggap
efektif dalam mempromosikan aneka produk seluler seperti iklan seluler Nexian, Samsung, Indosat dan merek-merek terkenal lainnya. Sehingga masyarakat sebagai
makhluk yang dinamis dan kritis memilih menggunakan telepon seluler yang jauh lebih efektif dalam penggunaan dan relatif murah ketimbang penggunaan telepon
rumah. Situasi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan atau institusi
penyedia produk ini juga menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggannya. Terdapat banyak produk di berbagai pasar dengan bermacam
keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Selain itu, untuk memasuki pasar
baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya
untuk mempertahankan pelanggan oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah
Universitas Sumatera Utara
satunya adalah melalui usaha untuk meningkatkan kesetiaan atau loyalitas pelanggan Suryani, 2008.
Dick dan Basu 1994 menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Menurut
Raharso 2005 bahwa pesatnya perkembangan teknologi dan faktor-faktor lainnya menyebabkan konsumen harus didorong ke zona delight, yaitu suatu wilayah di mana
pelanggan merasa bahagia atau gembira yang akan mengarahkan kepada komitmen dan loyalitas, karena hanya pelanggan yang benar-benar puas atau delight yang akan
loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka Hurriyati, 2005. PT Telkomunikasi Indonesia Tbk atau dikenal dengan sebutan Telkom yang
merupakan perusahan BUMN Badan Usaha Milik Negara yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat untuk melangsungkan komunikasi dalam jarak jauh. Telkom
yang selalu memberikan informasi dan komunikasi infocom dan memberikan penyedia jasa serta jaringan telekomunikasi secara lengkap Full Service and Network
Provider yang terbesar di Indonesia. Pada masa perubahan zaman dan perkembangan bidang komunikasi dan teknologi, telepon rumah atau disebut sebagai
telepon kabel mulai mengalami pergeseran. Hal itu dikarenakan masyarakat enggan
Universitas Sumatera Utara
menggunakan telepon rumah dan melihat banyaknya pelanggan yang tidak memanfaatkan telepon rumahnya karena khawatir akan tagihan yang melonjak.
Selain itu pelanggan harus melakukan pembayaran abodemen setiap bulannya, walaupun penggunan telepon rumah hanya sebagai alat untuk menerima panggilan.
Untuk itu masyarakat mulai berinisiatif berahli menggunakan telepon seluler yang bisa diisi voucer atau isi ulang pulsa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Dengan begitu untuk menjawab tantangan tersebut, PT Telkom berupaya meningkatkan bisnis telepon tetap melalui program fix 2 fix. Diharapkan program itu
mampu meningkatkan usage wireline sebagai kontributor utama revenue Telkom. Program itu merangsang pelanggan Telkom untuk meningkatkan penggunaan
teleponnya dengan diiming-imingi telepon berhadiah atau melalui program promo berhadiah.
Promo atau disebut promosi merupakan alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya
membujuk. Promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produkbarang atau jasa dari penjual kepada para pembeli
potensial konsumen. Promosi bersangkutan dengan metode komunikasi yang ditujukan kepada pasar yang menjadi target tentang produk yang tepat yang dijual
pada tempat yang tepat dengan harga yang tepat. Dengan begitu promosi adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi konsumen supaya
membeli produk yang dihasilkan ataupun untuk menyampaikan berita tentang produk tersebut dengan jalan mengadakan komunikasi dengan para pendengar. Untuk itu
Universitas Sumatera Utara
promosi harus dapat menarik perhatian konsumen atau calon pembeli yang dituju http:webcache.googleusercontent.com
. Salah satu promo yang sudah pernah berlangsung cukup lama di Perusahaan
Telekomunikasi Tbk yaitu dengan mengadakan pergerakan Telkom melalui peluncuran program promo poin reward bertajuk “Telepon Rumah Rejeki Tumpah”
yang berlaku mulai tanggal 1 November 2008 dan hingga pada tahun 2010. Program yang digelar pada bulan Januari 2010 tersebut tidak hanya memberikan kesempatan
menang kepada pelanggan telepon rumah tetapi juga bagi pengguna TelkomNet Instan dan Sambungan Langsung Internasional SLI 007, Speedy, YesTV dan situs
e-commerce Plasa.com. Program ini juga direncanakan akan berlanjut hingga jangka waktu lama pada tahun 2011, dengan catatan apabila program tersebut berhasil dan
mampu mendukung optimalisasi penggunaan telepon rumah. Berdasarkan wawancara dengan bagian call center 147 Telkom Medan, 19 Agustus 2010. Pada
saat itu PT Telkom menayangkan iklan komersial di televisi dan berbagai media cetak seperti majalah dan surat kabar Waspada, Suara Pos dan Surat Kabar lainnya,
hal ini bertujuan untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan telepon rumah jaringan kabel atau Public Switch Telephone Network PSTN, serta daya tarik pelanggan
pengguna jasa telepon kabel sehingga pelanggan dapat memaksimalkan penggunaan telepon rumah oleh masing-masing pengguna pemakai telepon kabel.
