76
P_18 50.6000
55.095 .778
.923
Valid dan Reliabel
P_19 37.2500
30.724 .898
.902
Valid dan Reliabel
P_20 36.6000
38.147 .507
.922
Valid dan Reliabel
P_21 37.2500
30.724 .898
.902
Valid dan Reliabel
P_22 36.1000
34.095 .731
.912
Valid dan Reliabel
P_23 37.2500
30.724 .898
.902
Valid dan Reliabel
P_24 36.1000
34.095 .731
.912
Valid dan Reliabel
P_25 36.7000
37.379 .383
.926
Valid dan Reliabel
P_26 37.2500
30.724 .898
.902
Valid dan Reliabel
P_27 36.7500
36.934 .429
.924
Valid dan Reliabel
P_28 36.1000
34.095 .731
.912
Valid dan Reliabel
P_29 36.6500
36.976 .390
.926
Valid dan Reliabel
P_30 14.3000
6.537 .432
.832
Valid dan Reliabel
P_31 14.3000
6.221 .736
.784
Valid dan Reliabel
P_32 15.0500
3.945 .876
.694
Valid dan Reliabel
P_33 14.1000
6.305 .344
.858
Valid dan Reliabel
P_34 15.0500
3.945 .876
.694
Valid dan Reliabel
Sumber: Data primer 2010 Dari hasil pengujian try out dapat diperoleh semua data valid dan reliabel.
Berdasarkan hasil pernyataan diatas, penulis anggap sudah dapat dijadikan acuan dan kemudian disebarkan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
C. Deskriptif Analisis
1. Data Responden a. Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Gambar 4.1
Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Pria Wanita
57 43
77 Kategori Jenis Kelamin responden, yang terbanyak adalah pria
sebanyak 57 atau 57 responden dan sisanya 43 responden atau 43 wanita.
b. Data Responden Menurut Usia
Gambar 4.2
Data Responden Menurut Usia Kategori usia responden, yang terbanyak adalah usia 31-35 yaitu
29 responden atau 29 dari jumlah keseluruhan dan diikuti oleh usia 26- 30 sebanyak 28 responden atau 28. Menurut analisis saya, usia tersebut
termasuk golongan pelanggan yang produktif dan kebanyakan mereka membutuhkan kenyamanan dan efisiensi waktu untuk berbelanja. Retail
shop Carrefour sudah mempunyai standarisasi yang memperhatikan kenyamanan yakni dengan infrastruktur yang memadai dan kehandalan
karyawannya dalam melayani pelanggan. Kemudian dilanjutkan dengan usia responden 20-25 sebanyak 25 responden atau 25 dan selebihnya 18
responden atau 18 usia 35 Th.
Usia 20-25Th Usia 26-30Th
Usia 31-35Th Usia 35
28 25
29 18
78 c. Data Responden Menurut Pendidikan
Gambar 4.3
Data Responden Menurut Pendidikan Dalam kategori pendidikan, yang terbanyak adalah S1 berjumlah
77 responden atau 77 kemudian S2 13 responden atau 13 dan diikuti S3 7 responden atau 7, hal ini menunjukan bahwa orang pintar belanja
ke Carrefour. Dan sisanya 3 responden atau 3 berpendidikan SMA. d. Data Responden Menurut Pekerjaan
Gambar 4.4
Data Responden Menurut Pekerjaan Kategori pekerjaan responden, terbanyak adalah pegawai swasta
dengan jumlah 45 responden atau 45, lainnya meliputi pedagang, mahasiswa, dll sebanyak 30 responden atau 30, kemudian diikut
SD SMP
SMA S1
S2 S3
Lainnya
3 77
13 7
Peg. Swasta Peg. Negeri
Lainnya
45 25
30
79 pegawai negeri sipil PNS sebanyak 25 responden atau 25. Artinya
pangsa pasar Carrefour terjangkau oleh semua kalangan masyarakat. e. Data Responden Menurut Waktu Berlangganan
Gambar 4.5
Data Responden Menurut Waktu Berlangganan Gambar data ini menunjukan bahwa jumlah responden yang
terbanyak adalah 1 Th dengan asumsi 48 responden atau 48 , kemudian diikuti responden yang berlangganan 6 – 1 Th berjumlah 35
responden atau 35. hal ini menunjukan pengaruh loyalitas pelanggan sangat bagus sehingga pelanggan setia berbelanja di Carrefour. Dan
disusul dengan responden yang berlangganan 1 – 6 Bulan dengan jumlah 17 responden atau 17 dari jumlah keseluruhan.
