- Kalender
Kalender merupakan salah satu media yang paling popular. Orang menggunakan kalender bukan semata-mata untuk referensi
penanggalan, tetapi juga untuk membuat janji, catatan atau bahkan merekem sesuatu. Kalender dapat disebarluaskan pada berbagai jenis
khalayak, mulai dari pelanggan, distributor bahkan sampai mitra bisnis.
- Tas iklan, bendera, korek api, cendramata, lencana, stiker, dll
Penggunaan atribut-atribut ini disebut merchandising schemes digunakan untuk mempertahankan pembelian lewat celah-celah yang
dilupakan. Cara ini diberikan secara temporer untuk menghadapai persaingan dan mempertahankan penjualan pada konsumen yang
sudah ada.
11.6. loyalitas pelanggan Customer Loyalty
11.6.1 loyality pelanggan Definisi customer pelanggan memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom,
yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan.
Oliver mengungkapkan dalam definisi loyalitas pelanggan atau konsumen yaitu komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
Universitas Sumatera Utara
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaran
mempunyai potensial untuk memyebabkan perubahan perilaku Huriyati, 2008:129. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari
perusahaan tersebut. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan
pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan perusahaan, pelanggan adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Pelanggan yang
loyal adalah orang yang Griffin, 2005:31 yaitu: a.
Melakukan pembelian berulang secara teratur. b.
Membeli antarlini produk dan jasa. c.
Mereferensikan kepada orang lain. d.
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada
dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari
waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah non random merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik
mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu
dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin
dilakukan oleh lebih sari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian
Universitas Sumatera Utara
dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia kadang-kadang tidak loyal pada produk atau jasa yang
paling disukainya Griffin, 2005:5. Salah satu prasyarat loyalitas adalah ketertarikan attachment, keterikatan
adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing
Griffin, 2005:21. Setelah ketertarikan, faktor kedua yang menentukan loyalitas pelanggan
terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan
pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi Griffin, 2005: 22-23. a.
Tanpa loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
b. Loyalitas yang lemah. Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. c.
Loyalitas tersembunyi. Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi
latent loyalty. d.
Loyalitas premium. Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang
tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 11.6.1.1 Pola pembelian berulang
Pembelian Tinggi
Rendah Keterkaitan
Tinggi Loyalitas Premium
Loyalitas Tersembunyi Rendah
Loyalitas Yang Lemah Tanpa Loyalitas
Sumber : Griffin Jil dalam buku customer loyality 2005:22
11.6.2. Keuntungan mempunyai pelanggan loyal Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama
loyalitas seseorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Keuntungan-keuntungan perusahaan apabila mempunyai
pelanggan yang loyal diantaranya yaitu: 1.
Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan. 2.
Posisi perusahaan di pasar akan lebih kuat dikarenakan para pelanggan membeli dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan.
3. Biaya pemasaran akan menurun bila perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang
untuk memikat pelanggan berulang, karena perusahan sudah memilikinya. Selain itu, pelanggan yang merasa puas akan bercerita kepada teman-temannya,
dengan demikian mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan. 4.
Perusahaan lebih terlindungi dari pesaing harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya untuk terpikat diskon beberapa dolar.
Universitas Sumatera Utara
5. Terakhir, pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan
yang lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar Griffin, 2005:13.
11.6.3.Tingkatan loyalitas pelanggan Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap pula. Proses itu
dilalui dalam jangka waktu tertentu dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. setiap tahap memiliki kebutuhan khusus.
Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi
pelanggan atau klien yang loyal. Tahap-tahap tingkatan loyalitas pelanggan diantaranya yaitu: Griffin,2005:35
1. Suspect. Tersangka Suspect yaitu orang yang mungkin membeli produk atau
jasa perusahaan. Disebut tersangka karena kita percaya, atau menyangka, mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan
dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahan, pembeli mungkin telah mendengar perusahaan, membaca tentang
perusahaan, atau ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan jual, tetapi
pembeli masih belum membeli perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Prospek yang dikualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang
telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah
membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan juga pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli
dari perusahaan dua kali atau lebih. 6.
Klien. Klien membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan. 7.
Penganjuran Advocate yaitu seperti klien, pendukung membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan serta membelinya secara teratur.
Berbeda dengan Hermawan Kertajaya membagi tahapan loyalitas pelanggan ke dalam lima tingkatan mulai dari Teorrist customer sampai advocator costumer
Huriyati, 2008:134-135, yakni: 1.
Terrorist Customer adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan
yang diberikan perusahaan. 2.
Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya hanya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini
membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, apabila melakukan pembelian lagi sifatnua kadang-kadang.
3. Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi
disbanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan
Universitas Sumatera Utara
repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying,
tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, ia
tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan. 5.
Advocator Customer, pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan
lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain yang menjelek – jelekkan merek perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
111. 1 Telkom Indonesia
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. TELKOM merupakan perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E Telecommunication, Information, Media and
Edutainmet yang terbesar di Indonesia. Pengabdian TELKOM berawal pada 23 Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam
bentuk pengiriman telegraf dari Batavia Jakarta ke Buitenzorg Bogor. Selama itu pula TELKOM telah mengalami berbagai transformasi.
Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan NEW TELKOM Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, transformasi infrastruktur, transformasi
sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan dengan New Corporate
Identity TELKOM pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang tahun TELKOM yang ke 153. TELKOM juga memiliki tagline baru, The World in Your Hand.
Sampai dengan 31 Desember 2008 jumlah pelanggan TELKOM tumbuh 37 dari tahun sebelumnya sebanyak 68,6 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan
telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,6 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 12,7 juta pelanggan dan 65,3 juta pelanggan jasa telepon bergerak.
Sejalan dengan lahirnya NEW TELKOM Indonesia, berbekal semangat positioning baru Life Confident manajemen dan seluruh karyawan TELKOM berupaya
Universitas Sumatera Utara
