34 b. Measuring satisfaction
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan atau bahkan ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
c. Liking the brand Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan
sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkatan kesukaan akan terhadap ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.
d. Commitment Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa
terlebih mudah untuk dideteksi. Komitmen yang tinggi yang digunakan oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlanggan suatu produk atau
jasa secara terus menerus dimasa yang akan datang walaupun terdapat situasi atau kondisi yang dapat mempengaruhi perubahan perilaku dalam
pembelian.
E. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Kepuasan bisa
35 diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu
memadai”. fandi Tjiptono, 2004 : 349. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dari terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan
bagi perusahaan. Menurut Kotler A. B. Susanto 2000 : 52 kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Engel, et al 1994 : 409 kepuasan satisfaction adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau
melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil
36
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Dari definisi tersebut dapat dirumuskan Kepuasan pelanggan = f expectation, Perceived performance
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel 1990 dan Pawita 1993 seperti
dikutip oleh Fandi Tjiptono 2005 dalam Hanny Setiani 2008 : 22 mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana
dilihat pada gambar berikut ini Freddy rangkuti, 2003 : 24
37
Gambar 2. 4 Kepuasan Pelanggan
Sumber: Rangkuti, Freddy 2003, Measuring Customer Stisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja
yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilia Produk bagi
pelanggan Ekspektasi Pelangan
Terhadap produk Tujuan
perusahaan
Produk Kebutuhan dan
keinginan pelangggan
38
kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan
dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
Kurtz and Boone 1995 dalam Hatane Samuel 2006 : 57, customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed
buyer need and expectations p. 46. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui
kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang diharapkan expectation. Hanan
and Karp 1989 dalam Hatane Samuel 2006 : 57 menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu
mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related
factors; value to price relationship, product quality, products features, reliability, service related factors, warranty, response to and remedy of
problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition.
39 Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi
tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancydisconfirmation. Berdasarkan paradigma ini,
pelanggan membentuk ekspektasi atau harapan, ekspektasi ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika
apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan
pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation. Ada disconfirmation yang positif, ada disconfirmation yang negatif.
Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif
dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas Licen, 2008 : 9. Oleh karena itu,
Oliver 1996 seperti dikutip oleh Ruyter dan Bloemer 1999 : 323 dalam Licen Indahwati Darsono 2008 : 9 berpendapat bahwa “Satisfaction is
40 thus perceived to be a postconsumption evaluation or a pleasureable level
of consumption-related fulfillment.” Peneliti sependapat dengan Oliver 1996, sehingga kepuasan
dalam penelitian ini adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan pelanggan. Penelitian ini menggunakan konseptualisasi kepuasan yang
dikemukakan oleh Oliver 1999 : 34 sebagai “Satisfaction is defined as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption
fulfills some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is pleasureable.” Jadi, pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak
kinerja suatu produk atau jasa terhadap perasaaan konsumen Rosenberg, 1960 seperti dikutip oleh Olsen, 2002 dalam Licen Indahwati Darsono
2008 : 9. Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut
menyenangkan atau tidak.
Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan
pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan
41
kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh
manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan
kesetiaan pelanggan Armistead dan Clark, 1996:5-7 dalam
Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra
, 2001 : 89. Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi
kenyang dan tubuhnya sehat. b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW.
Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam 4 dimensi yaitu harga price, pelayanan service, citra image, dan kepuasan keseluruhan overall
customer satisfaction. Keemmpat dimensi tersebut dikembangkan oleh Nauman dan Gie 1995, madu, kueh dan Jacob 1996 dalam Rangga
pratama 2009 : 34
42
F. Penelitian Terdahulu