f. Data Responden Menurut Penghasilan
kurang dari 6 Bulan
6 Bulan-1Th
lebih dari 1Th 35
48 17
80
Gambar 4.6
Data Responden Menurut Penghasilan Gambar tersebut menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah
berpenghasilan lebih dari Rp. 2.500.000 dengan asumsi 54 diikuti dengan pelanggan yang berpenghasilan Rp. 800.000 – 2.500.000
sebanyak 35. Dan sisanya 11 adalah pelanggan yang berpenghasilan 800.000.
2. Variabel Ekspektasi Pelanggan Menurut Horovitz 2000 : 8 harapan dapat diukur dengan
menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut meliputi communications by the service provider salah satunya dengan cara
memberikan janji-janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam konsumen.
Price paid, semakin besar jumlah yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakinbesar ekspektasi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih
memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil. Past experience, jika konsumen pernah menikmati pelayanan yang yang
Rp 800Rb Rp 800Rb-Rp
2.500Rb Rp 2.500Rb
11 35
54
81 memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan
pengalaman yang sama seperti yang pernah pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama. Similiar experience, meliputi konsumen ingin
merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang dialami oleh orang lain.
Tabel 4.2
Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyaatan No
Kategori Frekuensi
1 Sangat Tidak Berharap
1 1
2 Tidak Berharap
4 4
3 Cukup Berharap
1 1
4 Berharap
49 49
5 Sangat Berharap
45 45
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa 45 responden atau 45 dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan janji-
janji yang telah disampaikan melalui iklan dapat direalisasikan dengan baik oleh perusahaan. Kebanyakan responden menjawab berharap
sebanyak 49 responden atau 49 dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden atau 1, kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak
berharap dan 1 responden atau 1 menyatakan sangat tidak berharap.
Tabel 4. 3
Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan No
Kategori Frekuensi
1 Sangat Tidak Berharap
2 2
2 Tidak Berharap
4 4
82 3
Cukup Berharap 1
1 4
Berharap 49
49 5
Sangat Berharap 44
44 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden
atau 44 dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan. Dan
kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 49 responden atau 49 dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden Atau 1, kemudian
4 responden atau 4 menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2 menyatakan sangat tidak berharap.
Tabel 4. 4
Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya
No Kategori
Frekuensi 1
Sangat Tidak Berharap 2
2 2
Tidak Berharap 4
4 3
Cukup Berharap 4
4 4
Berharap 47
47 5
Sangat Berharap 43
43 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 43 responden
atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya.
Kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 47 responden atau 47 dan yang cukup berharap sebanyak 4 responden Atau 4, kemudian
4 responden atau 4 menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2 menyatakan sangat tidak berharap.
83
Tabel 4. 5
Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterimadialami oleh orang lain
No Kategori
Frekuensi 1
Sangat Tidak Berharap 3
3 2
Tidak Berharap 3
3 3
Cukup Berharap 2
2 4
Berharap 48
48 5
Sangat Berharap 44
44 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden
atau 44 dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang
diterima dialami oleh orang lain. Ternyata kebanyakan responden yang hanya berharap sebanyak 49 responden atau 49 dan yang cukup berharap
sebanyak 1 responden Atau 1, kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2 menyatakan sangat
tidak berharap. 3. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran menurut Mc Charty meliputi 4P yaitu Product, Price, Promotion dan Place. Teori tersebut tetap digunakan sampai
sekarang dalam teori marketing sebagai alat ukur market mix seperti Kotler, Goldsmith 1999, Doyle 1994, walaupun terkadang ada
tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut.
