Dalam menghadapi keluhan tamu, seorang pramusaji harus tetap
tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah.
Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal-hal yang terjadi secara bijaksana.
Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke
Athena Coffee Shop, maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti keluhan tamu itu ke pihak restoran.
Dengan adanya upaya-upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan diharapkan dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan oleh para tamu
yang datang ke Athena Coffee Shop, serta dapat meningkatkan kenyamanan terhadap tamu yang datang.
4.2 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji
Keberadaan restoran pada hotel umumnya sangat mempengaruhi tingkat pendapatan pada hotel. Pentingnya pelaksanaan pelayanan pada restoran akan
menjadikan seorang pramusaji yang taat aturan akan ketentuan yang telah di tetapkan oleh hotel tersebut. Salah satu kunci kesuksesan pramusaji dalam melayani para tamu
yaitu terlaksananya standar operasional prosedur secara baik, karena biasanya restaurant ataupun coffee shop sebelum beroperasi pasti telah mempersiapkan standar
operasional prosedur bagi para pramusaji, baik itu dalam melaksanakan tugasnya maupun dalam pelaksanaan operasional di restauran tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Pekerjaan dan peranan pramusaji adalah membantu manajemen untuk mencapai tujuan tersebut di atas dengan cara kerjasama yang baik dan bekerja dalam
organisasi yang memberikan pelayanan dengan baik kepada para tamu, berbuat efisien, menghindari pemborosan dan selalu mematuhi peraturan dan aturan yang
dikeluarkan oleh manajemen. Oleh karena itu adapun pelaksanaan standar operasional prosedur dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific
Palace Hotel Batam, adalah sebagai berikut:
1. Menyambut dan Membantu Tamu Duduk
• Menyambut tamu yang datang dengan senyum yang tulus
• Memberi perhatian kepada tamu yang baru masuk ke Athena coffee
shop.
• Mengucapkan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan dengan ramah, sopan dan senang hati. “Good Morning, welcome to
Athena Coffee Shop”
• Menanyakan kepada tamu dengan sopan apakah sudah memesan tempat atau belum dan atas nama siapa dan nama rombongannya,
menanyakan pula untuk berapa orang. • Mengantarkan tamu ke meja yang dituju escorting.
• Jangan membiarkan tamu untuk jalan sendiri ke meja.
Universitas Sumatera Utara
• Apabila restauran dalam keadaan penuh maka seorang pramusaji akan menyarankan kepada tamu untuk menunggu. Adapun saran yang akan
dilakukan oleh pramusaji antara lain :
-
Menyarankan untuk datang kembali beberapa saat kemudian.
-
Sediakan kursi untuk tamu menunggu.
• Menarik kursi untuk member jalan menuju tempat duduk dengan
mengutamakan tamu wanita. 2.
Membuka Napkin Makan Tamu
• Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.
• Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk segitiga.
• Dekatkan guest napkin yang sudah dibentuk ke pangkuan tamu dengan mengucapkan “excuse me”.
• Pada saat mengerjakan jangan sampai siku tangan menganggu wajah tamu, gunakan posisi yang terbaik.
3. Menuangkan Iced Water
• Water pitcher dipegang dengan tangan kanan. • Tangan kiri memegang service napkin yang sudah di lipat rapi untuk
mengelap tetesan air pada bibir water pitcher.
Universitas Sumatera Utara
• Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu ladies first tiga perempat gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.
• Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu lainnya dengan bergerak searah jarum jam.
4. Mengambil dan Memproses Pesanan Taking Order
• Ambil menu list dari side stand dan order book. • Sambil membawa order book dan alat tulisnya, mendekatlah ke sisi
kiri tamu, tersenyum dan memberi salam. • Membawa menu list tidak dibenarkan dengan cara ditenteng.
• Berikan menu list dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer, main course hingga dessert. Dilakukan dari sebelah kanan tamu.
• Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 dua orang, tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing
tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang memilihkan pesanan untuk semua tamu.
• Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan selera tamu.
• Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai
dengan instruksi yang tertulis di order book.
Universitas Sumatera Utara
• Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk menyajikan kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.
• Tanyakan apakah bill nantinya dibuat menjadi satu untuk semua pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu.
Contoh guest bill ada 5 lima lembar: 1
Lembar pertama, warna putih untuk tamu. 2
Lembar kedua, warna biru untuk bagian accounting. 3
Lembar ketiga, warna merah muda untuk bagian kitchen. 4
Lembar keempat, warna kuning untuk bagian bar. 5
Lembar kelima, warna hijau untuk pramusaji.
5. Menyesuaikan Alat Makan
Adjustment adalah menyesuaikan peralatan makan yang akan digunakan dengan makanan yang dipesan tamu. Penyesuaian peralatan dapat dilakukan
dengan cara berikut: • Peralatan makan yang akan digunakan untuk adjustment disiapkan di
atas baki kecil yang sudah dialasi service napkin. • Menambahkan alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada set-
up yang sudah ada.
Universitas Sumatera Utara
4.3 Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu
