42
F. Penelitian Terdahulu
Licen Indahwati darsono 2008 dalam penelitiannya yang berjudul Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan
Satisfaction sebagai mediator menunjukan bahwa perceived service quality merupakan anteseden satisfaction dan trust. Jadi, dalam penelitian ini,
semakin tinggi perceived service quality, semakin besar kemungkinan terbentuknya satisfaction dan trust.
Hatane samuel 2006 dalam penelitiannya yang berjudul ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen
dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening, Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa:
1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen. 2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen
berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen.
3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran
43 Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel
Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variable intervening positip antara
Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen.
Theresia Widyaratna Danny dan Filicia Chandra
2001 dalam penelitiannya yang berjudul
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris Studi Kasus Pada Ayam
Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris.
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas Non Random Sampling
Method, yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapatkan kemungkinan probabilitas yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Dalam
penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang makan menyantap makanan. Untuk survei awal dalam penelitian ini, diambil
sampel penelitian sebanyak 60 orang responden, dan untuk survei lanjutan sebanyak 200 orang responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang
telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Ayam Penyet merupakan menu unggulan Warung Bu Kris.
44
b. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen yang makan di Warung Bu Kris.
c. Terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.
Diah Dharmayanti 2006 dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable
Terhadap Loyalias Nasabah study pada nasabah tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya menyimpulkan bahwa
Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik
tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening, adalah tepat karena
telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R
2
dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R
2
semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variabel service performance dan kepuasan
nasabah sebagai moderating variable. Hasil penelitian ini mengajukan teori bahwa mengukur kualitas jasapelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala servqual
dengan analisis persepsi-harapan. Dari pembuktian model MRA, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat
45
penting bagi manajemen bank dalam menentukan apakah bank akan melaksanakan service performance semaksimal mungkin, ataukah bank akan memberikan pelayanan
yang dapat memuaskan
pelanggan.
G. Kerangka Pemikiran
Kategori