Program Promo Poin Reward Bertajuk “Telepon Rumah Rejeki Tumpah TRRT” PT. Telkom yang merupakan sebuah program Poin Reward ditujukan
untuk meningkatkan penggunaan telepon sambungan tetapkabel, juga merupakan apresiasi atas kesetiaan pelanggan telepon kabel. Program ini merupakan loyalty
Universitas Sumatera Utara
programe bagi seluruh pelanggan konsumer yang menggunakan telepon rumah melalui mekanisme pengumpulan poin yang didasarkan pemakaian telepon baik yang
bersifat incoming masuk maupun outgoing keluar. Program promo ini berlaku untuk panggilan antar sesama pengguna PSTN telepon rumah on net maupun
antara pengguna PSTN dengan Non-PSTN off net, setiap percakapan dengan durasi 1 menit dan berlaku kelipatannya. Berbagai hadiah yang ditawarkan oleh PT Telkom
meliputi antara lain 2 unit Mercedez Benz C Series, 4 unit mobil Kijang Innova, Camera Digital, TV, DVD player, MP3 player, dan jenis barang-barang lainnya
dengan merek-merek ternama. Melihat kecenderungan tersebut, Telkom akan tetap mempertahankan keberadaan telepon rumah, bahkan merevitalisasinya agar telepon
kabel sama atraktifnya dengan telepon seluler. Upaya merevitalisasi meningkatkan daya tarik layanan telepon kabel terus
dilakukan Telkom sebagai perusahan terbaik di Indonesia dengan melihat dari sisi teknologi seperti peluncuran produk Telkom maupun aspek layanan aspek layanan
seperti sistem penanganan gangguan, penarikan dan program promo lainnya. Upaya ini diharapkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan pengguna jasa
telepon kabelrumah dan diharapkan dalam jangka waktu yang lama pelanggan akan kembali menggunakan telepon kabel sebagai alat komunikasi keluarga di samping
untuk keperluan bisnis www.telkom.co.id. Alasan peneliti memilih masyarakat Kelurahan Pangkalan Mansyur
Kecamatan Medan Johor adalah secara demografi masyarakat di wilayah ini di golongkan sebagai daerah perkotaan dan masyarakat wilayah perkotaan merupakan
“The Over Communicated Society” dengan konsumsi media yang tinggi dan mobilitas
Universitas Sumatera Utara
hidup yang tinggi Ries Trout, 2001:8. Masyarakat dengan ciri tersebut biasanya lebih selektif dalam menerima komunikasi dan biasanya pikiran mereka hanya
menerima hal yang dianggap sesuai dengan pengalaman serta pengetahuan dari masing-masing individu. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk
meneliti tentang pengaruh Program Promo Poin Reward Bertajuk “Telepon Rumah Rejeki Tumpah TRRT” PT. Telkom Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Sebagai Pengguna Jasa Telepon Rumah di Kelurahan Pangkalan Mansur Kecamatan Medan Johor.
1.2. Perumusan Masalah
Kategori