d. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.25M.PAN2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ada 14 unsur yang relevan, valid dan Reliable sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan, yakni : 1.
Prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan tahapan pelayanan di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan berkaitan dengan persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.
3. Kejelasan petugas pelayanan berkaitan dengan keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4.
Kedisiplinan petugas pelayanan berkaitan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu yang telah ditetapkan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan berkaitan dengan kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian.
6. Kemampuan petugas pelayanan berkaitan dengan tingkat keahlian
dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan berkaitan dengan target waktu yang
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8.
Keadilan pelayanan berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan golongan atau status yang dimilikinya.
9. Kesopanan dan keramahtamahan berkaitan dengan sikap dan
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan berkaitan dengan keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan berkaitan dengan kesesuaian antara
biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan. 12.
Kepastian jadwal pelayanan berkaitan dengan pelaksanaan waktu pelayanan yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan berkaitan dengan kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapih, teratur, sehingga dapat memberikan rasa aman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan berkaiatan dengan terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan sehingga masyarakat menjadi tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
B.
Kerangka Pikir
Dari uraian konseptual di atas disimpulkan bahwa profesionalisme aparat sedikit banyak berpengaruh terhadap kinerja dari sebuah organisasi birokrasi
publik di dalam memberikan sebuah pelayanan. Faktor tersebut merupakan pendorong kepada organisasi publik untuk memberikan pelayanan sehingga
pelayanan menjadi lebih baik dan masyarakat yang dilayani akan merasa terpuaskan.
Profesionalisme aparat merupakan penentu tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu kinerja pelayanan publik. Semakin baik pelayanan yang
diselenggarakan berdasarkan akuntabilitas, responsivitas, efisiensi, orientasi terhadap pelayanan dan fasilitas terhadap pelayanan, maka diharapkan akan
terciptanya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaliknya, pelayanan publik yang baik tersebut tidak akan terjadi apabila
tidak ada profesionalisme dari aparatur di dalam sebuah birokrasi.
Kategori