84 3.1 Produk
Tabel 4.6
Bentuk produk yang ditawarkan oleh Carrefour sesuai kebutuhan No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
3 3
4 S
50 50
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan bentuk produk yang ditawarkan
Carrefour sesuai kebutuhan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.7
Kualitas barang memuaskan No
Kategori Frekuensi
1 STS
3 3
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
51 51
5 SS
37 37
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa 37 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan kualitas barang
85 memuaskan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 51 responden atau 51. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 kemudian 4 responden atau 4
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawag sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3.
Tabel 4.8
Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan PelangganKonsumen
No Kategori
Frekuensi 1
STS 3
3 2
TS 5
5 3
Ragu-ragu 3
3 4
S 46
46 5
SS 43
43 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pilihan produk Carrefour bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan
konsumen. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 3 responden atau 3 kemudian 5 responden atau 5 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3.
86 3.2. Harga Price
Tabel 4.9
Harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
5 5
3 Ragu-ragu
4 4
4 S
47 47
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga yang
ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain. Dan kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden
atau 47. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4 kemudian 5 responden atau 5 menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
Tabel 4. 10
Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
4 4
4 S
47 47
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
87 Berdasarkan tabel 4.10 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4
kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
Tabel 4. 11
Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk No
Kategori Frekuensi
1 STS
3 3
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
6 6
4 S
50 50
5 SS
37 37
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, diketahui bahwa 37 responden atau 37 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga-harga produk
sesuai dengan kualitas produk. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3.
88 3.3 Promosi Promotion
Tabel 4. 12
Tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 TS
1 1
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
52 52
5 SS
42 42
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya. Ternyata kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 52
responden atau 52. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 dan sisanya 1 responden atau 1 menyatakan tidak setuju.
Tabel 4. 13
Adanya potongan harga Discount pada produk-produk tertentu No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
51 51
5 SS
38 38
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.13 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan adanya potongan
89 harga Discount pada produk-produk tertentu. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5
kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
Tabel 4. 14
Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak No
Kategori Frekuensi
1 STS
3 3
2 TS
3 3
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
45 45
5 SS
44 44
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan iklan yang menarik,
baik melalui media elektronik ataupun media cetak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 45 responden atau 45. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 kemudian 3 responden atau 3 menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3.
90 3.4 Tempat Place
Tabel 4. 15
Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan
pada tiap rak No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
4 4
4 S
47 47
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Desain eksterior dibuat
menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan pada tiap
rak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47bresponden atau 47. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak
4 responden atau 4 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
Tabel 4. 16
Ruangan dalam Carrefour nyaman No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
3 3
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
46 46
5 SS
45 45
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
91 Berdasarkan tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan ruangan dalam Carrefour nyaman. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan
pernyataan sebanyak 46 responden atau 46. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 kemudian 3 responden atau 3
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
Tabel 4. 17
Produkbarang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya
No Kategori
Frekuensi 1
STS 1
1 2
TS 3
3 3
Ragu-ragu 5
5 4
S 48
48 5
SS 43
43 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.17 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Produkbarang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau
5 kemudian 3 responden atau 3 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
92
Tabel 4. 18
Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
3 3
4 S
49 49
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi
Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau
49. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
Tabel 4. 19
Tersedianya tempat parkir gratis dan aman No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
47 47
5 SS
42 42
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.19 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
93 tempat parkir gratis dan aman. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47. Dan menjawab ragu- ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 kemudian 4 responden
atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
4. Kepuasan Pelanggan 4.1 Pelayanan Service
Tabel 4. 20
Karyawan baik dan ramah dalam memberikan setiap pelayanannya No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
5 5
3 Ragu-ragu
2 2
4 S
50 50
5 SS
41 41
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi
Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau
49. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
94
Tabel 4.21
Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
51 51
5 SS
38 38
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.21 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Karyawan Carrefour
sangat sigap dalam melayani pelanggan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51. Dan menjawab
ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak
setuju sebanyak 2 responden atau 2.
