Operasional Variabel Penelitian METODE PENELITIAN

65 Dimana ∑e² akan dirumuskan sebagai berikut: c. Dasar pengambilan keputusan a Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel Apabila t hitung t tabel atau –t hitung -t tabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima. Yang berarti variabel independen secara persial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila t hitung tabel atau –t hitung -t tabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak. Yang berarti variabel independen secara persial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

F. Operasional Variabel Penelitian

Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Berikut ini adalah variabel - variabel yang akan diteliti, yaitu: 1. Variabel yang menjadi pengaruh exogenous variale, yaitu: a. Ekspektasi Pelanggan X1 menurut Hill 1992 dalam Rangga Pratama 2009 : 25 adalah apa yang dipikirkan olh konsumen yang harus dipenuhi atau disediakan oleh pnyedia jasa. Jika kualitas lebih ∑e² = ∑Y² - a∑Y – b ∑Y 66 rendah dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan negative disconfirmation. Bila kinerja lebih besar dari harpan yang terjadi adalah kepuasan positive disconfirmation. b. Bauran Pemasaran X2 adalah kelompok kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran Kotler, 1995 : 112. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh Jerome McCharty yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam empat aspek pokok: product, price, place, dan promotion hingga dikenal dengan istilah 4P c. Kepuasan Pelanggan X3 Menurut Kotler A. B. Susanto 2000 : 52 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Engel, et al 1994 : 409 kepuasan satisfaction adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul 67 apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi harapan. 2. Variabel yang dipengaruhi endogenous varible, yaitu: a. Loyalitas Pelanggan Y menurut Kotler 2004 : 294 loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain. Menurut Fandy Tjiptono 2000 : 110 loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Tabel 3.2 Operasional variabel Penelitian Varibel Sub variabel Indikator Ukuran Ekspektasi Pelanggan X1 1.Communication by the service provider 1.1 Janji-janji dalam penyampaian pesan iklan Ordinal Horovitz 2000 2. Price paid 2.1 Besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan harapan Ordinal 68 3. Past experience 3.1 Harapan untuk mencapai kepuasan dari pengalaman masa lalu Ordinal 4. Similar experience 4.1 harapan untuk mengalami pengalaman yang serupa dari pengalaman seseorang atau diri sendiri Ordinal Bauran Pemasaran X2 1. Produk Product 1.1 Bentuk produk 1.2 Kualitas barang 1.3 Banyak pilihan barang Ordinal 2. Harga Price 2.1 Harga yang kompetitif dengan pengecer lainnya 2.2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya 2.3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk Ordinal 3. Promosi Promotion 3.1 Disediakan brosur yang menarik, lengkap dengan jenis barang dan harga 3.2 Potongan harga Discount 3.3 Iklan yang menarik Ordinal Mc Charty 4. Tempat Place 4.1 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang- barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak 4.2 Kenyamanan ruangan 4.3 Barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya 4.4 Letak lokasi yang strategis 4.5 Tempat parkir gratis Ordinal Kepuasan Pelanggan X3 1. Service Pelayanan 1.1 Pelayanan yang ramah 1.2 kesigapan karyawan dalam melayani 1.3 Komunikasi karyawan dengan pelanggan 1.4 Kelengkapan sarana dan prasarana yang diberikan 1.5 jaminan yang diberikan Ordinal Nauman dan Giefanix 1995 2. Image Citra 2.1 Tanggapan pelanggan mengenai perusahaan yakni 69 persepsi positif atau negatif mengenai perusahaan 3.Overall customer satisfaction Kepuasan pelanggan keseluruhan 3.1 Kepuasan pelanggan menganai pelayanan 3.2 Kepuasan pelanggan mengenai sarana dan prasana 3.3 Kepuasan pelanggan mengenai produk 3.4 Kepuasan pelanggan mengenai keamanan dan kenyaman Ordinal Loyalitas Pelanggan Y 1. Behaviour Measures 1.1 Setia berbelanja di Carrefour Ordinal 2. Liking The Brand 2.1 Senang berbelanja di Carrefour Ordinal 3. Commitment 3.1 Melakukan kunjungan ulang ke Carrefour Ordinal 4. Immunity 4.1 Yakin dengan Pelayanan yang diberikan Carrefour Ordinal Oliver 1997 5. Refferal 5.1 Merekomendasi ke orang lain Ordinal 70

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN