Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Kotler dan Keller 2009:23, diolah
3.6 Definisi Operasional
1. Variabel Bebas Independent Variable Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik
secara positif atau negatif. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel bebas adalah: Kualitas Pelayanan X
1
, Tingkat Harga X
2
, Citra Merek X
3 .
2. Variabel Terikat Dependent Variable Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain yang
bersifat bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan Y.
TINGKAT HARGA X
2
KEPUASAN PELANGGAN
Y KUALITAS PELAYANAN X
1
CITRA MEREK X
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
No. Variabel
Definisi Operasional Variabel
Indikator
Skala Pengukuran
1. Kualitas
Pelayanan X
1
Segala sesuatu yang bersifat fisik yang dapat
ditawarkan oleh perusahaan bus ATS
kepada pelanggan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya. 1.
PemahamanTerhadap Pelanggan
2. Sikap yang tanggap
3. Reliabilitydapat diandalkan
4. Responsivenesscara
menanggapi
Likert
2. Harga
X
2
Jumlah uang yang dikeluarkan pelanggan bus
ATS untuk mendapatkan pelayanan jasa
.
1. Harga pelayanan jasa yang
terjangkau 2.
Harga pelayanan jasa yang bersaing
3.
Potongan Harga
Likert
3. Citra Merek
X
3
Perusahaan bus ATS melakukan kegiatan
operasi, serta trayek yang dituju sebagai sarana untuk
menawarkan produk kepada pelanggan.
1. Kabin bus ATS luas dan
bersih. 2.
Rasa nyaman yang didapat dari bus ATS.
3. Tampilan bus yang menarik
4. Ketepatan waktu yang
dijamin perusahaan bus ATS
Likert
4. Kepuasan
Pelanggan Y
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang diharapkan
1. Perasaan puas terhadap
kondisi bus. 2.
Perasaan puas terhadap fasilitas dalam bus
3. Perasaan puas terhadap
kemampuan sopir
Likert
Sumber: Amir 2004, Utami 2006, Kotler dan Keller 2009, diolah
Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2006:86. Pada skala Likert,
responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian.
Skala Likert memiliki kriteria skor sebagai berikut : a.
Jawaban sangat tidak setuju mendapat skor 1 b.
Jawaban tidak setuju mendapat skor 2 c.
Jawaban ragu-ragu mendapat skor 3 d.
Jawaban setuju mendapat skor 4 e.
Jawaban sangat setuju mendapat skor 5
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono 2008:132
No Skala Pengukuran
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1
Universitas Sumatera Utara
3.8 Jenis dan Sumber Data
Kategori