Tabel 4. 22
Komunikasi karyawan dengan konsumen terjalin dengan baik No
Kategori Frekuensi
1 STS
3 3
2 TS
5 5
3 Ragu-ragu
2 2
4 S
48 48
5 SS
42 42
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.22 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan komunikasi karyawan
95 dengan konsumen trjalin dengan baik. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2 kemudian 5 responden atau
5 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3.
Tabel 4. 23
Fasilitas-fasilitas yang diberikan lengkap No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
3 3
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
48 48
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan fasilitas-
fasilitas yang diberikan lengkap. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48. Dan menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5 kemudian 3 responden atau 3 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak
1 responden atau 1.
96
Tabel 4. 24
Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
1 1
4 S
49 49
5 SS
45 45
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan jaminan
yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1. 2 Citra
Tabel 4. 25
Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
1 1
3 Ragu-ragu
4 4
4 S
49 49
5 SS
44 44
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
97 Berdasarkan tabel 4.25 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4
kemudian 1 responden atau 1 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
3 Kepuasan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction
Tabel 4. 26
Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
4 4
4 S
47 47
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.26 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen
puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
98
Tabel 4. 27
Konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan No
Kategori Frekuensi
1 STS
3 3
2 TS
5 5
3 Ragu-ragu
2 2
4 S
46 46
5 SS
44 44
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.27 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden
atau 46. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2 kemudian 5 responden atau 5 menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3.
Tabel 4. 28
Konsumen puas akan kenyamanan gedung No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
3 3
3 Ragu-ragu
5 5
4 S
47 47
5 SS
44 44
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
99 Berdasarkan tabel 4.28 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen puas akan kenyamanan gedung. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau
5 kemudian 3 responden atau 3 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
Tabel 4. 29
Konsumen puas akan keamanan gedung No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
6 6
4 S
46 46
5 SS
43 43
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.29 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan keamanan gedung. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
100 5. Loyalitas
Tabel 4. 30
Jika saya berbelanja maka saya pergi ke Carrefour No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
3 3
3 Ragu-ragu
3 35
4 S
48 48
5 SS
45 45
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.30 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan
pernyataan bahwa jika saya ingin berbelanja maka saya akan pergi ke Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 48 responden atau 48. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3 kemudian 3 responden atau
3 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
Tabel 4. 31
Saya merasa senang berbelanja di Carrefour No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
4 4
4 S
50 50
5 SS
40 40
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
101 Berdasarkan tabel 4.31 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau
40 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan saya senang berbelanja di Carrefour. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4
kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
Tabel 4. 32
Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour No
Kategori Frekuensi
1 STS
2 2
2 TS
4 4
3 Ragu-ragu
1 1
4 S
49 49
5 SS
44 44
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.32 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden
atau 49. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1 kemudian 4 responden atau 4 menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2.
102
Tabel 4. 33
Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain No
Kategori Frekuensi
1 STS
1 1
2 TS
2 2
3 Ragu-ragu
9 9
4 S
48 48
5 SS
40 40
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.33 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau 40 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 9 responden atau 9 kemudian 2 responden atau 2 menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
Tabel 4. 34
Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour
No Kategori
Frekuensi 1
STS 1
1 2
TS 2
2 3
Ragu-ragu 7
9 4
S 49
48 5
SS 41
40 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa 41 responden atau
41 dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan
103 teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 7 responden atau
7 kemudian 2 responden atau 2 menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1.
D. Metode Analisis Jalur Gambar 4.7
