29
hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.
31
Pengertian dari Service of Excellence adalah yang berkaitan dengan jasa pelayana yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan
rasa kepuasan dan membutuhkan keprercayaan terhadap pihak pelanggannya, sehingga mereka merasa dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan
wajar.
32
2. Model Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, Model pelayanan yang berkualitas merupaka suatu pelayanan yang ideal untuk melayani para pelangganjamaah.
Ada dua teori pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl Albert, yaitu Service Triagle dan Totaal Quality Service.
33
a. Service Triagle
Adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelangganjamaah. Model
tersebut terdiri dari tiga elemen: 1
Strategi pelayanan 2
Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan 3
Sistem Pelayanan
31
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdana Dagang SMK. Bandung: Armico, 1999, h. 93
32
Rosady Ruslan, Manajemen Humas Komunikasi: Konsep Aplikasi, Jakarta: Grapindo Persada, 2002, h. 284
33
M. N. Nasution,. Manajemen Mutu Terpadu Bogor: GhaliaIndonesia, 2005, h. 22.
30
b. Total Quality Service
Pelayanan mutu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga pemerintah untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelangganjamaah, pegawai, dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki empat elemen penting yang
saling terkait yaitu:
34
1 Strategi Formatif
2 Education, Training and Communication
3 Process Improvement
4 Assesment Measurement adan Feedback
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan,
prinsip-prinsip tersebut antara lain:
35
a. Sediakan pelayanan terpadu one-stop-shop
b. Buat sistem yang mendukung pelayanan
c. Usahakan agar semua orang atau kariyawan bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan d.
Layanilah keluhan jamaah secara baik e.
Kariyawan adalah sama pentingnya dengan konsumenjamaah f.
Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen g.
Jalin komunikasi dan interaksi dengan jamaah
34
M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Bogor: GhaliaIndonesia, 2005, h. 22
35
Ratmiko Atik Seoti Winarsih. Manajemen pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizan’s dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, h. 2
31
D. Konsep Jamaah Haji
1. Pengertian Jamaa Haji
Definisi haji dalam ensiklopedi Islam, haji berarti menyengaja atau menuju dan mengunjungi.
36
Sebagaimana firman Allah, berikut ini:
Artinya: “Allah telah menjadikan ka’bah, runah suci itu sebagai pusat
peribadatan dan urusan dunia bagi manusia”. QS. Al-Maidah: 97
Diambil dari etimologi bahasa Arab dimana kata haji mempunyai arti qashad, yakni tujuan, maksud, dan menyengaja.
Menurut istilah syara’ haji ialah
sengaja mengunjungi Ka’bah untuk melaksakan serangkaian amal ibadah sesuai dengan syarat dan rukun tertentu.
37
Sebagaimana firman Allah yaitu:
Artinya:
“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah yaitu bagi orang yang mampu mengerjakan perjalanan ke Baitullah
”. QS. Al-Imran: 97.
36
Kementerian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia. Jakarta: Ditjen PHU Kemenag RI CV. Duta Peraga, 2010, h. 87
37
Ibid.
32
Definisi jama ’ah dalam ensiklopedi Bahasa Indonesia, jamaah adalah
wadah bagi umat Islam dalam menjalankan Ibadah.
38
Secara etimologi atau bahasa, jamaah berasal dari bahasa arab yang memiliki arti berkumpul.
Sedangkan menurut Istilah kata jamaah dapat diartikan sebagai pelaksana ibadah secara bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam.
39
Dari penjelasan diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pengertian jamaah haji adalah orang yang melaksanakan Ibadah haji dengan menyengaja
mengunjungi Baitullah untuk melaksanakan rukun Islam yang kelima. Ibadah yang merupakan rukun Islam kelima ini adalah wajib
dilaksanakan oleh umat Islam yang memiliki kemampuan istita’ah mengerjakannya. Makanya, diantara syarat wajib haji selain harus beragama
Islam, berakal, baligh, juga disyaratkan memiliki kemampuan untuk melaksanakannya, baik kemampuan dalam soal harta, fisik, maupun mental
dan merdeka. Dapat dipahami bahwa kriteria mampu itu adalah segala sesuatu yang
menjadikannya bisa melakukan rukun haji dengan sempurna, tanpa ada hambatan apapun. Tampa hambatan disini maksudnya adanya rasa aman
selama perjalanan, nafkah keluarga yang ditinggal selama haji cukup, dan bagi perempuan ada yang menjaga baik mahramnya atau bersama perempuan
yang dipercaya.
40
38
Zurizal Z Aminuddin, Fiqih Ibadah, Jakarta: Lembaga Penelitian Universitas Islam Negeri, 2008, h. 185
39
Ibid.
40
Kementerian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia. h. 89
